K T L UN CH NG 3:
4.2.1.6. Cĩ các ch ng trình ch m sĩc khách hàng chu đáo
M t th c t hi n nay là do s l ng khách hàng giao d ch v i ngân hàng nhi u,
do đĩ m t s khách hàng ch a đ c quan tâm ch m sĩc, làm cho m t s khách hàng
ch a hài lịng vì ch a đ c quan tâm đúng m c.
Hi n nay, BIDV HCM đã xây d ng chính sách ch m sĩc khách hàng cho t ng
nhĩm đ i t ng khách hàng. Tuy nhiên khi tri n khai thì ch a đ c quan tâm đúng
m c, d n đ n cách th c t ng quà ch a phù h p, ch y u là g i hoa mà khơng tr c ti p
đi t ng khách hàng. C n phát huy h n n a m c đ ch m sĩc khách hàng nh vi ng
th m, t ng hoa chúc m ng sinh nh t giám đ c và k tốn tr ng doanh nghi p. i v i nh ng khách hàng ng ng giao d ch hay chuy n sang ngân hàng khác ho t đ ng c n tìm hi u nguyên nhân đ cĩ bi n pháp thích h p nh m khơi ph c l i và duy trì quan h t t v i khách hàng
Khi ti n hành ch m sĩc khách hàng, nhân viên c n tìm hi u nhu c u, s thích c a t ng nhĩm khách hàng đ l a ch n quà t ng, hình th c trao quà t ng sao cho phù h p v i tâm lý t ng khách hàng. Nhân viên c n ph i đ c h ng d n và đào t o chi ti t k n ng ch m sĩc khách hàng tr c ti p bao g m tác phong, c ch , l i nĩi chào h i và giao ti p. Nhân viên c n đ c rèn luy n các k n ng đ thích ng v i t ng đ i
t ng khách hàng v tính cách, ph ng pháp x lý trong các tình hu ng đa d ng cĩ th x y ra trong quá trình trao quà. M c đích cu i cùng là khách hàng đ c tr i nghi m, và c m nh n đ c s ch m sĩc riêng bi t, làm khách hàng th y hài lịng và th a mãn v i d ch v mà mình nh n đ c.
Sau khi t ng quà cho khách hàng, t 2 – 4 ngày , c n đi n tho i đ c m n
hàng v quà t ng, phong cách t ng, c ng nh dch v s n ph m mà ngân hàng đang
cung c p, tìm hi u thêm v s thích c a khách hàng cho l n t ng quà k ti p và hình th c t ng quà mong mu n.