5. Bố cục đề tài
2.3.Một số thảo luận từ kết quả phỏng vấn
Như vậy quan điểm về các yếu tố chất lượng, giá cả,…trong mô hình xây dựng lòng trung thành là khác nhau đối với từng sản phẩm và từng khách hàng.
Đối với các sản phẩm hữu cơ
Về sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng quan tâm chủ yếu đến sản phẩm chính
hãng, mẫu mã, công dụng và chất lượng bên trong nên cần hơn nữa đến chất lượng của sản phẩm, đề xuất với hãng để thay đổi mẫu mã cũng như bao bì sản phẩm để sử dụng tiện hơn.
Giá thành sản phẩm: Nên cân nhắc, điểu chỉnh mức giá phù hợp để mọi
khách hàng có nhu cầu đều có thể đáp ứng sử dụng sản phẩm. Điều này sẽ giúp mở rộng tệp khách hàng, quảng bá rộng hơn về thương hiệu của công ty.Cần đưa ra chương trình ưu đãi hơn nữa đối với những khách hàng thân thiết, thường xuyên sử dụng sản phẩm hay những khách hàng mua hàng với đơn hàng giá trị
53
cao. Đồng thời, các chi phí liên quan đến sản phẩm nên cân nhắc ở mức hợp lý nhất để khách hàng luôn hài lòng về giá cả của SPDV.
Về sự bảo mật thông tin khách hàng: Tập trung hơn đến việc bảo mật
thông tin cá nhân của khách hàng khi họ mua hàng online trên trang TMĐT của công ty. Mua hàng online hiện nay diễn ra rất phổ biến nên thông tin cá nhân của khách hàng bị rao bán hay bị thất thoát ra bên ngoài. Khách hàng luôn lo lắng về vấn đề đó xảy ra nên luôn mong muốn thông tin được bảo mật tuyệt đối.
Về chất lượng phục vụ của nhân viên: Nhân viên nên được trang bị đầy đủ
nhất mọi kỹ năng cũng như kiến thức để có thể phục vụ hết những nhu cầu về hàng hóa cũng như dịch vụ. Theo kết quả phỏng vấn sâu thì chất lượng phục vụ quyết định vô cùng lớn đến lòng trung thành của khách hàng.
Đối với sản phẩm đồng hồ vị
Về chất lượng sản phẩm: Đồng hồ định vị là mặt hàng liên quan đến điện
tử nên khách hàng thường rất quan tâm đến chất lượng của sản phẩm. Cần quan tâm, chú trọng nhiều hơn về chất lượng,công dụng, chức năng và các chế độ bảo hàng với sản phẩm.
Về giá cả: Là sản phẩm có giá trị tương đối cao, cần cân nhắc điều chỉnh
mức giá hợp lý để mọi khách hàng đều có thể sử dụng các sản phẩm của công ty, mở rộng tệp khách hàng để quảng bá thương hiệu của công ty.
Về chất lượng dịch vụ: Các dòng sản phẩm đồng hồ định vị thông minh sẽ
thường thu hút, kích thích sự tò mò của khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng đề không biết đến cách dùng hay công dụng của sản phẩm. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên phải được trang bị kiến thức đẩy đủ nhất để có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng về sản phẩm.
Để đánh giá về lòng trung thành của khách hàng, nếu muốn khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ cần phải quan tâm nhiều hơn đến đối tượng cụ thể (yếu tố nhân khẩu học). Các đối tượng cụ thể sẽ có từng nhu cầu mua
54
sản phẩm khác nhau, nắm bắt thị hiếu của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp.
Kết luận: Từ những yếu tố được tổng hợp và phân tích sau quá trình
phỏng vấn sâu, tác giả thấy rằng yếu tố chất lượng dịch vụ ở giả thuyết H5 của mô hình nghiên cứu bao gồm tư vấn nhiệt tình, chu đáo, tư vấn chi tiết cuốn công thức chế biến, nhân viên am hiểu kiến thức sản phẩm, thời gian giao hàng nhanh là yếu tố quan trọng nhất tác động mạnh nhất đến lòng trung thành hay sự quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng đối với công ty. Vì Lemart là một công ty hoạt động dựa trên phương thức kinh doanh online nên các sản phẩm của công ty có thể được bày bán ở rất nhiều cơ sở kinh doanh khác với cùng mẫu mã và giá cả. Chính vì vậy, điều quan trọng để thu hút, giữ chân khách hàng chính là chất lượng dịch vụ. Trong phần phân tích kết quả phỏng vấn sâu, tác giả đã nêu ra những nhận xét thực tế, dẫn chứng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tác động lớn và quan trọng nhất đến lòng trung thành của khách hàng.
55
Tổng kết chương 2
Ở chương 2 này, tác giả đã đi sâu vào phỏng vấn sâu với những khách hàng được lựa chọn, tổng hợp được kết quả phỏng vấn để nêu lên những yếu tố chung nhất, được nhiều đối tượng phỏng vấn sâu nhắc đến nhiều nhất.
Bên cạnh những yếu tố chung được đối tượng phỏng vấn sâu nhắc đến, tác giả còn đưa ra nhận định về những khía cạnh của các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng có phù hợp với giả thuyết mà tác giả đã nêu ra ở phần chương 1 hay không?
Đồng thời, ở phần này, tác giả đã giới thiệu được tổng quan về công ty, về ngành nghề kinh doanh, tình hình kinh doanh và tình hình tiêu thụ cụ thể ở từng mặt hàng, sản phẩm của công ty. Tác giả cũng đã nghiên cứu và thấy được thực trạng của lòng trung thành của khách hàng ở thời điểm hiện tại để có thể đưa ra được những giải pháp để nâng cao tệp khách hàng trung thành của công ty ở chương tiếp theo.
56
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LEMART