Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu ựi sâu vào 3 bước chắnh:
Bước 1: Hình thành thang ựo
Thang ựo các khái niệm nghiên cứu ựược tham khảo từ các nghiên cứu trước trong các lĩnh vực khác nhau. Vì vậy, ựể ựảm bảo các thang ựo phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu, một nghiên cứu ựịnh tắnh thông qua thảo luận nhóm ựược thực hiện. Nghiên cứu ựịnh tắnh sẽ giúp ựiều chỉnh từ ngữ, câu từ sao cho rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu. Sau khi thực hiện hiệu chỉnh thang ựo nháp, thang ựo hiệu chỉnh ựược hình thành và ựưa vào thực hiện nghiên cứu ựịnh lượng chắnh thức.
Bước 2: đánh giá thang ựo
Trong nghiên cứu chắnh thức bằng phương pháp ựịnh lượng này, các thang ựo
ựược ựánh giá thông qua hai công cụ chắnh: (1) Hệ số tin cậy Cronbach Alpha và (2) Phương pháp phân tắch nhân tố khám phá EFA.
Nghiên cứu ựịnh tắnh
Hệ số Cronbach Alpha ựược sử dụng ựể ựo lường ựộ tin cậy của thang ựo và loại các biến không ựạt yêu cầu.
- Kiểm tra hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) của biến ựo lường nếu ≥
0.3 thì biến ựạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994), nếu < 0.3 thì biến không ựạt yêu cầu, quyết ựịnh loại hay giữ biến này phụ thuộc vào việc xem xét giá trị nội dung của khái niệm.
- Kiểm tra hệ số Cronbach α nếu ≥ 0.6 thì kết luận thang ựo có thể chấp nhận
ựược về mặt ựộ tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994).
Phương pháp phân tắch nhân tố khám phá EFA ựểựánh giá ựộ giá trị của thang
ựo.
- Phương pháp này chỉ ựược sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên. Phép trắch nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay không vuông góc Promax ựược sử dụng vì nó phản ánh cấu trúc dữ liệu chắnh xác hơn và phù hợp với ựánh giá sơ bộ thang ựo.
- Kiểm tra số lượng nhân tố trắch trong kết quả EFA với chỉ số Eigenvalue có phù hợp với giả thuyết ban ựầu về số lượng thành phần của thang ựo ựểựánh giá giá trị phân biệt của thang ựo.
- Kiểm tra trọng số nhân tố của biến trên nhân tố mà nó ựo lường phải ≥ 0.5, nếu trọng số < 0.5 thì nên xem xét giá trị nội dung của biến trước khi quyết
ựịnh có loại biến hay không.
- Xem xét phần tổng phương sai trắch phải ựạt từ 50% trở lên (Nguyễn đình Thọ, 2011).
Bước 3: Kiểm ựịnh các giả thuyết
Các thang ựo ựược ựánh giá ựạt yêu cầu ựược ựưa vào phân tắch tương quan, và phân tắch hồi qui ựể kiểm ựịnh các giả thuyết.
Phân tắch tương quan này là phân tắch tương quan Pearson (vì các biến ựược
ựo bằng thang ựo khoảng) ựể xác ựịnh các mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi tiến hành phân tắch hồi qui tiếp theo.
Phân tắch hồi qui ựể nhằm kiểm ựịnh mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến ựộc lập.
Hệ số xác ựịnh R2 là chỉ số dùng ựểựánh giá mức ựộ phù hợp mô hình hồi qui, tuy nhiên do mô hình có nhiều biến ựộc lập nên phải sử dụng hệ số xác ựịnh ựiều chỉnh R2adj.
Kiểm tra hiện tượng ựa cộng tuyến bằng hệ số phóng ựại phương sai VIF (Variance Inflaction Factor) với yêu cầu VIF ≤ 10 (Nguyễn đình Thọ, 2011).
Kiểm tra mối quan hệ tuyến tắnh giữa biến phụ thuộc và các biến ựộc lập, và hiện tượng phương sai thay ựổi bằng các xem xét mối quan hệ giữa phần dư và giá trị qui về hồi qui của biến phụ thuộc (Nguyễn đình Thọ, 2011).
đánh giá mức ựộ giải thắch và ý nghĩa giữa các biến ựộc lập lên biến phụ
thuộc (β Ờ standardized coefficient và Sig < 0.05), biến ựộc lập nào có trọng số β (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
càng lớn có nghĩa là biến ựó có tác ựộng mạnh vào biến phụ thuộc (Nguyễn đình Thọ, 2011).
3.2. CÁC BIẾN QUAN SÁT VÀ THANG đO
Các thang ựo sử dụng trong nghiên cứu này ựược tham khảo từ các thang ựo trong những lĩnh vực khác nhau. Do ựó, ựể ựảm bảo ựược nội dung của thang ựo phù hợp với ựối tượng nghiên cứu, một nghiên cứu ựịnh tắnh thông qua thảo luận nhóm ựược thực hiện (xem Phụ lục 3 trình bày dàn bài thảo luận nhóm). Nhưựã trình bày trong Chương 2, có 06 khái niệm niệm nghiên cứu ựược sử dụng trong nghiên cứu này,
ựó là (1) Hình ảnh thương hiệu, (2) Chất lượng cảm nhận hữu hình, (3) Chất lượng cảm nhận vô hình, (4) Giá cả cảm nhận, (5) Chương trình khuyến mãi, và (6) Sự hài lòng.
Thang ựo ựược sử dụng cho các biến trong mô hình là thang ựo Likert 5 ựiểm: 1: Hoàn toàn không ựồng ý.
2: Không ựồng ý.
3: Bình thường, trung hòa. 4: đồng ý.
3.2.1. Thang ựo ỘHình ảnh thương hiệu - IMAGỢ
Thang ựo Hình ảnh thương hiệu ựược xây dựng dựa trên các thang ựo của Micheal D. Johnson & ctg (2000), Gronroos (1984) ựược ựo bằng 6 biến quan sát, phản ánh những cảm nhận/ ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp.
Bảng 3.1. Thang ựo Hình ảnh thương hiệu Kắ hiệu biến Nội dung Nguồn Image1 Hầu hết mọi người ựều biết ựến nhãn hiệu TPCN mà Anh/Chịựang sử dụng. Micheal D. Johnson & ctg (2003) Image2
Doanh nghiệp nơi Anh/Chị tin dùng TPCN luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
Gronroos (1984)
Image3 Doanh nghiệp nơi anh Anh/Chị mua TPCN
luôn giữ chữ tắn với khách hàng. Gronroos (1984) Image4 Doanh nghiệp nơi Anh/Chị mua TPCN có hoạt
ựộng tiếp thị sản phẩm hiệu quả và ấn tượng. NC ựịnh tắnh Image5 Sản phẩm TPCN ựược ựóng gói ựẹp mắt, thu
hút, tiện lợi. NC ựịnh tắnh Image6 Sản phẩm TPCN có hướng dẫn sử dụng rõ
ràng. NC ựịnh tắnh
3.2.2. Thang ựo ỘChất lượng cảm nhận Ờ QUALỢ
Thang ựo Chất lượng cảm nhận ựược dựa trên thang ựo của Fornell & ctg (1996), ựược ựo bằng 09 biến quan sát, phản ánh mức ựộ ựánh giá chất lượng tiêu dùng của khách hàng gần ựây ựối với các khắa cạnh sản phẩm (hữu hình) và các dịch vụ nhận ựược (vô hình).
Bảng3.2. Thang ựo Chất lượng cảm nhận hữu hình Kắ hiệu
biến Nội dung Nguồn
Qual7 Sản phẩm TPCN ựa dạng, nhiều chủng loại, ựáp ứng
ựược nhu cầu của khách hàng.
Cleas Fornell & ctg (1996) Qual8 TPCN có hương vị thơm ngon. NC ựịnh tắnh Qual9 TPCN giúp Anh/Chị khắc phục ựược những vấn ựề
về sức khỏe mà anh chị từng gặp phải. NC ựịnh tắnh Qual10 TPCN giúp cho người sử dụng khỏe ựẹp hơn, học tập
và làm việc hiệu quả hơn. NC ựịnh tắnh Qual11 đối với Anh/Chị, TPCN rất tốt cho sức khỏe. Cleas Fornell &
ctg (1996)
Bảng 3.3. Thang ựo Chất lượng cảm nhận vô hình Kắ hiệu
biến Nội dung Nguồn
Qual12 Nhân viên bán hàng sẵng sàng phục vụ khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
một cách tận tình. Gronroos(1984) Qual13 Nhân viên có ựủ năng lực và trình ựộ giải quyết tốt
mọi vấn ựề của khách hàng. Gronroos(1984) Qual14 Nhân viên rất lịch thiệp, ân cần và chu ựáo với khách
hàng. Gronroos(1984)
Qual15 Anh/Chị có thể dễ dàng mua TPCN, ựịa ựiểm mua
3.2.3. Thang ựo ỘGiá cả cảm nhận Ờ PERCEIVED PRICE Ợ
Thang ựo giá cả dựa trên thang ựo của Micheal D. Jonhson & ctg (2000), ựược
ựo bằng 04 biến quan sát, phản ánh ựánh giá của khách hàng về giá so với chất lượng, giá so với ựối thủ cạnh tranh và giá so với mong ựợi của họ.
Bảng 3.4. Thang ựo Giá cả Kắ hiệu
biến Nội dung Nguồn
Price16 Anh/Chị mua ựược TPCN với mức giá rẻ nhất. NC ựịnh tắnh
Price17 Anh/Chị cho rằng giá của TPCN tương xứng với chất lượng mang lại.
Micheal D. Jonhson & ctg (2000)
Price18 Giá của TPCN thương hiệu Anh/Chị dùng rẻ hơn TPCN cùng loại của các nhà cung cấp khác.
Micheal D. Jonhson & ctg (2000)
Price19 Anh/Chị cho rằng giá TPCN Anh/Chịựang sử dụng là hợp lý.
Micheal D. Jonhson & ctg (2000)
3.2.4. Thang ựo ỘChương trình khuyến mãi Ờ PROMOỢ
Thang ựo Chương trình khuyến mãi ựược xây dựng dựa trên thang ựo của Phạm Xuân Lan & Lê Minh Phước (2012), ựược ựo bằng 04 biến quan sát, phản ánh các chương trình và lợi ắch mà khách hàng nhận ựược ựối với các chương trình khuyến mãi của công ty.
Bảng 3.5. Thang ựo Chương trình khuyến mãi Kắ hiệu
biến Nội dung Nguồn
Promo20 Doanh nghiệp nơi Anh/Chị mua TPCN thường xuyên có chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng.
Phạm Xuân Lan & Lê Minh Phước (2012)
Promo21 Các chương trình khuyến mãi mua hàng của công ty rất ựặc sắc và hấp dẫn.
Phạm Xuân Lan & Lê Minh Phước (2012) Promo22 Các chương trình khuyến mãi hỗ trợ cho Anh/Chị mua
hàng với mức giá rẻ hơn. NC ựịnh tắnh Promo23 Các chương trình khuyến mãi của công ty mang lại
nhiều lợi ắch cho khách hàng. NC ựịnh tắnh
3.2.5. Thang ựo ỘSự hài lòng Ờ SATISỢ
Thang ựo Sự hài lòng ựược dựa trên thang ựo của Philip Kotler (2006), ựược
ựo bằng 03 biến quan sát, phản ánh mức ựộ ựáp ứng so với mong ựợi, ý ựịnh tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ ựang dùng.
Bảng 3.6. Thang ựo Sự hài lòng Kắ hiệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
biến Nội dung Nguồn
Satis24 Sản phẩm TPCN Anh/Chị ựang dùng
ựáp ứng ựược mong ựợi của Anh/Chị. Philip Kotler (2006) Satis25 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác
sử dụng TPCN. Philip Kotler (2006) Satis26 Nếu giá của TPCN tăng lên, Anh/Chị
vẫn tiếp tục sử dụng TPCN NC ựịnh tắnh
3.3. MẪU NGHIÊN CỨU đỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 3.3.1. Thiết kế mẫu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Kắch thước mẫu ựược chọn dựa trên phương pháp phân tắch dữ liệu. Với phương pháp phân tắch EFA yêu cầu kắch thước mẫu tối thiểu là 50, và tỷ lệ quan sát/biến ựo lường là 5:1 (Hair & ctg, 1998), ta có 26 biến quan sát do vậy kắch thức mẫu tổi thiểu là 5*26 = 130. đồng thời, nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp phân tắch hồi qui ựa biến, mà kắch thước mẫu yêu cầu là N>=50+8m (m: số biến
ựộc lập) (Nguyễn đình Thọ, 2011). Mô hình lý thuyết trong nghiên cứu có 6 biến
ựộc lập, do ựó kắch thước mẫu tối thiểu là N = 98. So sánh hai kết quả, ta có kắch thước mẫu là 130. Tuy nhiên, do phương pháp lấy mẫu là thuận tiện phi xác suất do vậy, số lượng bảng câu hỏi phát ra là 250 bảng ựể có thểựạt ựược kết quả tin cậy.
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu ựược thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi ựược thiết kế sẵn. Hình thức phỏng vấn ựược sử dụng là phỏng vấn trực tiếp và khảo sát online.
Bảng câu hỏi ựược gởi ựến những khách hàng ựã sử dụng TPCN của các công ty sản xuất và phân phối TPCN trên ựịa bàn Thành phố Hồ Chắ Minh như công ty Lô hội, Amway, Herbalife và một số công ty khác, ựặc biệt là nguồn khách hàng của công ty Vision.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 ựã trình bày phương pháp nghiên cứu ựể xây dựng, ựánh giá các thang ựo cho những khái niệm nghiên cứu và kiểm ựịnh các mô hình lý thuyết ựã ựề ra. Nghiên cứu ựược thực hiện qua hai giai ựoạn: nghiên cứu ựịnh tắnh và nghiên cứu
ựịnh lượng. Nghiên cứu ựịnh tắnh ựể xác ựịnh các biến quan sát ựược sử dụng trong
ựo lường các thành phần ựã trình bày trong mô hình lý thuyết. Tổng cộng có 26 biến quan sát ựo lường các thành phần của mô hình. Nghiên cứu ựịnh lượng ựược thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát ựược gửi ựến khách hàng . Tiếp theo chương 4 sẽ trình bày kết quả phân tắch dữ liệu.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 ựã trình bày phương pháp nghiên cứu ựể xây dựng, ựánh giá các thang ựo cho những khái niệm nghiên cứu và kiểm ựịnh các mô hình lý thuyết ựã ựề ra. Chương 4 sẽ trình bày kết quả phân tắch dữ liệu từ những số liệu thu thập ựược thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng bao gồm các phần chắnh như sau: (1) thống kê mô tả dữ liệu, (2) ựánh giá thang ựo dựa vào hệ số Cronbach Alpha và phân tắch nhân tố khám phá EFA, (3) xây dựng mô hình hồi qui tuyến tắnh bằng cách phân tắch tương quan, phân tắch hồi qui và kiểm ựịnh các giả thuyết.
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
Tổng số bảng câu hỏi thu về là 200, trong ựó có 37 bảng bị loại ra do số lượng ô trống nhiều (>5%). Như vậy, tổng cộng có 163 bảng câu hỏi hoàn tất ựược sử
dụng. Bảng 4.1 sau trình bày ựặc ựiểm mẫu khảo sát. Bảng 4.1. Mô tảựặc ựiểm mẫu khảo sát CÔNG TY Tần số Phần trăm (%) VISION 81 49.7 AMWAY 30 18.4 HERBALLIFE 18 11.0 LO HOI 20 12.3 KHÁC 14 8.6 Tổng 163 100.0 GIỚI TÍNH NAM 99 60.7 NỮ 64 39.3 Tổng 163 100.0 TUỔI 18-30 50 30.7 30-55 101 62.0 >55 12 7.4 Tổng 163 100.0 HỌC VẤN PHỔ THÔNG 11 6.7
TC/Cđ/đH 118 72.4 SAU đH 34 20.9 Tổng 163 100.0 NGHỀ NGHIỆP BÁC SĨ/ DƯỢC SĨ 9 5.5 KỸ SƯ 22 13.5 GIÁO VIÊN 13 8.0 NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG 44 27.0 DOANH NHÂN 39 23.9 NỘI TRỢ 6 3.7 KHÁC 30 18.4 Tổng 163 100.0 THU NHẬP < 5 TRIỆU 22 13.5 5-10 TRIỆU 40 24.5 10-20 TRIỆU 53 32.5 > 20 TRIỆU 48 29.4 Tổng 163 100.0 4.2. KIỂM đỊNH THANG đO
4.2.1. Kiểm ựịnh thang ựo bằng Cronbach Alpha
Kết quả phân tắch Cronbach Alpha ựược trình bày trong Phụ lục 5. Xem xét hệ
số tương quan biến tổng cho thấy biến IMAGE1 và IMAGE2 của thang ựo Hình
ảnh thương hiệu, biến QUAL8 của thang ựo Chất lượng cảm nhận hữu hình có hệ
số tương quan biến tổng rất thấp hơn 0.3 nên hai biến này bị loại (ựã cân nhắc giá trị nội dung). Sau khi loại hai biến này, thực hiện lại phân tắch Cronbach Alpha, ta thấy hệ số tương quan biến tổng của tất cả các thang ựo dao ựộng từ 0.305 ựến 0.884 (> 0.3), và hệ số Cronbach Alpha dao ựộng từ 0.759 ựến 0.913 (> 0.6). Như
Bảng 4.2. Kết quả Cronbach Alpha các thang ựo Biến quan sát Trung bình thang ựo nếu loại biến Phương sai thang ựo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Thang ựo hình ảnh thương hiệu Cronbach Alpha = 0.665 IMAG1 21.27 10.927 .050 .759 IMAG2 20.81 8.982 .305 .668 IMAG3 20.25 8.495 .638 .538 IMAG4 20.19 8.772 .649 .544 IMAG5 20.21 9.364 .577 .574 IMAG6 20.19 9.822 .407 .621
Thang ựo Hình ảnh thương hiệu (sau khi loại hai biến Image1) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cronbach Alpha = 0.759 IMAG2 17.50 7.770 .249 .850 IMAG3 16.93 6.644 .744 .636 IMAG4 16.88 6.935 .749 .643 IMAG5 16.90 7.674 .623 .691 IMAG6 16.88 8.047 .454 .740
Thang ựo Hình ảnh thương hiệu (sau khi loại hai biến Image2)
Cronbach Alpha = 0.850 IMAG3 13.16 4.098 .780 .768 IMAG4 13.10 4.378 .772 .774 IMAG5 13.12 4.874 .677 .816 IMAG6 13.10 5.008 .545 .869 Thang ựo Chất lượng cảm nhận hữu hình Cronbach Alpha = 0.814 QUAL7 17.09 7.948 .527 .799 QUAL8 18.02 8.049 .270 .890 QUAL9 17.16 6.481 .820 .711 QUAL10 17.18 6.308 .769 .723 QUAL11 17.05 6.899 .762 .734
Thang ựo Chất lượng cảm nhận hữu hình (sau khi loại biến Qual8) Cronbach Alpha = 0.890 QUAL7 13.49 5.819 .481 .948 QUAL9 13.56 4.298 .884 .809 QUAL10 13.58 4.048 .866 .816 QUAL11 13.45 4.607 .839 .830
Thang ựo Chất lượng cảm nhận vô hình