K T L UN CH NG 3:
4.3.3. Phát tri nm ng li
Hi n nay cơng tác phát tri n m ng l i BIDV th c hi n b ng cách giao ch tiêu cho các chi nhánh. Tuy nhiên do các đi m giao d ch m i m th ng l trong nh ng
n mđ u, nh h ng đ n l i nhu n c a chi nhánh nên lãnh đ o các chi nhánh ch a tích c c phát tri n ho c ch n các đ a đi m khơng th t s phù h p (di n tích nh , v trí khơng phù h p…).
cơng tác phát tri n m ng l i t o nên hi u qu t t nh t thì BIDV c n thi t thành l p b ph n chuyên trách v v n đ này. B ph n này s nghiên c u kh o sát t ng khu v c c th theo nhu c u khách hàng đ đ xu t vi c thành l p đi m giao d ch
phù h p
Các m ng l i c a các chi nhánh khơng nên quá t p trung vào m t c m khu dân c mà c n đ u t phân tán đ ng đ u h n nh m t o hi u qu k t n i m ng l i r ng kh p h n n a. i đ n đâu khách hàng c ng cĩ th giao d ch v i BIDV v i ch t l ng t ng đ ng nhau.
4.3.4. Phát tri n ngu n nhân l c
Xác đnh cơng tác ngu n nhân l c th c s là nhi m v tr ng tâm xuyên su t chi n l c phát tri n c a ngân hàng. i u này ph i đ c quán tri t nh n th c t các c p lãnh đ o cao nh t t i tr s chính đ n các lãnh đ o các chi nhánh.
BIDV c n nâng cao n ng l c qu n lý và trình đ chuyên mơn, ngo i ng c a
đ i ng cán b qu n lý, đ ng th i nâng cao kh n ng giao ti p, đàm phán và thi t l p quan h v i đ i tác đ nâng cao ch t l ng ch m sĩc khách hàng c a ngân hàng..
Ti p t c đào t o và phát tri n ngu n nhân l c cĩ trình đ , chuyên mơn cao đáp
ng yêu c u h i nh p, mơi tr ng c nh tranh kh c li t. Vi c đào t o cán b ph i cĩ m c tiêu, khơng nên quá tràn lan, nên đào t o theo đ n đ t hành c a các chi nhánh.
Cĩ chính sách tuy n d ng rõ ràng, thu hút ng i gi i, cĩ n ng l c t các ngân
hàng khác, các tr ng đ i h c trong và ngồi n c. Cĩ th thi tuy n đ b nhi m, tuy n d ng đ b nhi m ho c cán b đ c đ c vào v trí qu n lý ph i cĩ đ án phát tri n và b o v đ án thành cơng tr c h i đ ng.
ĩn đ u ngu n nhân l c cĩ trình đ t i các tr ng đ i h c chuyên ngành thơng qua vi c tài tr h c b ng cho các b n sinh viên cĩ h c l c và đ o đ c t t.
K T LU N CH NG 4
Trên c s phân tích, đánh giá th c tr ng, th c hi n đi u tra ch ng 3,
Ch ng 4 c a đ tài đã nêu lên nh ng gi i pháp thi t th c đ nâng cao s hài lịng c a khách hàng d a trên các k t qu đ t đ c t nghiên c u ch ng III v i các thành ph n nh : m c đ đ ng c m, ph ng ti n h u hình và m c đ tin c y. Nh ng gi i pháp c th đ i v i BIDV HCM và ki n ngh v i BIDV h i s chính nh m kh c ph c m t s h n ch trong vi c nâng cao m c đ hài lịng c a khách hang ch y u t p trung m t s gi i pháp nh : đ u t h th ng ngân hàng hi n đ i, nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c, qu ng bá th ng hi u r ng rãi h n, th a mãn nhu c u khách hàng cao h n đ duy trì nh ng khách hàng trung thành và thu hút nhi u khách hàng m i
K T LU N
S hài lịng c a khách hàng là y u t s ng cịn và là m c tiêu mà các ngân hàng hi n nay đang đeo đu i. Trong mơi tr ng kinh doanh c nh tranh ngày càng cao, vi c tìm hi u các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng đ nâng cao s hài lịng càng tr nên c n thi t.
M c tiêu chính c a đ tài “ ánh giá ch t l ng d ch v qua s hài lịng c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam- Chi nhánh TP.H Chí Minh ” là ki m đnh các thành ph n c a ch t l ng d ch v và đánh giá ch t
l ng d ch v c a BIDV HCM thơng qua s hài lịng c a khách hàng. Lu n v n đ c trình bày thơng qua vi c kh o sát l y ý ki n khách hàng m t cách khách quan. D li u
đ c x lý t các phân tích th ng kê mơ t , phân tích t ng quan h i quy, phân tích
đ tin c y và Anova.
Cùng v i vi c xem xét các đ nh h ng, chi n l c phát tri n c a BIDV, lu n
v n đ a ra m t s gi i pháp, ki n ngh thi t th c nh m nâng cao s hài lịng c a khách hàng. K t qu kh o sát là ngu n d li u đ u vào đáng tin c y giúp ngân hàng hi u rõ
h n v nhu c u c a khách hàng, đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân
hàng đ ngân hàng nh n bi t đ c mình v trí nào trong m t khách hàng. T đĩ cĩ c s đ ngân hàng nâng cao ch t l ng ho t đ ng và nâng cao s hài lịng khách hàng m t cách hi u qu h n.
Tuy nhiên đ tài kh o sát ch t p trung vào nhĩm khách hàng doanh nghi p c a BIDV HCM d a trên m u đ i di n nên ch a th đánh giá m t cách t ng quan v tồn b khách hàng doanh nghi p trên tồn đa bàn TP.HCM và trên c n c. V y trên c
s các k t qu tìm th y đ tài các nghiên c u sau này cĩ th ti n hành kh o sát v i
nhĩm khách hàng đa d ng h n, s l ng m u l n h n, ph m vi nghiên c u r ng h n
TÀI LI U THAM KH O
Ti ng Vi t
1. BIDV, (2012), L ch s Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam 1957- 2012.
2. Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh n m 2009,2010,2011 c a BIDV. 3. Ti n Hịa (2007), Nghiên c u s hài lịng c a khách hàng doanh nghi p
đ i v i s n ph m d ch v ngân hàng HSBC Chi nhánh TP.HCM, Lu n v n
th c s, Tr ng i h c Kinh t TP.HCM
4. Hồng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2008), “Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS”, Nhà Xu t B n Th ng Kê.
5. Lê Giáp Nh t (2012), Nâng cao s hài lịng c a khách hàng đ i v i ch t
l ng d ch v t i NHTMCP Cơng Th ng Vi t Nam-CN TP.HCM, Lu n
v n th c s , Tr ng i h c kinh t TP.HCM.
6. Lê V n Huy, Ph m Thanh Th o(2008), Ph ng pháp đo l ng ch t l ng d ch v trong lnh v c ngân hàng- nghiên c u lý thuy t, T p chí Ngân hàng 06/2008, Tr.23-29. 7. Nguy n ình Th và các c ng s (2003), o l ng ch t l ng d ch v vui ch i gi i trí ngịai tr i, Tr ng i h c Kinh t TP.HCM. 8. Các Website c a các ngân hàng -http://www.bidv.com.vn -http://www.sbv.gov.vn/ Ti ng anh
9. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.Berry (1988),“SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”,
Ph l c 1: S đ t ch c c a BIDV HCM
T ch c b máy nhân s c a BIDV HCM hi n nay g m cĩ Ban Giám đ c,
d i Ban Giám đ c là b máy tham m u, giúp vi c g m 5 kh i, c th theo ph l c 2:
Kh i quan h khách hàng, g m cĩ 5 phịng:
Các Phịng Quan h khách hàng doanh nghi p (bao g m 3 phịng: Quan h khách hàng 1, Quan h khách hàng 2, Quan h khách hàng 3): Ch c n ng
chính c a các Phịng quan h khách hàng doanh nghi p là làm đ u m i duy trì và phát tri n quan h v i khách hàng doanh nghi p trên t t c các m t ho t đ ng, t t c các s n ph m ngân hàng; Phân tích, th m đ nh, đánh giá
các kho n vay v n l u đ ng, b o lãnh và đ xu t c p tín d ng đ i v i khách hàng doanh nghi p
Phịng Quan h khách hàng cá nhân (Quan h khách hàng 4): Ch c n ng
chính c a Phịng quan h khách hàng cá nhân là cho vay c m c b ng s ti t ki m/ Gi y t cĩ giá do Chi nhánh và các đ n v trong cùng h th ng phát hành; Thi t l p, duy trì và m r ng m i quan h v i khách hàng là cá nhân, h gia đình, h kinh doanh t t c các s n ph m, d ch v Ngân hàng (ti n g i, ti n vay và các d ch v khác).
Kh i Qu n lý r i ro:
Phịng Qu n lý r i ro: Ch c n ng chính c a phịng này là đ xu t, tham
m u, giúp vi c Giám đ c Chi nhánh xây d ng k ho ch, ch ng trình cơng tác trong các nghi p v Qu n lý tín d ng, Qu n lý r i ro tín d ng, Qu n lý r i ro tác nghi p, Phịng ch ng r a ti n, Qu n lý h th ng ch t l ng ISO, Ki m tra n i b .
Kh i tác nghi p, g m 5 phịng:
Phịng Qu n tr tín d ng: tr c ti p th c hi n tác nghi p và qu n tr gi i ngân cho vay, b o lãnh; Th c hi n tính tốn trích d phịng r i ro theo k t
qu phân lo i n c a Phịng quan h khách hàng; B o đ m an tồn trong tác nghi p t i Chi nhánh, giám sát KH tuân th các đi u ki n c a h p đ ng tín d ng.
Phịng D ch v khách hàng Doanh nghi p (D ch v 1): tr c ti p qu n lý tài kho n và giao d ch v i khách hàng doanh nghi p (m tài kho n ti n g i, x lý giao d ch tài kho n theo yêu c u c a khách hàng, nh n ti n g i, rút ti n, thanh tốn, chuy n ti n trong n c và qu c t …); Th c hi n gi i ngân v n vay, thu n , lãi đ i v i khách hàng doanh nghi p
Phịng Thanh tốn qu c t (D ch v 2): tr c ti p th c hi n các nghi p v thanh tốn qu c t ph c v cơng tác nh p kh u, xu t kh u c a khách hàng; Các nghi p v v b o lãnh ngân hàng …
Phịng Qu n lý và D ch v ngân qu (D ch v 3): tr c ti p th c hi n nghi p v v qu n lý kho và xu t/ nh p qu ; Qu n lý kho ti n và qu nghi p v (ti n m t, h s tài s n th ch p, c m c , ch ng t cĩ giá, vàng, b c, đá
quý …); Tr c ti p th c hi n các giao d ch thu-chi ti n m t, các d ch v ti n t - kho qu ph c v khách hàng; Th c hi n xu t – nh p kh u ti n m t
Phịng D ch v khách hàng cá nhân (D ch v 4): tr c ti p qu n lý tài kho n và giao d ch v i KH cá nhân; Phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, trái phi u; Mua bán ngo i t đ i v i KH cá nhân; gi i ngân v n vay, thu n , lãi
đ i v i khách hàng cá nhân; th c hi n các giao d ch v th ; th c hi n các giao d ch v ki u h i.
Kh i qu n lý n i b , g m 6 phịng:
Phịng K ho ch - T ng h p: tham m u, xây d ng k ho ch phát tri n và k ho ch kinh doanh cho Chi nhánh theo các ch tiêu do H i s chính giao; tri n khai, theo dõi và đánh giá t ng th ho t đ ng kinh doanh t i Chi nhánh; Bên c nh đĩ th c hi n nhi m v “s ng cịn” c a m t ngân hàng là
hi n nghi p v kinh doanh ti n t v i khách hàng.
Phịng i n tốn: t ch c v n hành h th ng cơng ngh thơng tin (ch ng
trình ph n m m, máy mĩc, thi t b …) ph c v ho t đ ng kinh doanh t i BIDV HCM; Qu n lý user …
Phịng Tài chính - K tốn: Qu n lý và th c hi n cơng tác h ch tốn k tốn chi ti t, k tốn t ng h p; Th c hi n cơng tác h u ki m đ i v i ho t đ ng tài chính k tốn t i BIDV HCM; th c hi n nhi m v qu n lý, giám sát tài chính; th c hi n qu n lý thơng tin khách hàng
Phịng T ch c - Nhân s : tham m u, đ xu t, giúp vi c Giám đ c tri n khai th c hi n cơng tác t ch c nhân s và phát tri n ngu n nhân l c t i BIDV HCM; Qu n lý cơng tác ti n l ng, cơng tác thi đua khen th ng.
V n phịng: th c hi n cơng tác qu n lý hành chính v n phịng; th c hi n cơng tác h u c n và ch u trách nhi m đ m b o đi u ki n v t ch t, đ m b o an ninh cho ho t đ ng c a BIDV HCM, đ m b o đi u ki n làm vi c và an
tồn lao đ ng c a cán b cơng nhân viên; Qu n lý v m t hi n v t tồn b tài s n, cơng c lao đ ng c a BIDV HCM
Phịng Pháp ch : th c hi n t v n pháp lý cho Giám đ c, các phịng/ đ n v
tr c thu c trong BIDV HCM nh ng v n đ cĩ liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh c a BIDV HCM, giúp BIDV HCM ho t đ ng đúng pháp lu t
và đ t hi u qu cao; Th c hi n cơng tác t t ng x lý n ; Th c hi n cơng tác th m đ nh v n b n; Rà sốt, h th ng hĩa v n b n, l u tr , h th ng và
s u t m v n b n, ph bi n pháp lu t cho các cán b nhân viên trong BIDV HCM.
Kh i đ n v tr c thu c, g m 4 đ n v:
Phịng Giao d ch Bùi Th Xuân
Phịng Giao d ch Ngơ Gia T
Ph l c 2: Dàn bài th o lu n
ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V QUA S HÀI LỊNG C A
KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P T I BIDV HCM
Xin chào Anh/ch .
Tơi là nhĩm nghiên c u thu c tr ng i H c Kinh T Tp. H Chí Minh. Tơi
đang th c hi n đ tài “ ánh giá ch t l ng d ch v qua s hài lịng c a khách hàng t i ngân hàng TMCP u t và Phát Tri n Vi t Nam-Chi nhánh TP HCM (BIDV HCM)”. i t ng ph ng v n là nh ng doanh nghi p đã và đang s d ng d ch v c a ngân hàng BIDV HCM, Anh/ch là m t trong s nh ng ng i đ i di n đĩ. S tr l i khách quan c a Anh/ch s gĩp ph n quy t đ nh s thành cơng c a cu c nghiên c u
đ ng th i ngân hàng BIDV HCM c a chúng tơi nâng cao ch t l ng d ch v ph c v khách hàng. R t mong Anh/ch dành chút th i gian trao đ i m t s suy ngh c a Anh/ch v nh ng câu h i bên d i và xin l u ý r ng khơng cĩ quan đi m nào đúng
hay sai, t t c quan đi m c a Anh/ch đ u giúp ích cho nghiên c u c a tơi.
Tơi xin cam đoan nh ng ý ki n đĩng gĩp c a Anh/ch s đ c b o m t tuy t
đ i và ch ph c v cho m c đính nghiên c u c a đ tài này
BCH s : …….Ph ng v n lúc____gi , ngày ___/___/2012.
I. THƠNG TIN CHUNG
Xin Anh/ch vui lịng cung c p m t s thơng tin chung b ng cách đánh
d u “x” vào các ơ t ng ng:
Tên khách hàng:………. i di n cho Doanh nghi p:………
1. Th i gian s d ng d ch v c a KH t i BIDV (kho ng th i gian mà Doanh
nghi p b t đ u giao d ch v i BIDV) (đv: n m giao dch) ?
2. Doanh nghi p c a Anh/ch cĩ th ng xuyên giao d ch v i ngân hàng BIDV