Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự ñánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần ñây của khách hàng ñối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sựñánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, ñiều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai ñược tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs) ñược kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ (Lê Văn Huy, 2010).
Các nghiên cứu trước ñều có kết luận chung là chất lượng cảm nhận (hữu hình và vô hình) có tác ñộng dương ñến sự hài lòng của khách hàng ( Lê Văn Huy, 2010, Erkan Bayraktar & ctg, 2011) . Tuy nhiên, hai yếu tố này phản ánh hai khía cạnh chất lượng hoàn toàn khác nhau và chúng tạo nên chất lượng cảm nhận chung và thực tế cho thấy ñôi khi khách hàng chỉ hài lòng về chất lượng hữu hình hoặc
chất lượng vô hình hoặc cả hai. Do ñó, nghiên cứu này tách hai thành phần này ra
ñể xem xét mức ñộ tác ñộng của từng thành phần ñến sự hài lòng của khách hàng tiêu dùng thực phẩm chức năng.
Kết quả cho thấy chỉ có chất lượng cảm nhận hữu hình có tác ñộng ñến sự
hài lòng (β = 0.499, p < 0.05), trong khi chất lượng cảm nhận vô hình thì tác ñộng âm ñến sự hài lòng, tuy không có ý nghĩa thống kê (β = -0.026, p>0.05). Tuy nhiên, hệ số tương quan toàn phần Pearson giữa chất lượng cảm nhận vô hình và sự hài lòng của khách hàng là r = 0.400 (Bảng 4.6). Như vậy, chất lượng cảm nhận vô hình và sự hài lòng của người tiêu dùng thực phẩm chức năng có quan hệ cùng chiều với nhau. Căn cứ vào hệ số tương quan từng phần (partial correlation) và tương quan bán phần (partial correlation) ta thấy hai hệ số tương quan này âm và rất nhỏ (- 0.057 và -0.022) (Bảng 4.9). ðiều này cho thấy biến chất lượng cảm nhận vô hình cũng có tác ñộng vào sự hài lòng nhưng bởi vì phần giải thích của biến chất lượng cảm nhận vô hình vào sự hài lòng ñã ñược giải thích bởi các biến còn lại trong mô hình hồi quy.
Trong lĩnh vực thực phẩm chức năng, chất lượng sản phẩm ñóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết ñịnh mức ñộ hài lòng của người tiêu dùng. Người sử
dụng hài lòng hay không xuất phát từ cảm nhận về chất lượng sản phẩm thực sự mà nó mang lại. Người tiêu dùng tìm ñến TPCN xuất phát từ 2 nguyên do: thứ nhất, họ ñang có vấn ñề về sức khỏe (ñang bị một căn bệnh hay suy giảm một chức năng nào
ñó của cơ thể), thứ 2, ñó là những người mạnh khỏe và có ý thức bảo vệ sức khỏe. Kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng TPCN là có thể phòng bệnh, duy trì sức khỏe sung mãn cũng như hỗ trợñiều trị bệnh, vì vậy chất lượng cảm nhận ñóng vai trò rất lớn ñến sự hài lòng của khách hàng, nếu sau khi sử dụng họ nhận thấy tình trạng sức khỏe , bệnh tình ñược cải thiện, tức là ñáp ứng ñượng kỳ vọng của họ, họ sẽ cảm thấy hài lòng.
Chất lượng dịch vụảnh hưởng ñến sự hài lòng khách hàng với mức ñộ thấp hơn là bởi vì trong lĩnh vực TPCN, các dịch vụ dành cho khách hàng hay các dịch vụ hậu mãi còn mờ nhạt chứ không ñóng vai trò quan trọng như các sản phẩm ñiện
tử, gia dụng, tiêu dùng…Khách hàng thường mua TPCN tại các công ty hoặc từ các nhà phân phối sản phẩm sau ñó sử dụng và cảm nhận kết quả.