Phát tri nm ng li

Một phần của tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH.PDF (Trang 91)

K T L UN CH NG 3:

4.3.3. Phát tri nm ng li

Hi n nay cơng tác phát tri n m ng l i BIDV th c hi n b ng cách giao ch tiêu cho các chi nhánh. Tuy nhiên do các đi m giao d ch m i m th ng l trong nh ng

n mđ u, nh h ng đ n l i nhu n c a chi nhánh nên lãnh đ o các chi nhánh ch a tích c c phát tri n ho c ch n các đ a đi m khơng th t s phù h p (di n tích nh , v trí khơng phù h p…).

cơng tác phát tri n m ng l i t o nên hi u qu t t nh t thì BIDV c n thi t thành l p b ph n chuyên trách v v n đ này. B ph n này s nghiên c u kh o sát t ng khu v c c th theo nhu c u khách hàng đ đ xu t vi c thành l p đi m giao d ch

phù h p

Các m ng l i c a các chi nhánh khơng nên quá t p trung vào m t c m khu dân c mà c n đ u t phân tán đ ng đ u h n nh m t o hi u qu k t n i m ng l i r ng kh p h n n a. i đ n đâu khách hàng c ng cĩ th giao d ch v i BIDV v i ch t l ng t ng đ ng nhau.

4.3.4. Phát tri n ngu n nhân l c

Xác đnh cơng tác ngu n nhân l c th c s là nhi m v tr ng tâm xuyên su t chi n l c phát tri n c a ngân hàng. i u này ph i đ c quán tri t nh n th c t các c p lãnh đ o cao nh t t i tr s chính đ n các lãnh đ o các chi nhánh.

BIDV c n nâng cao n ng l c qu n lý và trình đ chuyên mơn, ngo i ng c a

đ i ng cán b qu n lý, đ ng th i nâng cao kh n ng giao ti p, đàm phán và thi t l p quan h v i đ i tác đ nâng cao ch t l ng ch m sĩc khách hàng c a ngân hàng..

Ti p t c đào t o và phát tri n ngu n nhân l c cĩ trình đ , chuyên mơn cao đáp

ng yêu c u h i nh p, mơi tr ng c nh tranh kh c li t. Vi c đào t o cán b ph i cĩ m c tiêu, khơng nên quá tràn lan, nên đào t o theo đ n đ t hành c a các chi nhánh.

Cĩ chính sách tuy n d ng rõ ràng, thu hút ng i gi i, cĩ n ng l c t các ngân

hàng khác, các tr ng đ i h c trong và ngồi n c. Cĩ th thi tuy n đ b nhi m, tuy n d ng đ b nhi m ho c cán b đ c đ c vào v trí qu n lý ph i cĩ đ án phát tri n và b o v đ án thành cơng tr c h i đ ng.

ĩn đ u ngu n nhân l c cĩ trình đ t i các tr ng đ i h c chuyên ngành thơng qua vi c tài tr h c b ng cho các b n sinh viên cĩ h c l c và đ o đ c t t.

K T LU N CH NG 4

Trên c s phân tích, đánh giá th c tr ng, th c hi n đi u tra ch ng 3,

Ch ng 4 c a đ tài đã nêu lên nh ng gi i pháp thi t th c đ nâng cao s hài lịng c a khách hàng d a trên các k t qu đ t đ c t nghiên c u ch ng III v i các thành ph n nh : m c đ đ ng c m, ph ng ti n h u hình và m c đ tin c y. Nh ng gi i pháp c th đ i v i BIDV HCM và ki n ngh v i BIDV h i s chính nh m kh c ph c m t s h n ch trong vi c nâng cao m c đ hài lịng c a khách hang ch y u t p trung m t s gi i pháp nh : đ u t h th ng ngân hàng hi n đ i, nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c, qu ng bá th ng hi u r ng rãi h n, th a mãn nhu c u khách hàng cao h n đ duy trì nh ng khách hàng trung thành và thu hút nhi u khách hàng m i

K T LU N

S hài lịng c a khách hàng là y u t s ng cịn và là m c tiêu mà các ngân hàng hi n nay đang đeo đu i. Trong mơi tr ng kinh doanh c nh tranh ngày càng cao, vi c tìm hi u các nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng đ nâng cao s hài lịng càng tr nên c n thi t.

M c tiêu chính c a đ tài “ ánh giá ch t l ng d ch v qua s hài lịng c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam- Chi nhánh TP.H Chí Minh ” là ki m đnh các thành ph n c a ch t l ng d ch v và đánh giá ch t

l ng d ch v c a BIDV HCM thơng qua s hài lịng c a khách hàng. Lu n v n đ c trình bày thơng qua vi c kh o sát l y ý ki n khách hàng m t cách khách quan. D li u

đ c x lý t các phân tích th ng kê mơ t , phân tích t ng quan h i quy, phân tích

đ tin c y và Anova.

Cùng v i vi c xem xét các đ nh h ng, chi n l c phát tri n c a BIDV, lu n

v n đ a ra m t s gi i pháp, ki n ngh thi t th c nh m nâng cao s hài lịng c a khách hàng. K t qu kh o sát là ngu n d li u đ u vào đáng tin c y giúp ngân hàng hi u rõ

h n v nhu c u c a khách hàng, đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân

hàng đ ngân hàng nh n bi t đ c mình v trí nào trong m t khách hàng. T đĩ cĩ c s đ ngân hàng nâng cao ch t l ng ho t đ ng và nâng cao s hài lịng khách hàng m t cách hi u qu h n.

Tuy nhiên đ tài kh o sát ch t p trung vào nhĩm khách hàng doanh nghi p c a BIDV HCM d a trên m u đ i di n nên ch a th đánh giá m t cách t ng quan v tồn b khách hàng doanh nghi p trên tồn đa bàn TP.HCM và trên c n c. V y trên c

s các k t qu tìm th y đ tài các nghiên c u sau này cĩ th ti n hành kh o sát v i

nhĩm khách hàng đa d ng h n, s l ng m u l n h n, ph m vi nghiên c u r ng h n

TÀI LI U THAM KH O

Ti ng Vi t

1. BIDV, (2012), L ch s Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam 1957- 2012.

2. Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh n m 2009,2010,2011 c a BIDV. 3. Ti n Hịa (2007), Nghiên c u s hài lịng c a khách hàng doanh nghi p

đ i v i s n ph m d ch v ngân hàng HSBC Chi nhánh TP.HCM, Lu n v n

th c s, Tr ng i h c Kinh t TP.HCM

4. Hồng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2008), “Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS”, Nhà Xu t B n Th ng Kê.

5. Lê Giáp Nh t (2012), Nâng cao s hài lịng c a khách hàng đ i v i ch t

l ng d ch v t i NHTMCP Cơng Th ng Vi t Nam-CN TP.HCM, Lu n

v n th c s , Tr ng i h c kinh t TP.HCM.

6. Lê V n Huy, Ph m Thanh Th o(2008), Ph ng pháp đo l ng ch t l ng d ch v trong lnh v c ngân hàng- nghiên c u lý thuy t, T p chí Ngân hàng 06/2008, Tr.23-29. 7. Nguy n ình Th và các c ng s (2003), o l ng ch t l ng d ch v vui ch i gi i trí ngịai tr i, Tr ng i h c Kinh t TP.HCM. 8. Các Website c a các ngân hàng -http://www.bidv.com.vn -http://www.sbv.gov.vn/ Ti ng anh

9. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.Berry (1988),“SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”,

Ph l c 1: S đ t ch c c a BIDV HCM

T ch c b máy nhân s c a BIDV HCM hi n nay g m cĩ Ban Giám đ c,

d i Ban Giám đ c là b máy tham m u, giúp vi c g m 5 kh i, c th theo ph l c 2:

 Kh i quan h khách hàng, g m cĩ 5 phịng:

 Các Phịng Quan h khách hàng doanh nghi p (bao g m 3 phịng: Quan h khách hàng 1, Quan h khách hàng 2, Quan h khách hàng 3): Ch c n ng

chính c a các Phịng quan h khách hàng doanh nghi p là làm đ u m i duy trì và phát tri n quan h v i khách hàng doanh nghi p trên t t c các m t ho t đ ng, t t c các s n ph m ngân hàng; Phân tích, th m đ nh, đánh giá

các kho n vay v n l u đ ng, b o lãnh và đ xu t c p tín d ng đ i v i khách hàng doanh nghi p

 Phịng Quan h khách hàng cá nhân (Quan h khách hàng 4): Ch c n ng

chính c a Phịng quan h khách hàng cá nhân là cho vay c m c b ng s ti t ki m/ Gi y t cĩ giá do Chi nhánh và các đ n v trong cùng h th ng phát hành; Thi t l p, duy trì và m r ng m i quan h v i khách hàng là cá nhân, h gia đình, h kinh doanh t t c các s n ph m, d ch v Ngân hàng (ti n g i, ti n vay và các d ch v khác).

 Kh i Qu n lý r i ro:

 Phịng Qu n lý r i ro: Ch c n ng chính c a phịng này là đ xu t, tham

m u, giúp vi c Giám đ c Chi nhánh xây d ng k ho ch, ch ng trình cơng tác trong các nghi p v Qu n lý tín d ng, Qu n lý r i ro tín d ng, Qu n lý r i ro tác nghi p, Phịng ch ng r a ti n, Qu n lý h th ng ch t l ng ISO, Ki m tra n i b .

 Kh i tác nghi p, g m 5 phịng:

 Phịng Qu n tr tín d ng: tr c ti p th c hi n tác nghi p và qu n tr gi i ngân cho vay, b o lãnh; Th c hi n tính tốn trích d phịng r i ro theo k t

qu phân lo i n c a Phịng quan h khách hàng; B o đ m an tồn trong tác nghi p t i Chi nhánh, giám sát KH tuân th các đi u ki n c a h p đ ng tín d ng.

 Phịng D ch v khách hàng Doanh nghi p (D ch v 1): tr c ti p qu n lý tài kho n và giao d ch v i khách hàng doanh nghi p (m tài kho n ti n g i, x lý giao d ch tài kho n theo yêu c u c a khách hàng, nh n ti n g i, rút ti n, thanh tốn, chuy n ti n trong n c và qu c t …); Th c hi n gi i ngân v n vay, thu n , lãi đ i v i khách hàng doanh nghi p

 Phịng Thanh tốn qu c t (D ch v 2): tr c ti p th c hi n các nghi p v thanh tốn qu c t ph c v cơng tác nh p kh u, xu t kh u c a khách hàng; Các nghi p v v b o lãnh ngân hàng …

 Phịng Qu n lý và D ch v ngân qu (D ch v 3): tr c ti p th c hi n nghi p v v qu n lý kho và xu t/ nh p qu ; Qu n lý kho ti n và qu nghi p v (ti n m t, h s tài s n th ch p, c m c , ch ng t cĩ giá, vàng, b c, đá

quý …); Tr c ti p th c hi n các giao d ch thu-chi ti n m t, các d ch v ti n t - kho qu ph c v khách hàng; Th c hi n xu t – nh p kh u ti n m t

 Phịng D ch v khách hàng cá nhân (D ch v 4): tr c ti p qu n lý tài kho n và giao d ch v i KH cá nhân; Phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, trái phi u; Mua bán ngo i t đ i v i KH cá nhân; gi i ngân v n vay, thu n , lãi

đ i v i khách hàng cá nhân; th c hi n các giao d ch v th ; th c hi n các giao d ch v ki u h i.

 Kh i qu n lý n i b , g m 6 phịng:

 Phịng K ho ch - T ng h p: tham m u, xây d ng k ho ch phát tri n và k ho ch kinh doanh cho Chi nhánh theo các ch tiêu do H i s chính giao; tri n khai, theo dõi và đánh giá t ng th ho t đ ng kinh doanh t i Chi nhánh; Bên c nh đĩ th c hi n nhi m v “s ng cịn” c a m t ngân hàng là

hi n nghi p v kinh doanh ti n t v i khách hàng.

 Phịng i n tốn: t ch c v n hành h th ng cơng ngh thơng tin (ch ng

trình ph n m m, máy mĩc, thi t b …) ph c v ho t đ ng kinh doanh t i BIDV HCM; Qu n lý user …

 Phịng Tài chính - K tốn: Qu n lý và th c hi n cơng tác h ch tốn k tốn chi ti t, k tốn t ng h p; Th c hi n cơng tác h u ki m đ i v i ho t đ ng tài chính k tốn t i BIDV HCM; th c hi n nhi m v qu n lý, giám sát tài chính; th c hi n qu n lý thơng tin khách hàng

 Phịng T ch c - Nhân s : tham m u, đ xu t, giúp vi c Giám đ c tri n khai th c hi n cơng tác t ch c nhân s và phát tri n ngu n nhân l c t i BIDV HCM; Qu n lý cơng tác ti n l ng, cơng tác thi đua khen th ng.

 V n phịng: th c hi n cơng tác qu n lý hành chính v n phịng; th c hi n cơng tác h u c n và ch u trách nhi m đ m b o đi u ki n v t ch t, đ m b o an ninh cho ho t đ ng c a BIDV HCM, đ m b o đi u ki n làm vi c và an

tồn lao đ ng c a cán b cơng nhân viên; Qu n lý v m t hi n v t tồn b tài s n, cơng c lao đ ng c a BIDV HCM

 Phịng Pháp ch : th c hi n t v n pháp lý cho Giám đ c, các phịng/ đ n v

tr c thu c trong BIDV HCM nh ng v n đ cĩ liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh c a BIDV HCM, giúp BIDV HCM ho t đ ng đúng pháp lu t

và đ t hi u qu cao; Th c hi n cơng tác t t ng x lý n ; Th c hi n cơng tác th m đ nh v n b n; Rà sốt, h th ng hĩa v n b n, l u tr , h th ng và

s u t m v n b n, ph bi n pháp lu t cho các cán b nhân viên trong BIDV HCM.

 Kh i đ n v tr c thu c, g m 4 đ n v:

 Phịng Giao d ch Bùi Th Xuân

 Phịng Giao d ch Ngơ Gia T

Ph l c 2: Dàn bài th o lu n

ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V QUA S HÀI LỊNG C A

KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P T I BIDV HCM

Xin chào Anh/ch .

Tơi là nhĩm nghiên c u thu c tr ng i H c Kinh T Tp. H Chí Minh. Tơi

đang th c hi n đ tài “ ánh giá ch t l ng d ch v qua s hài lịng c a khách hàng t i ngân hàng TMCP u t và Phát Tri n Vi t Nam-Chi nhánh TP HCM (BIDV HCM)”. i t ng ph ng v n là nh ng doanh nghi p đã và đang s d ng d ch v c a ngân hàng BIDV HCM, Anh/ch là m t trong s nh ng ng i đ i di n đĩ. S tr l i khách quan c a Anh/ch s gĩp ph n quy t đ nh s thành cơng c a cu c nghiên c u

đ ng th i ngân hàng BIDV HCM c a chúng tơi nâng cao ch t l ng d ch v ph c v khách hàng. R t mong Anh/ch dành chút th i gian trao đ i m t s suy ngh c a Anh/ch v nh ng câu h i bên d i và xin l u ý r ng khơng cĩ quan đi m nào đúng

hay sai, t t c quan đi m c a Anh/ch đ u giúp ích cho nghiên c u c a tơi.

Tơi xin cam đoan nh ng ý ki n đĩng gĩp c a Anh/ch s đ c b o m t tuy t

đ i và ch ph c v cho m c đính nghiên c u c a đ tài này

BCH s : …….Ph ng v n lúc____gi , ngày ___/___/2012.

I. THƠNG TIN CHUNG

Xin Anh/ch vui lịng cung c p m t s thơng tin chung b ng cách đánh

d u “x” vào các ơ t ng ng:

Tên khách hàng:………. i di n cho Doanh nghi p:………

1. Th i gian s d ng d ch v c a KH t i BIDV (kho ng th i gian mà Doanh

nghi p b t đ u giao d ch v i BIDV) (đv: n m giao dch) ?

2. Doanh nghi p c a Anh/ch cĩ th ng xuyên giao d ch v i ngân hàng BIDV

Một phần của tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH.PDF (Trang 91)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(127 trang)