IV. Phân theo mục
3. Phòng Giao dịch số 5 Giếng Đáy 38.680 20,6 42.142 20,8 55.942 22,
4.2.7. Xây dựng quy trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng đối tượng khách hàng
đối tượng khách hàng
Đây cũng là một hạn chế lớn của Agribank Bãi Cháy hiện nay, chưa có một quy trình chuẩn trong tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Đây là vấn đề cần thực hiện ngay nếu muốn cạnh tranh có hiệu quả với các NHTM khác trên địa
bàn. Qua nghiên cứu, luận văn đưa ra một số nội dung trong quy trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo tình hình thực tế của Chi nhánh như sau:
Đánh giá và phân loại khách hàng tại Chi nhánh:
- Phân loại khách hàng tiền gửi tiết kiệm:
+ Khách hàng VIP: là những khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm bình quân từ 1 tỷ VNĐ hoặc 50.000 USD trở lên.
+ Khách hàng tiềm năng: khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm bình quân từ 500 triệu đến dưới 1 tỷ VNĐ.
+ Khách hàng phổ thông và khách hàng nội bộ. - Phân loại khách hàng có quan hệ tín dụng:
+ Khách hàng VIP: nhóm khách hàng có dư nợ từ 1 tỷ trở lên, trả nợ tốt + Khách hàng tiềm năng: nhóm khách hàng có dư nợ từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ VNĐ, trả nợ tốt có khả năng tăng trưởng về mặt dư nợ.
Chính sách chăm sóc từng đối tượng khách hàng tại Chi nhánh:
- Chính sách đối với khách hàng Vip:
+ Được thông báo về các SPDV mới, ngày đến hạn của tiền gửi, tiền vay, các chương trình khuyến mại, tư vấn về thay đổi lãi suất thông qua: SMS, email, điện thoại…
+ Ưu tiên xét duyệt cho vay, cấp hạn mức tín dụng, hạn mức thấu chi, phát hành thẻ tín dụng.
+ Tổ chức khu vực giao dịch riêng dành cho khách hàng VIP, với sự tư vấn trực tiếp của các lãnh đạo các phòng ban tùy theo nhu cầu giao dịch của khách hàng.
+ Ưu tiên xử lý mọi khiếu nại trong thời gian nhanh nhất.
+ Chi nhánh có thể bố trí xe ô tô và cán bộ để phục vụ khách hàng tại nhà hoặc nơi giao dịch của khách hàng theo yêu cầu.
+ Với những khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm bình quân từ 1 tỷ VNĐ đến dưới 5 tỷ VNĐ, Chi nhánh tổ chức tặng quà cho khách hàng trong những ngày sau: Tết, ngày 08/3, 20/10 (khách hàng nữ), ngày sinh nhật.
+ Với những khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm bình quân trên 5 tỷ VNĐ, Chi nhánh tổ chức tặng quà cho khách hàng trong những ngày sau: Tết, ngày 8/3, 20/10( khách hàng nữ), ngày sinh nhật, ngày trung thu (nếu có con nhỏ). Gửi điện, vòng hoa chia buồn khi gia đình khách hàng có tang lễ (nếu biết được thông tin).
- Chính sách tặng quà cho khách hàng VIP là tổ chức:
+ Đối với lãnh đạo tổ chức (từ chức danh kế toán trưởng): tặng quà nhân dịp lễ tết, ngày sinh nhật, ngày 08/3, 20/10 (đối với nữ), gửi điện hoa chia buồn khi gia đình khách hàng có tang lễ.
+ Đối với tổ chức: tặng lẵng hoa chúc mừng cho tập thể nhân dịp thành lập doanh nghiệp, khi có tổ chức sự kiện.
+ Tặng quà nhân dịp lễ, tết cho tổ chức. - Một số chính sách khác:
+ Nhắc khách hàng ngày đến hạn tiền gửi, tiền vay, + Mời tham gia hội nghị tri ân khách hàng.
- Chính sách đối với khách hàng tiềm năng:
+ Đối với những khách hàng tiềm năng, Chi nhánh tổ chức tặng quà cho khách hàng nhân dịp những ngày Lễ lớn, ngày Tết.
+ Đối với những khách hàng mới tiếp cận, và huy động được từ các khu vực có dự án đất đai được đền bù, Chi nhánh có thể bố trí xe ô tô, cán bộ để đưa đón khách hàng đến nhận tiền tại các điểm trả tiền đền bù.
- Chính sách đối với khách hàng phổ thông.
+ Tư vấn, giới thiệu cho khách hàng sử dụng các SPDV ngân hàng hiện đại như: ATM, SMS banking….
+ Có những phần quà nhỏ mang tính chất lưu niệm trong những dịp như thành lập ngân hàng, ngày tết âm lịch…
Trước xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt trong hoạt động kinh tế nói chung cũng như lĩnh vực ngân hàng nói riêng, việc duy trì khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới để khai thác tối đa tiềm lực của khách hàng là công việc hết sức cần thiết, giúp cho Agribank Chi nhánh Bãi Cháy hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng, giúp cho công tác huy động vốn đạt hiệu quả hơn.