5. Bố cục đề tài
1.4.Quy trình nghiên cứu
- Trong khóa luận này, tác giả thực hiện nghiên cứu theo quy trình sau: • Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi để phỏng vấn
• Bước 2: Lựa chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ để phỏng vấn chuyên sâu.
15
• Bước 3: Tiến hành phỏng vấn sâu với khách hàng được lựa chọn • Bước 4: Tổng hợp thông tin từ phỏng vấn sâu và phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Thương mại và dịch vụ Lemart.
• Bước 5: Đề xuất các ý kiến để duy trì lòng trung thành của khách hàng của Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và dịch vụ Lemart.
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ các bước thực hiện phỏng vấn, nghiên cứu và đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển đầu tư thương mại
và dịch vụ Lemart
16
Tổng kết chương 1
Từ những thông tin đã được tổng hợp từ chương 1. Tác giả thấy được vai trò và tầm quan trọng của khách hàng trung thành đối với sự phát triển lâu dài của công ty . Hiểu rõ được những lý thuyết liên quan đến lòng trung thành của khách hàng trong môi trường marketing truyền thống và lòng trung thành của khách hàng trong môi trường marketing điện tử.
Ở chương 1, tác giả đã đưa ra được mẫu nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và đề xuất được mô hình về lòng trung thành để có thể tiếp tục nghiên cứu các khía cạnh của yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thương mại và dịch vụ LeMart.
Từ những nghiên cứu ở chương này, tác giả đã lên ý tưởng, nghiên cứu chuyên sâu mô hình và tổng hợp các khía cạnh ở chương tiếp theo.
17
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART 2.1. Giới thiệu chung về công ty và thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.
2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty.
2.1.1.1. Lịch sử phát triển công ty.
a. Quá trình hình thành và phát triển.
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART
- Tên giao dịch: LE MART SERVICE AND TRADING DEVELOPMENT JOINT STOCK COMPANY
- Địa chỉ đăng ký kinh doanh: Tầng 4 số 185 Chùa Láng, Phường Láng Thượng, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội
- Quy mô vốn: 5.000.000.000 đồng (Năm tỷ đồng chẵn) - Người đại diện theo pháp luật: Lê Hoàng Quỳnh Anh - Chức vụ: Giám đốc
- Mã số thuế: 0109075282
- CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LE MART được Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lập ngày 21/04/2016.
Giai đoạn đầu công ty mới thành lập công ty còn gặp nhiều khó khăn do nền kinh tế có nhiều biến động, giá thành đầu vào của các sản phẩm không ổn định. Giám đốc công ty đã bám sát tình hình thị trường chọn hướng hoạt động, đảm bảo sự tồn tại, hạn chế rủi ro, ổn định doanh nghiệp.
Từ năm 2016 đến năm 2021, với sự nỗ lực không ngừng của lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên, công ty đã nhanh chóng phát triển và có dấu hiệu tăng trưởng rõ rệt. Đến đầu năm 2021, theo thống kê công ty đã có hơn 3.000
18
khách hàng thân thiết, có một văn phòng giao dịch chính Tòa nhà Westa 102 Trần Phú- Phường Văn Quán- Quận Hà Đông – Thành phố Hà Nội.
Công ty chuyên cung cấp các sản phẩm nông sản như: Yến mạch, các dòng hạt hữu cơ...Với mục tiêu hàng đầu là trở thành một trong các nhà phân phối chính cung cấp các sản phẩm nông sản hàng đầu trên thị trường miền Bắc.
b. Sứ mệnh.
Cam kết cung cấp các sản phẩm chất lượng và dịch vụ chuyên nghiệp nhất tới khách hàng góp phần nhằm nâng cao giá trị của cuộc sống. Tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên. Tạo ra nguồn nhân lực và vật lực góp phần vào quá trình phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội.
c. Tầm nhìn.
Trở thành doanh nghiệp kinh doanh cung cấp sản phẩm nông sản và sản phẩm công nghệ chất lượng, uy tín hàng đầu Việt Nam, được khách hàng yêu thích và lựa chọn. Phát triển bền vững song hành cùng với sự phát triển của các đối tác và khách hàng, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và cho người lao động. d. Giá trị cốt lõi. + Chất lượng hàng đầu + Dịch vụ chuyên nghiệp + Hướng tới khách hàng + Sáng tạo để thành công + Phát triển vững bền e. Chức năng, nhiệm vụ.
Chức năng: Huy động và sử dụng vốn có hiệu quả trong việc phát triển
sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực khác nhằm mục tiêu thu được nhiều lợi nhuận; tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động; tăng lợi tức cho các
19
cổ đông, đóng góp cho ngân sách Nhà nước và phát triển công ty ngày càng lớn mạnh.
Nhiệm vụ: Đem lại lợi ích tối đa cho các thành viên trong điều kiện và
hoàn cảnh cụ thể, phát triển công ty bền vững lâu dài trong khuôn khổ pháp luật. Duy trì các nguồn lực của công ty, đảm bảo lợi ích hài hòa giữa cổ đông, người lao động và lợi ích xã hội. Thực hiện chiến lược kinh doanh riêng trên cơ sở phù hợp với định hướng phát triển của công ty.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
Công ty tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến chức năng gồm: Giám đốc, phó giám đốc, phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng marketing, phòng nhân sự và kho bãi vận hành đơn.
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Nguồn: Phòng nhân sự
Giám đốc: Là người điều hành mọi hoạt động của công ty, thay mặt đại diện cho mọi quyền lợi của công ty trước pháp luật.
Đưa ra quyết định về hoạt động kinh doanh của công ty, thúc đẩy nhanh chóng quá trình hoạt động và gia tăng lợi nhuận của công ty. Quyết định đưa
20
ra phương án đầu tư, các kế hoạch phát triển sản phẩm, xây dựng thương hiệu cho công ty.
Giám sát quá trình thực hiện chiến lược, tổ chức thực hiện theo chỉ đạo của hội đồng quản trị.
Xây dựng, quản lý cơ cấu công ty, đề xuất quản lý nhân sự cho các bộ phận liên quan để đảm bảo cho hoạt động, cơ cấu tổ chức công ty được hiệu quả.
Xây dựng mối quan hệ hợp tác với các khách hàng, đối tác.
Phó giám đốc: Quản lý hoạt động của phòng kỹ thuật, phòng marketing và là người trợ giúp cho Giám đốc, giám sát các phòng ban làm việc, thực hiện nhiệm vụ cụ thể do Giám đốc giao hay uỷ quyền khi vắng mặt.
Phân công quản lý, đôn đốc các nguồn lực, đội ngũ nhân sự theo quy định của công ty. Đề xuất xây dựng cơ cấu các phòng ban, gửi lên ban giám đốc phê duyệt, ban hành các quy chế của công ty.
Thảo luận, tham mưu cho Giám đốc về quản lý các vấn đề của công ty. Thực hiện chỉ đạo các hoạt động kinh doanh, sản xuất. Hỗ trợ các hoạt động sản xuất, kinh doanh hiệu quả.
Phòng kinh doanh: Phòng kinh doanh của các công ty có các chức năng sau đây:
Chức năng tham mưu:
Phòng kinh doanh có chức năng tham mưu, đưa ra ý kiến, đề xuất cho Ban Giám đốc của công ty về các vấn đề liên quan đến hoạt động phân phối sản phẩm, dịch vụ của công ty ra thị trường sao cho hiệu quả và nhanh chóng nhất.
Chức năng hướng dẫn, chỉ đạo
Phòng kinh doanh có chức năng hướng dẫn, chỉ đạo các hoạt động nghiên cứu và phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ mới hoặc là nghiên cứu cải tiến
21
các sản phẩm, dịch vụ đã có để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Các hoạt động này sẽ góp phần mở rộng và phát triển thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp.
Chức năng xây dựng và phát triển nguồn khách hàng
Để công ty phát triển thì phòng kinh doanh cần có phương án phát triển nguồn khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp. Đồng thời duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện có.
Chức năng theo dõi, kiểm soát và báo cáo
Định kỳ phòng kinh doanh cần lập báo cáo theo đúng quy định của doanh nghiệp. Báo cáo cần thể hiện tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty cũng như thể hiện các nhiệm vụ và quyền hạn được giao của phòng kinh doanh.
Chức năng thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm
Phòng kinh doanh hỗ trợ cho Ban Giám đốc công ty toàn bộ các vấn đề liên quan đến việc thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của công ty như là thanh toán quốc tế, huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, tư vấn tài chính, liên doanh, liên kết…
Phòng kế toán:
Về chức năng, phòng kế toán thực hiện tham mưu tư vấn cho lãnh đạo Công ty và tổ chức thực hiện các công tác sau:
Thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo chuẩn mực và nguyên tắc kế toán do Nhà nước quy định.
Tiến hành hạch toán kế toán một cách đầy đủ và kịp thời toàn bộ tài sản bao gồm vốn chủ sở hữu, nợ phải trả. Hạch toán các hoạt động thu chi tài chính và kết quả kinh doanh theo chính sách của nội bộ Công ty, phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty.
22
Tham mưu cho Ban giám đốc về chỉ đạo, thực hiện kiểm tra, quản lý, giám sát việc thực hiện và chấp hành chế độ tài chính kế toán của nội bộ đơn vị cũng như của nhà nước.
Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn của đơn vị dưới mọi hình thức và tham mưu, cố vấn cho Ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan.
Kho bãi vận hành đơn:
Thực hiện đóng gói và vận chuyển cho các khách hàng cá nhân nhỏ lẻ hoặc đơn vị doanh nghiệp.
Phân loại và phối hợp các loại hàng hóa khác nhau theo nhu cầu của từng đơn hàng, đảm bảo hàng hóa luôn sẵn sàng trong việc vận chuyển.
Nhập hàng hóa, kiểm tra sắp xếp lưu trữ hàng hóa.
Bảo quản, sắp xếp phân loại hàng hóa rõ ràng, khóa học.
Xuất kho theo các chứng từ kiểm kê kỹ lưỡng.
Quản lý tốt việc tồn đọng trong khâu nhập – xuất hàng hóa.
Phòng marketing:
Chạy quảng cáo(Ads), chăm sóc khách hàng sau bán, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng và phụ trách mảng marketing truyền thông của công ty; đưa hình ảnh sản phẩm đến với khách hàng thông qua việc xây dựng website, chạy quảng cáo, tham gia hội chợ triển lãm…
Xây dựng và quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Thiết kế chương trình hậu mãi và bảo hành sản phẩm cho doanh nghiệp
Tích cực tham gia tài trợ cho các hoạt động xã hội để quảng bá hình ảnh thương hiệu
Xây dựng hệ thống thu thập, tổng hợp thông tin về giá cả, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh.
Phân tích, đánh giá thông tin thu thập được, từ đó đưa ra quyết định cải tiến sản phẩm hiện có hoặc phát triển sản phẩm hoàn toàn mới.
23
Đề xuất ý tưởng cho sản phẩm mới, định hướng thiết kế sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì sản phẩm.
Xây dựng chiến lược mở rộng thị trường phù hợp với mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.
Xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing
Điều hành việc triển khai chiến lược marketing; theo dõi, giám sát quá trình thực hiện, kịp thời điều chỉnh và đánh giá, báo cáo kết quả chiến lược marketing.
Tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược marketing, sản phẩm và khách hàng
Phòng marketing có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc các vấn đề liên quan đến phát triển thương hiệu, phát triển kênh phân phối
Xây dựng nhãn hiệu sản phẩm mới, xác định khách hàng mục tiêu và hỗ trợ các bộ phận khác trong công ty thực hiện các kế hoạch
marketing.
Thiết lập mối quan hệ với truyền thông: Để đảm bảo hình ảnh của công ty được thể hiện một cách tốt nhất trước công chúng, phòng marketing cần quan tâm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với giới truyền thông và báo chí.
Điều hành công việc của nhân viên thuộc quyền quản lý của bộ phận: Ngoài việc thực hiện các công việc liên quan đến hoạt động marketing
cho toàn công ty, phòng marketing còn có nhiệm vụ điều hành công việc của nhân viên trong bộ phận của mình.
Lập kế hoạch hoạt động, phân công, giao việc cho nhân viên bộ phận.
Xem xét, đánh giá ra quyết định khen thưởng, kỷ luật, xét tăng lương, thăng chức theo đúng quy định của công ty.
24
Thực hiện việc điều động, thuyên chuyển nhân sự trong phạm vi bộ phận.
Phòng nhân sự: Tổ chức quản lý nhân sự, tiền lương, tuyển dụng và thực hiện đúng các chế độ cho người lao động. Lên kế hoạch tổ chức các sự kiện, hoạt động vui chơi giải trí cho toàn thể nhân viên
Họach định nguồn nhân lực
Tuyển dụng
Đào tạo
Đánh giá thành tích CBNV
Quản trị tiền lương – tiền thưởng và chế độ chính sách, BHYT, BHXH
2.1.1.3. Tình hình kinh doanh của công ty.
a. Ngành nghề kinh doanh.
Bàng 2.1. Ngành nghề kinh doanh của công ty Mã
ngành Mô tả
4632 Bán buôn thực phẩm
4610 Đại lý, đấu giá, môi giới
4633 Bán buôn đồ uống
4649 Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình
4690 Bán buôn tổng hợp
4711 Bán lẻ lương thực, thực phẩm, đồ uống, thuốc lá, thuốc lào
chiếm tỷ trọng lớn trong các cửa hàng kinh doanh tổng hợp
4721 Bán lẻ lương thực trong các cửa hàng chuyên doanh
25
4753 Bán lẻ thảm, đệm, chăn, màn, rèm, vật liệu phủ tường và sàn
trong các cửa hàng chuyên doanh
4652 Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông
4791 Bán lẻ theo yêu cầu đặt hàng qua bưu điện hoặc internet
4742 Bán lẻ thiết bị nghe nhìn trong các cửa hàng chuyên doanh
4659
Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác Chi tiết: Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy văn phòng (trừ máy vi tính và thiết bị ngoại vi)
5210 Kho bãi và lưu giữ hàng hóa
4933 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
5320 Chuyển phát
(Nguồn: Thông tin công ty- Phòng kế toán)
b. Khách hàng và thị trường đầu ra, đối tác liên kết
Đối tượng khách hàng mà công ty hướng tới: Toàn bộ khách hàng có nhu cầu trên mọi miền của đất nước. Tổ chức, thực hiện chạy Ads trên các sàn thương mại điện thử để mọi khách hàng có thể tiếp cận đến thông tin sản phẩm/ dịch vụ của công ty.
Thị trường đầu ra: Công ty bán hàng dựa trên hình thức kinh doanh online trên các sàn thương mại điện tử. Thị trường phân khúc sản phẩm trải dài khắp mọi miễn đất nước.
Đối tác liên kết:
+ Công ty TNHH Xuất nhập khẩu Tuệ Hương, Số 199 Quan Hoa, Phường Quan Hoa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội
+ CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ EX WORLD: Xóm Cổng Vàng, thôn Đan Nhiễm, Xã Khánh Hà, Huyện Thường Tín, Thành phố Hà Nội
26
+ Công ty cổ phần Giao hàng Tiết Kiệm (GHTK): Tòa nhà VTV, số 8 Phạm Hùng, Phường Mễ Trì Hạ, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
2.1.1.4. Tình hình tiêu thụ các sản phẩm.
a. Tổng hợp số lượng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ giai đoạn từ 2018-2020
Bảng 2.2. Báo cáo tổng hợp bán hàng từ ngày 1/1/2018- 31/12/2018
ĐVT: VNĐ
STT Tên hàng hóa Số
lượng Đơn giá Thành tiền
1 Yến mạch 11759 329.000 3.868.711.000 2 Hạt chia 13360 199.000 2.658.640.000