Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục
Thứ nhất, hoàn thiện hình thức của thủ tục đặt hàng hiện có: thể hiện qua các nội dung sau
- Hiện nay, các hình thức đặt hàng tại SOTRANS bao gồm: điện thoại, trực tiếp gặp mặt, và thư điện tử (email). Đối với hình thức điện thoại SOTRANS cần thực hiện các hoạt động sau để nâng cao chất lượng thủ tục đặt hàng: (1) Kiểm tra, sửa chữa lại hệ thống điện thoại bàn. (2) Phân công, hướng dẫn nhân viên tiếp tân thực hiện việc nghe, nhận hoặc chuyển cuộc gọi vào các phòng dự án và kiểm tra mail công ty thường xuyên. (3)Lên kế hoạch lấy hàng đóng hàng và trả hàng cho khách, thu thập thông tin của khách hàng
- Đối với hình thức gặp trực tiếp: chỉ thực hiện trong những trường hợp cần thiết, tránh lãnh phí, giảm hiệu suất làm việc của nhân viên. Tập huấn thêm kiến thức về chuyên môn cho nhân viên để tăng đội ngũ có khả năng gặp mặt trực tiếp khách hàng. Đối với hình thức đặt hàng qua thư điện tử công ty nên kiểm tra thường xuyên để không bỏ lỡ các yêu cầu của khách hàng.
- Ngoài ra, công ty nên mở rộng các hình thức đặt hàng. Dựa vào đặc trưng các hệ thống thực hiện đơn hàng, ngày nay nối mạng điện tử trực tiếp được xem là biện pháp thực hiện nhanh chóng và có độ chính xác, hiệu quả cao.
Thứ hai, quy định cách thức và thời gian xử lý đơn đặt hàng
- Công ty đảm bảo việc thực hiện xử lý đơn đặt hàng hàng nhanh chóng thông qua việc quy định cụ thể thời gian xử lý đơn hàng ở từng khâu, theo từng mức độ lớn của đơn hàng. Đối với những sản phẩm đã tiến hành việc thu thập, xử lý thông tin chỉ cần 1 ngày để thực hiện. Đối với những sản phẩm thực hiện lần đầu tiên tại SOTRANS cần quy định thời gian cụ thể từng giai đoạn
Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên
Thứ nhất, nâng cao nhận thức của nhân viên về dịch vụ logistics
Để nâng cao nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ logistics, ban lãnh đạo cần ban hành những quy định về quy trình logistics tại công ty, những chính sách khen thưởng đối với những trường hợp thực hiện tốt nhiệm vụ logistics. Thực hiện các cuộc thăm hỏi thường xuyên về quá trình logistics tại các bộ phận. Tổng kết tình hình thực hiện logistics hàng kỳ, hàng quý, hàng năm trong báo cáo kết quả kinh doanh.
Thứ hai, đào tạo đội ngũ nhân viên
Để làm hài lòng khách hàng, yếu tố quyết định không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn là cách thức, thái độ làm việc của nhân viên. Khách hàng luôn muốn được thấu hiểu những gì họ nói, muốn nhanh chóng được người cung cấp d0ịch vụ giúp đỡ để giải quyết vấn đề khi có những vướng mắc phát sinh. Thông thường nhu cầu đào tạo tại một công ty là rất lớn, gồm nhiều lĩnh vực khác nhau. Do đó vấn đề cập nhật nội dung và kinh phí để đào tạo lại tất cả các thành viên trong cùng một một lúc là một việc rất khó khăn. Để thực hiện đào tạo tốt hơn cho đội ngũ nhân viên, cần phải thực hiện phương pháp đào tạo theo khe hở năng lực (tức là xếp thức tự ưu tiên trong đào tạo là lĩnh vực nào yếu nhất và có tầm quan trọng đặc biệt nhất thì nên tổ chức đào tạo trước).
Thứ ba, giữ chân nhân viên giỏi thông qua chế độ động viên, khuyến khích về mặt vật chất và tinh thần
Đổi mới chính sách tiền lương. Hiện nay SOTRANS đang thực hiện chính sách thưởng cho nhân viên dựa vào cảm tính, chưa có quy định cụ thể. Bằng cách bổ sung điểm đánh giá năng lực thực hiện công việc trong năm của nhân viên, sẽ làm cơ sở cho SOTRANS khi phân phối tiền lương bổ sung. Trả lương bổ sung không chỉ phụ thuộc vào hệ số lương cấp bậc và ngày công của người lao động mà nhất thiết phải tính thêm yếu tố kết quả thực hiện công việc của nhân viên.
- Lưu hồ sơ về khách hàng. Tạo riêng những hồ sơ về khách hàng trung thành, thường sử dụng dịch vụ tại công ty.
- Chủ động tiếp cận khách hàng ngay sau khi đơn hàng hoàn thành thông qua bảng thu thập ý kiến khách hàng. Định kỳ tiến hành liên lạc với khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung cấp và kịp thời cung cấp thêm số lượng mới (nếu khách hàng đặt hàng). Thực hiện những chính sách ưu tiên với những khách hàng lâu năm.
Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin
Thứ nhất, quy định những thông tin cập nhật trong nội bộ
- Xây dựng những biểu mẫu báo cáo các bộ phận theo khuôn mẫu nhất định với những nội dung cụ thể như sau:
+ Bộ phận kinh doanh: cung cấp tình hình từng đơn hàng cho bộ phận hỗ trợ kinh doanh (số người đang tham gia thực hiện, phần trăm khối lượng công việc đã hoàn thành, thời gian bắt đầu thực hiện, thời gian hoàn thành theo kế hoạch). Thời gian cập nhật: hàng ngày.
+ Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: cung cấp tổng hợp tình hình kinh doanh, giao hàng cho bộ phận quản lý dự án trên mạng nội bộ ( những đơn hàng nào đã hoàn thành, những đơn hàng nào đang tiến hành). Thời gian cập nhật: hàng ngày.
+ Bộ phận kho: cung cấp thông tin về nguồn lực trong kho, nhu cầu trong thời gian sắp tới dựa theo định mức vật tư theo lệnh trên mạng nội bộ.
+ Bộ phận kiểm tra chất lượng: cung cấp chất lượng nguyên liệu đầu vào, các bán thành phầm, thành phẩm... các thông tin này chia sẻ trên mạng nội bộ. Tần suất báo cáo: hàng ngày. Thời gian cập nhật: hàng ngày.
Thứ hai, ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình báo cáo
Trong dài hạn, để nâng cao chất lượng thông tin, ngoài việc sử dụng mạng nội bộ, công ty có thể áp dụng hệ thống ERP. ERP còn có thể giải quyết vấn đề thông tin liên lạc không thống nhất, chưa có hệ thống lọc những đơn hàng gấp. ERP (Enterprise Resource Planning) - Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp là một giải pháp phần mềm ra đời khá lâu với mục đích hỗ trợ việc quản trị một công ty.
Thứ ba, thiết lập sự phối hợp hỗ trợ
- Công ty cần quy định cụ thể thời gian ghi nhận và xử lý những thông tin khách hàng cung cấp (không được kéo dài quá 1 tuần đối với từng giai đoạn, nếu bị kéo dài cần có lý do hợp lý.
- Xây dựng bản mô tả công việc cho từng bộ phận, quy định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng cá nhân.
- Để có sự phối hợp đồng bộ giữa những người tham gia, công ty phải xây dựng tiêu chuẩn mới và làm cho quy trình mới trở thành công việc thường nhật.
Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng trục trặc
Thứ nhất, xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến nhằm đảm bảo thông tin truyền đến các bộ phận như nhau
Hệ thống logistics được thiết lập nhằm đưa sản phẩm đến tay khách hàng, các chi phí để giải quyết các khiếu nại của khách hàng, thu hồi sản phẩm ... đều nằm ngoài quá trình, nếu không tính toán trước sẽ bị vướng mắc và lúng túng khi giải quyết. Đặc biệt trong trường hợp những lô hàng nhỏ mà bị khiếu nại thì chi phí phát sinh sẽ rất cao, thâm chí phần thu không đủ bù lỗ. Để giải quyết những than phiền của khách hàng cần có hệ thống thông tin trực tuyến, chính xác nhằm thu thập kịp thời những dữ liệu từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi kịp thời cho khách hàng.
Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ bộ phận quản lý chất lượng
Hiện tại nhân viên SOTRANS chưa có bảng mô tả công việc cụ thể cho từng vị trí, tình trạng đội ngũ bộ phận quản lý chất lượng thực hiện chưa đầy đủ trách nhiệm là điều không thể tránh. Do đó cần quy định rõ nhiệm vụ của đội ngũ bộ phận quản lý chất lượng bao gồm:
- Bộ phận quản lý chất lượng có trách nhiệm tìm nguyên nhân, đưa ra biện pháp xử lý, kiểm tra lại kết quả của việc xử lý. Khi có vấn đề phát sinh phải báo với trưởng phòng, trong trường hợp cần thiết báo cáo với phụ trách bộ phận để có phương án giải quyết kịp thời.
- Được quyền lập biên bản đối với các cá nhân, tập thể vi phạm quy trình kỹ thuật, gây ảnh hưởng tới chất lượng, số lượng nguyên liệu.
Thứ ba, lưu trữ hồ sơ đơn hàng trục trặc
Quá trình, thời gian giải quyết các sai lệch là điểm mấu chốt khách hàng quan tâm. Nhưng đối với doanh nghiệp cách thức giải quyết sai lệch từ gốc là điểm quyết định đến chất lượng dịch vụ trong những đơn hàng sau. Nhân viên bộ phận quản lý cần tìm hiểu cụ thể nguyên nhân gây ra sai lệch, cập nhật thông tin lên mạng kết nối nội bộ
giúp các bộ phận khác có thể tránh những sai lầm đã xảy ra và làm cơ sở cho những cải tiến kỹ thuật trong những đơn hàng sắp tới. Những thông tin này cần được ghi chú kỹ lưỡng và chính xác những những tình huống phát sinh của đơn hàng.
Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng
Thứ nhất, đảm bảo tính chính xác từng khâu tại từng bộ phận
- Tại khâu ghi nhận thông tin khách hàng, nhân viên dự án cần có mail xác nhận của khách hàng để thực hiện đơn hàng dựa trên yêu cầu của khách hàng và xử lí tốt hơn các vấn đề gặp phải trong suốt quá trình làm hàng.
- Những thông tin trong nội cần được cập nhật đến khách hàng thường xuyên để khách hàng tham gia vào quá trình quản lý chất lượng của dịch vụ. (Thông tin về quy trình, thời gian thực hiện, bộ phận đang chịu trách nhiệm thực hiện)
Thứ hai, nâng cao việc quản lý chất lượng tại công ty
- Một trong những các hạn chế sai lệch đó là làm đúng ngay từ đầu. Để thực hiện được điều này nhân tố con người đóng vai trò quan trọng. SOTRANS cần nâng cao chất lượng không chỉ ở bộ phận quản lý chất lượng mà còn ở các bộ phận dự án.
Thứ ba, thực hiện các hoạt động hỗ trợ
Chuẩn hóa quy trình công việc và thời gian thực hiện. Chuẩn hoá quy trình có nghĩa là các quy trình và hướng dẫn được qui định và truyền đạt rõ ràng đến mức hết sức chi tiết nhằm tránh sự thiếu nhất quán và giả định sai về cách thức thực hiện một công việc. Khi các thủ tục quy trình không được chuẩn hoá ở mức độ cao, nhân viên có thể có những ý nghĩ khác nhau về cách làm đúng cho một thủ tục quy trình và dễ đưa đến các giả định sai. Mức độ chuẩn hoá cao về quy trình cũng giúp các công ty mở rộng quy mô dễ dàng hơn nhờ tránh được những gián đoạn có thể gặp phải do thiếu các quy trình được chuẩn hoá.
Tổ chức đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên (nhân viên khối trực tiếp và gián tiếp). Việc đào tạo và hướng dẫn nhân viên sẽ giúp nhân viên nâng cao trình độ. Đặc biệt những người làm việc gián tiếp và quản lý cần được đào tạo nhiều hơn, vì các công việc và quyết định của họ có tác động lớn hơn và lâu dài hơn đến hiệu quả hoạt động công việc. Các hướng dẫn công việc chuẩn không nên chỉ ở dạng văn bản, nói miệng mà bao gồm cả hình ảnh, các bảng hiển thị trực quan và thậm chí cả các ví dụ.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khâu giao nhận
Ngày nay chất lượng dịch vụ giao nhận là yếu tố được các doanh nghiệp chú trọng trong việc lựa chọn công ty giao nhận, giá cả dịch vụ cạnh tranh, giải quyết công việc
nhanh chóng là yếu tố hàng đầu mà các công ty cần. Vì thế, mục tiêu của giải pháp này nhằm giúp công ty thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Tạo được chất lượng dịch vụ cao, phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng và mở rộng dịch vụ phù hợp với tình hình hiện tại.
Hạn chế sai sót nhân viên chứng từ
Nhân viên chứng từ phải cẩn thận trong từng thao tác, kiểm tra kỹ các chứng từ mà khách hàng Fax qua, và kiểm tra lại thông tin tờ khai Hải quan trước khi tiến hành khai báo Hải quan, nhanh nhẹn trao khắc phục các tình huống cho một số sai sót có thể xảy ra. Thường xuyên kiểm tra mail, máy Fax để chú ý đến chứng từ của khách hàng Fax qua cho công ty. Như vậy, nhân viên chứng từ lập tức giải quyết thắc mắc của khách hàng và có thể nhận được chứng từ mà khách hàng gửi qua nhanh chóng nhất đảm bảo không để chậm trể hàng hóa của công ty khách hàng.
Hạn chế sự chậm trễ của nhân viên giao nhận.
Thời gian của nhân viên giao nhận công ty khó có thể kiểm soát được hết, vì vậy để đảm bảo công việc không chậm trể, cần có xự liên kết giữa nhân viên giao nhận và nhân viên chứng từ, thông báo trước cho nhân viên giao nhận những lô hàng nào mà khách hàng cần gấp để nhân viên giao nhận hoàn thành với khả năng nhanh nhất. Công ty cần tạo tâm lý làm việc thoải mái cho nhân viên giao nhận, không nên kiểm tra gắt gao thời gian cũng như hối thúc nhân viên quá nhiều. Khi nào hàng hóa của khách hàng thực sự gấp, cán bộ công ty nên thông báo cho nhân viên giao nhận để họ cố gắng làm hàng nhanh nhất. Nhưng khi mà hàng chưa gấp cán bộ quản lý công ty không nên hối thúc nhân viên giao nhận vì nó dễ làm ảnh hưởng tâm lý khi làm việc dẫn đến nhiều sai sót Việc hạn chế sai sót trong quy trình giao nhận rất quan trọng nó giúp công ty giảm bớt một phần chi phí do sai sót. Để hạn chế sai sót trong quy trình giao nhận cần đào tạo nguồn nhân lực của công ty về chuyên môn nghiệp vụ. Nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên trong từng công việc cụ thể của họ.
Đăng ký tiêu chuẩn ISO 9001
Để tham gia được tiêu chuẩn ISO đòi hỏi doanh nghiệp phải đạt được rất nhiều tiêu chuẩn về chất lượng mà trong ISO quy định, nếu công ty đạt được tiêu chuẩn này công ty sẽ khẳng định được vị trí nhất định của mình vì rất ít doanh ngiệp giao nhận vận tải đạt được tiêu chuẩn này. Việc đăng ký tiêu chuẩn ISO nó giúp doanh nghiệp có được lòng tin của khách hàng và doanh nghiệp sẽ dễ dàng kiếm được khách hàng hơn, tăng thêm uy tín và thi phần của công ty trong và ngoài nước, mỗi người trong công ty hiểu rỏ hơn vai trò của mình, biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình chủ động hoàn thành công việc tốt hơn, giúp nhân viên trong công ty được đào tạo huấn
luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Khi tiến hành đăng ký ISO, công ty sẽ được bộ phận tư vấn của trung tâm đăng ký tiêu chuẩn chất lượng tư vấn về những thủ tục trong thời gian khoảng 6 tháng để được cấp tiêu chuẩn ISO (chi tiết thời gian tham gia tiêu chuẩn ISO được đính kèm sau phần phụ lục) àTham gia các hiệp hội giao nhận. Việc gia nhập các hiệp hội giao nhận giúp doanh nghiệp có được mối quan hệ tốt với các công ty và được sự tín nhiệm của khách hàng. Khi tham gia vào hiệp hội giao nhận, hiệp hội sẽ thường xuyên mở các lớp tập huấn về chuyên môn, hợp hội bàn thảo về một số vấn đề cấp thiết hiện nay, công ty sẽ họ hỏi được nhiều kinh nghiệm của các công ty khác giải quyết tình huống về áp dụng cho công ty mình và