THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CLUB LOUNGE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANO
2.2.1. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên
Club Lounge được quản lý bởi bộ phận quan hệ khách hàng (Guest
có: Trưởng bộ phận (Guest Relation Manager) là người đứng đầu, tiếp sau đó là trợ lý (Assistant Guest Relation Manager), tiếp theo là giám sát viên
(supervisor) và cuối cùng là đến các nhân viên (Guest Relation Officer).
Đội ngũ nhân sự với số lượng cụ thể gồm:
- Trưởng bộ phận: 1 người
- Trợ lý trưởng bộ phận: 1 người - Giám sát viên: 2 người
- Nhân viên: 8 người
2.2.1.1. Đặc điểm cơ cấu lao động của bộ phận
Về giới tính gồm có cả nam và nữ, tuy nhiên số lượng nhân viên nam chỉ có 2 nhân viên. Vì Club Lounge là nơi dành cho những vị khách quan trọng nên ban giám đốc muốn chọn nhân viên nữ nhằm tạo sự ấn tượng ban đầu, cũng như các phục vụ khéo léo, dịu dàng. Tại khu vực có quầy lễ tân nhằm phục vụ khách làm thủ tục nhận và trả phòng. Nhân viên tại quầy lễ tân gồm có 3 nhân viên. Đối với vị trí phục vụ đồ ăn, uống cho khách được gọi là butler gồm có 5 nhân viên. Tuy nhiên, việc sắp xếp vị trí công việc cho các nhân viên không phù hợp, do bưng bê đồ nặng , phục vụ đồ ăn, uống đều phải bê trên khay nặng và để trên
Trưởng bộ phận quan hệ khách hàng Trợ lý trưởng bộ phận Giám sát viên Nhân viên
một tay. Điều này gây nhiều khó khăn cho nhân viên khu phục vụ
Do tính chất công việc chỉ yêu cầu thành thạo các thao tác đã được đào tạo trước nên không cần tuyển các nhân viên có trình độ quá cao. Nguồn nhân lực tại Club Lounge chủ yếu là nhân viên còn trẻ, trình độ chưa thật vững chắc, thậm chí còn tuyển cả nhân viên các ngành khác, sinh viên làm thêm nhằm mục đích giảm chi phí. Điều đó đã gây khó khăn cho công tác đào tạo nhân viên cả về kỹ năng phục vụ khách theo tiêu chuẩn của khách sạn lẫn ngoại ngữ.