5. Bố cục đề tài
2.2.3. Kết quả phỏng vấn
Khi tham gia cuộc phỏng vấn sâu về những yếu tố tác động đến hành vi mua hàng hay hành vi quay lại sử dụng sản phẩm của công ty, mỗi đối tượng khảo sát đều đưa ra ý kiến riêng của mình.
Tư vấn chu đáo và nhiệt tình của nhân viên cộng với hướng dẫn chi tiết để tạo tiện lợi cho việc sử dụng sản phẩm là một yếu tố quan trọng tác động vào lòng trung thành của khách hàng. Kết quả phỏng vấn sâu 10 khách hàng cho thấy 9/10 khách hàng đều nhấn mạnh rằng việc tư vấn chu đáo và nhiệt tình đến từ phía nhân viên khiến cho khách hàng luôn muốn quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty. Anh Giang Tuấn Anh- 27 tuổi, là một PT của phòng tập GYM tại Trung Kính, Hà Nội chia sẻ rằng: “nhờ có sự tư vấn của nhân viên
và cuốn sách hướng dẫn chế biến yến mạch mà anh biết nhiều cách chế biến yến mạch để sử dụng lâu dài mà không bị chán”. Anh Toàn và chị Thu cũng có
43
công ty phần mềm công nghệ, anh thường dử dụng sản phẩm yến mạch ăn để thanh đạm đồng thời việc dùng nhiều máy tính khiến anh rất quan tâm đến sức khỏe nên anh thường chú trọng nhiều vào các bữa ăn. Anh thường sử dụng yến mạch để dùng thay thế cho cơm, ăn vào bữa sáng và bữa xế. Mặc dù đã sử dụng yến mạch được nhiều năm nhưng anh Toàn vẫn thường chế biến yến mạch theo cách thủ công đơn giản nên ăn thường ngấy và hơi khó ăn. Khi biết đến Lemart, anh Toàn được tặng kèm cuốn công thức chế biến Yến mạch, giúp anh dễ dàng chế biến yến mạch theo nhiều cách khách nhau để ăn ngon hơn”. Theo quan
điểm của chị Vy khi nhận xét về chất lượng phục vụ, chị chia sẻ “Chị đã từng
sử dụng sản phẩm ở rất nhiều nơi trước khi sử dụng sản phẩm của công ty, vì bệnh của chị là kiêng đường nên chị không mua nhiều các mặt hàng ăn kèm khác nhưng chị mua với số lượng đều, lặp lại nhiều lần. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ của nhân viên ở các địa điểm bán đó khiến chị không hài lòng mặc dù giá cả thấp hơn. Theo chị, khách hàng đến vì giá thì cũng sẽ ra đi vì giá, chất lượng phục vụ tốt sẽ là chìa khóa để giữ chân khách hàng”. Chị Thương, chị
My và chị Hà cũng có cùng quan điểm với chị Vy. Nhấn mạnh rằng tư vấn của nhân viên và cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm là rất quan trọng, bác Phạm Văn Đăng cho rằng “nhờ có sự tư vấn nhiệt tình từ nhân viên mà bác
quyết định lựa chọn sản phẩm của công ty thay vì lựa chọn dùng sản phẩm tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi”. Theo bác Đón, khi bác lựa chọn sử dụng sản
phẩm đồng hồ định vị của công ty, bác chia sẻ: “ Bản thân là một người kinh
doanh, khi được tiếp cận với các sản phẩm đồng hồ định vị, bác cảm thấy rất hứng thú về sản phẩm. Tuy nhiên, bác không biết đến cách sử dụng chi tiết về sản phẩm, nhờ sự tư vấn nhiệt tình của đội ngũ nhân viên mà bác đã hiểu hơn về công dụng, chức năng và cách sửu dụng sản phẩm.”
Bên cạnh sự tư vấn nhiệt tình và chu đáo của nhân viên thì giá cả cũng là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến hành vi mua hàng của khách hàng tại LeMart. Theo kết quả phỏng vấn sâu cho thấy 7/10 khách hàng cho rằng giá cả quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Chị Ngô Thị Thu Hà cho biết “Bản thân chị là một nhân viên văn phòng, chị được tiếp cận đầy đủ thông
44
tin công nghệ trên mạng xã hội, chị đã từng tìm hiểu mức giá ở các đơn vị kinh doanh sản phẩm tương tự, tuy nhiên chị thấy giá cả của sản phẩm ở LeMart hợp lý và phù hợp với chi tiêu của chị nên chị theo dùng”. Đồng thời, chị My
và chị Thu, bản thân là những nhân viên văn phòng, hai chị có đồng quan điểm với chị Hà về yếu tố giá cả này. Bên cạnh đó, để nhấn mạnh sự quan trọng của giá cả khi lựa chọn sử dụng sản phẩm, chú Đăng cũng chia sẻ rằng “vì bản thân chú là một cán bộ công chức về hưu với mức lương hưu có giới hạn nên khi lựa chọn sử dụng bất kì sản phẩm, dịch vụ nào, chú thường rất quan tâm đến giá cả của sản phẩm. Khi được tư vấn về giá cả của sản phẩm, chú thấy mức giá phù hợp với ngân sách mà chú đưa ra”. Khi nhắc đến giá cả, anh Toàn, chị Thương và anh Tuấn Anh cũng có chung quan điểm với mọi người, anh Toàn cho biết:”
anh sử dụng sản phẩm yến mạch thường xuyên, ăn rất nhiều, một tháng anh có thể dùng hết 2-3 hộp yến mạch, sử dụng nhiều như thế nên khi lựa chọn sử dụng sản phẩm, anh thường sẽ quan tâm rất lớn về giá cả của sản phẩm. Vì sử dụng sản phẩm thường xuyên nên để đỡ ngán, anh thường sẽ sử dụng kèm các sản phẩm hữu cơ khác ăn cùng như là hạt chia, hạt bí xanh hữu cơ…. Anh đã từng tham khảo mức giá ở rất nhiều nơi, anh thấy rằng giá cả các sản phẩm của công ty hợp lý, phù hợp mới mức chi trả của anh ”. Ngoài ra, chị Thương cũng
cho biết rằng: “Bản thân là một hướng dẫn viên du lịch, chị không có nhiều thời
gian để đi mua trực tiếp sản phẩm tại các siêu thi nên chị thường đặt mua hàng online, chị thường rất quan tâm đến các loại phí ship và các chương trình khuyến mại của công ty về sản phẩm”.
Yếu tố tiếp theo được nhắc đến là chất lượng sản phẩm. Với 100% khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm là vô cùng quan trọng, tác động lớn nhất đến hành vi mua hàng và trung thành sử dụng sản phẩm của khách hàng. Để thể hiện rằng chất lượng sản phẩm là quan trọng, chị Hà cho biết “Các sản
phẩm hữu cơ của công ty là những sản phẩm chị dùng trực tiếp và ăn thường xuyên với mục đích ăn giảm cân, thay thế cơm ở hầu hết các bữa ăn nên chị rất coi trọng chất lượng cũng như xuất xứ của hàng hóa”. Chị Vy, chú Đăng và
45
phẩm dùng sản phẩm thay thế tất cả các bữa ăn nên chị rất quan tâm về chất lượng sản phẩm. Khi chồng mua về dùng thử, chị đã tra thông tin sản phẩm và check mã Barcode, khi xác nhận là hàng chính hãng, chuẩn chất lượng thì chị mới yên tâm sử dụng”. Anh Tuấn Anh thì cho biết “anh đã từng mua phải sản phẩm nhái trên thị trường và không sử dụng được nên khi tìm hiểu về sản phẩm của công ty, anh quan tâm rất kỹ về chất lượng, anh check từ kiểu dáng đến mã Barcode của sản phẩm”. Chú Đăng cũng chia sẻ “chú muốn dùng sản phẩm hữu cơ để ăn thanh đạm mà mua ở các siêu thị chú không biết chất lượng sản phẩm như thế nào. Khi mua hàng của công ty, chú biết được cách phân biệt chất lượng sản phẩm, khiến chú rất yên tâm về chất lượng sản phẩm của công ty”. Chị My và Chị Thu cũng có cùng quan điểm trên, chị Thu cho biết:” chị đã từng sử dụng sản phẩm ở một đơn vị kinh doanh sản phẩm tương tự khác, nơi đó đã giao cho chị sản phẩm chính hãng nhưng lại bị hôi mốc do sản phẩm để quá lâu trong điều kiện môi trường không tốt.Từ đó, khi mua sản phẩm chị sẽ rất quan tâm đến chất lượng hàng hóa bên trong”. Với chị Giang Thị Thắm và
bác Đón đều có cùng qna điểm trên, chị Thắm cho biết: “bản thân là một khách
hàng sử dụng các sản phẩm về điện tử và dịch vụ cho thuê căn hộ, chị đặc biệt quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Sản phẩm mà chị lựa chọn mua là sản phẩm đồng hồ định vị cho bé nên chị rất quan tâm đến chất lượng sản phẩm cũng như chế độ bảo hành của sản phẩm. Ngoài ra, chị còn sử dụng dịch vụ cho thuê căn hộ của công ty nên chất lượng phòng ốc, căn hộ chị khá quan tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ”
Yếu tố được nhắc đến tiếp theo là sự bảo mật về thông tin cá nhân của khách hàng khi họ lựa chọn mua hàng online. Kết quả khảo sát cho thấy 4/10 khách hàng cho rằng sự bảo mật thông tin khách hàng là điều cần thiết và rất quan trọng. Để nhấn mạnh điều này, chị Giang Thị Thắm cho biết” Bản thân chị là một người buôn bán kinh doanh, vì thế mà chị thường không có nhiều thười gian để có thể tự đi mua sắm trực tiếp tại các cửa hàng. Điều đó khiến chị sử dụng nhiều hơn vào các dịch vụ mua hàng trực tuyến, online. Tuy nhiên, việc mua hàng online tại nhiều nơi khiến thông tin cá nhân của chị bị phát tán,
46
một ngày chị nhận được rất nhiều cuộc gọi, tin nhắn quảng cáo sản phẩm ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Chính vì vậy, chị luôn mong muốn công ty có thể đảm bảo về sự bảo mật thông tin cá nhân cho chị khi chị lựa chọn sử dụng sản phẩm. dịch vụ của công ty”. Cũng đồng quan điểm đó, Chị Thu, chị Thương và chị My đều cho biết rằng:”Sau khi mua hàng online ở nhiều nơi, thông tin cá
nhân của chị đều bị công khai khiến cho nhiều nhãn hàng hay các đơn vị kinh doanh online khác làm phiền qua các tin nhắn rác, gọi điện quảng cáo, điều đó khiến cho các chị rất không hài lòng, các chị mong muốn khi sử dụng sản phẩm của công ty, thông tin cá nhân của chị sẽ được bảo mật tuyệt đối.”
Từ tổng hợp kết quả phỏng vấn sâu của 10 đối tượng khách hàng, tác giả thấy rằng, ngoài những yếu tố mà các khách hàng nêu ra thì yếu tố về nhân khẩu học cũng vô cùng quan trong tác động đến nhu cầu sử dụng sản phẩm, kích thích hàng vi mua hàng của khách hàng. Theo chị Hà, chị My và chị Thu chia sẻ “chị mua sản phẩm với mục đích ăn giảm cân vì bản thân là dân văn
phòng, ít thời gian để vận động”. Chú Đăng cũng có cùng quan điểm” Chú cũng cao tuổi rồi nên muốn dùng sản phẩm hữu cơ để bữa ăn thanh đạm, lành mạnh hơn”. Chị Vy thì cho biết” Chị bị mắc bệnh tiểu đường, thực phẩm hàng ngày phải kiêng các sản phẩm có hàm lượng đường cao nên để thay thế cho tinh bột chứa đường, chị lựa chọn sản phẩm yến mạch nguyên chất ăn các bữa trong ngày”. Chị Thương cũng chia sẻ:” bản thân chị là một hướng dẫn viên du lịch, bản chất công việc khá bận rộn, đi nhiều nên không thể ăn đúng bữa nên chị sử dụng Yến mạch để ăn vào các bữa phụ, nhanh gọn mà hiệu quả.”
Cũng xuất phát từ nhu cầu sử dụng, anh Tuấn Anh cho biết” bản thân là một
PT của phòng tập Gym, anh sử dụng yến mạch hàng ngày trước khi đi tập, đi làm hoặc ăn vào bữa xế để giúp săn chắc cơ”.Chị Thắm thì cho rằng” Chị sử dụng sản phẩm đồng hồ định vị để có thể theo dõi các con chị để đảm các bé luôn ở trong tầm kiểm soát an toàn”.
47