1. Tổng quan về hiệu quả hoạt động kinh doanh
1.4.2.3Sự hài lòng của khách hàng
a.Khái niệm: được định nghĩa là thước đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ, năng lực của công ty. Thông tin về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: các khảo sát và xếp hạng,..có thể giúp cho một công ty định hướng được cách cải tiến hoặc điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ của mình để trở nên tốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng
b.Ý nghĩa: Sự hài lòng của khách hang cũng là một trong số các chỉ tiêu quan trọng cho khả năng thành công trong kinh doanh. Chỉ khi đáp ứng nhu cầu và làm khách hàng hài lòng, họ mới có thể tiếp tục sử dụng các sản phẩm trong những lần tiếp theo. Việc giữ chân khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thêm doanh thu đồng thời có thể tìm kiếm thêm các khách hàng mới từ những khách hàng trung thành. Như vậy cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng.
c. Các mức độ hài lòng của khách hàng Mức độ một: Không hài lòng (1 – 2 điểm)
Đây được xem là cấp độ thấp nhất, vì một số nguyên nhân nào đó mà khách hàng không thấy hài lòng với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một khi khách hàng cảm thấy không hài lòng sẽ không muốn sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp mãi mãi, nghiêm trọng hơn họ còn có thể lan truyền những thông tin xấu về doanh nghiệp đến những người xung ảnh, gây ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của người khác.
Mức độ hai: Hài lòng (3 – 4 điểm)
Ở mức độ hài lòng trung bình, người mua hàng có thể sẽ cảm thấy ưng ý sau khi sử dụng nhưng không có điều gì đảm bảo rằng họ chắc chắn quay trở lại và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Họ cảm thấy bình thường về chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại, vì thế họ sẽ không truyền điều xấu nhưng cũng không nói tốt về doanh nghiệp với những người xung quanh.
Mức độ ba: Cực kỳ hài lòng (5 điểm)
Đây là mức độ cao nhất, thể hiện rằng khách hàng chắc chắn rất hài lòng với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng ở mức độ cực kỳ hài lòng sẽ là khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu tốt về doanh nghiệp của bạn với những người xung quanh, đồng thời đánh giá, phản hồi và đóng góp ý kiến một cách chính xác về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của công ty.