5. Bố cục đề tài
3.3.3. Các giải pháp về chăm sóc khách hàng của công ty
Với bản chất là một công ty hoạt động dựa trên lĩnh vực kinh doanh online chủ yếu trên các sàn thương mại điện tử, công ty nên chú trọng nhiều hơn đến việc chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm để có thể kịp thời đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng.
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên cho bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty, gọi điện để hỏi thăm, tâm sự về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm của công ty ở mỗi đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng SPDV.
Từ những ý kiến của bộ phận chăm sóc khách hàng gửi về, công ty cần có những ưu đãi, những chính sách về giá cả hay về chất lượng SPDV để có thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất khi sử dụng SPDV của công ty. Từ đó, nâng cao được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của công ty.
63
Tổng kết chương 3
Ở chương này, tác giả đã nêu lên được những khó khăn ở hiện tại của công ty và những khó khăn khi thực hiện những chiến lược nhằm nâng cao tệp khách hàng trung thành của công ty.
Từ những khó khăn, những hạn chế ở hiện tại, tác giả cũng thảo luận với các cấp lãnh đạo và đưa ra được những giải pháp để khách phục mọi khó khăn của hiện tại để ổn định các hoạt động kinh doanh cũng như sự vận hành của công ty.
Bên cạnh những giải pháp để giải quyết những khó khăn đã nêu trên thì tác giả cũng đã đưa ra được những phương hướng và mục tiêu chiến lược của công ty trong những năm tới. Đồng thời cũng nêu ra được giải pháp để nâng cao, mở rộng tệp khách hàng của công ty để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian tới.
64
KẾT LUẬN
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành mua hàng của khách hàng là một trong những nhiệm vụ vô cùng quan trọng đối với mỗi công ty. Công việc này giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn chính xác hơn về nhu cầu, về mục đích và hành vi quay lại sử dụng sản phẩm với công ty, để biết xem họ có những điều gì hài lòng hay chưa hài lòng về công ty từ đó đưa ra giải những giải pháp nhằm nâng cao hơn mức độ hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng.
Qua những nghiên cứu tổng hợp các yếu tố từ mô hình lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng tại công ty, tác giả đã thấy được những khía cạnh tác động lên những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty. Bên cạnh đó, tác giả cùng thấy rằng lòng trung thành của khách hàng có vai trò và ý nghĩa vô cùng quan trọng đến sự phát triển lâu dài của công ty. Qua đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành mua hàng của khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thương mại và dịch vụ Lemart”, tác giả đã phần nào hiểu được việc làm như thế nào để có thể tạo dựng lòng tin, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ đó, đưa ra được những giải pháp giúp doanh nghiệp mở rộng được tệp khách hàng trung thành. Hy vọng bài nghiên cứu sẽ phần nào giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty đạt được những kết quả tốt hơn trong tương lai cũng như những định hướng mở rộng tệp khách hàng trung thành của doanh nghiệp được phát triển và nâng cao hơn nữa.
65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Thị Minh Thu( 2016) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng (LILAMA)” https://journalofscience.ou.edu.vn
2. Công ty cổ phần đào tạo trực tuyến UNICA (2018) “Chiến lược quản lý nhân sự hiệu quả trong kinh doanh”
https://acabiz.vn/blog/chien-luoc-quan-ly-nhan-su-hieu-qua-trong- doanh-nghiep
3. Đại học Đà Nẵng( 2015) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sinh viên trong lĩnh vực thông tin di động: Nghiên cứu tại KonTum”
http://thuvien.due.udn.vn
4. Hà Ngọc Ánh( 2021) “Bí quyết để đạt được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp”
https://timviec365.vn
5. Học viện Tài chính “Giáo trình quản trị chiến lược” Nhà xuất bản Tài Chính
6. Hồ Huy Tựu & Lê Mỹ Linh (2014) “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” https://tckh.tvu.edu.vn/sites/default/files/magazine-
pdfs/tap_chi_so_12cut_08.pdf
7. Học viện Chính sách và phát triển (2017) “Báo cáo đánh giá nhu cầu đào tạo của các ban quản lý dự án ODA, vốn vay ưu đãi”
8. Học viện chính sách và phát triển(2017) “Báo cáo phỏng vấn sâu tại các ban quản lý dự án”
9. Lê Văn Tuấn( 2013) “Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu khoa học” https://tuanvanle.wordpress.com/
10. Ly Trần_LoyaltyHub( 2021) “Lòng trung thành của khách hàng giúp gì cho sự thành công của doanh nghiệp?”
66
11. Nguyen Do (2019) “Chiến lược marketing. Cách xây dựng marketing chiến lược 2021”
https://gtvseo.com/marketing/chien-luoc-marketing/
12. Nguyễn Phan Anh (2021) “Sự trung thành của khách hàng điện tử 22/02/2021”
https://pamarketing.vn/su-trung-thanh-cua-khach-hang/
13. Nguyễn Quang( 2019)” Brand Loyalty Là Gì? Xây Dựng Lòng Trung Thành Với Thương Hiệu”
https://movad.vn/brand-loyalty-la-gi-xay-dung-long-trung-thanh-voi- thuong-hieu/
14.Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2017) “Tạp chí BCTV- CNTT
Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. 19/06/2017”
http://www.mbavn.org/view_news.php?id=491
15. SIO (2016) “Tại sao khách hàng trung thành lại vô cùng quan trọng với doanh nghiệp? “
https://soipro.vn/
16.Trang Chúng ta (2012) “Sư tin cậy trong kinh doanh điện tử” https://www.chungta.com/nd/tu-lieu-tra-
cuu/su_tin_cay_trong_kinh_doanh_dien_tu-e.html
17. Tạp chí khoa học Trường đại học Cần Thơ( 2019) “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu và truyền miệng tích cực của khách hàng đối với thương hiệu nước mắm Phú Quốc: Vai trò trung gian của tình yêu thương hiệu”
18.Thông tin về công ty cổ đầu tư phát triển thương mại và dịch vụ Lemart 19.ThS. BÙI VĨNH THANH (Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Tây Tiền Giang) và NCS. TRẦN HỮU ÁI (Trường Đại học Văn Hiến) (2020) “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với
67
thương hiệu ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm” https://tapchicongthuong.vn/
68
PHỤ LỤC Nội dung câu hỏi khảo sát
Phần 1. Thông tin người được phỏng vấn
Câu 1. Họ và tên Câu 2. Giới tính Chỉ đánh dấu một hình ôvan. Nam Nữ Câu 3. Nghề nghiệp Câu 4. Tuổi Câu 5. Địa chỉ Câu 6. Số lần mua hàng
Câu 7. Khối lượng sản phẩm đã mua
Phần 2. Thông tin chung
Câu 8. Mục đích mà anh chị sử dụng sản phẩm- dịch vụ của công ty?
69
Câu 10. Tại sao Anh/chị lại lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty?
Câu 11. Khi sử dụng sản phẩm- dịch vụ, bạn thường quan tâm đến những vấn đề gì?
Câu 12. Theo anh/ chị, công ty cần có những chính sách gì về giá để có thể mở rộng, thu hút khách hàng?
Câu 13. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách hàng khi anh chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty?
Câu 14. Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng như thế nào đến hành vi và quyết định sử dụng sản phẩm- dịch vụ của anh chị?
Câu 15. Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua hàng của anh/ chị?
70
Chỉ đánh dấu một hình ôvan cho mỗi hàng.
Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ
Giá cả
Sự tin cậy
Câu 16. Điều gì khiến anh/ chị cảm thấy hài lòng và chưa hài lòng( nếu có) khi sử dụng sản phẩm- dịch vụ của công ty?
Câu 17. Anh/ chị mong muốn công ty cần cải thiện dịch vụ gì ?( nêu rõ)