THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CLUB LOUNGE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANO
2.2.3.Đánh giá theo ý kiến khách hàng
Để đánh giá một cách thiết thực, khách quan nhất về chất lượng phục vụ tại Club Lounge của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi, được thực hiện thông qua bảng hỏi điều tra khách hàng về những cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ. Việc phát phiếu khách hàng được thực hiện một cách ngẫu nhiên.
2.2.3.1. Phiếu điều tra khách hàng
SOFITEL PLAZA HANOI GUEST FEEDBACK
Please could you take a few moments to give us your feedback. We really appreciate your comments
Name: Email:
Date/Times of visit: Room number:
1. Which method have you got information about SOFITEL PLAZA HA NOI?
Through friends Newspapers By advertisement By internet By tour Others
2. How many hotels have you stayed?
3-5 hotels More than 7 hotels
3. How do you rate the following?
(4= excellent/ 3= good/2= average/1= poor) Excellent 4 Good 3 Average 2 Poor 1 1 The club has convenient
location
2 The club has modern equipment 3 Employees look professional
and are well dressed
4 The club has simple procedure for checking –in, checking- out 6 The club performs the service
right the first time
7 The club ensures information confidentiality
8 The club honors commitment to customers
9 Services ensure exactly like advertisements
10 The documents are clear, exact and easy to understand
11 Employees are available for our services
12 The club performs the service accurately in a timely manner 13 The club has hotline for
answering al inquiries 14 The club meets your
expectation
15 Employees are well trained with high competence 16 Employees are polite and
consistently courteous with you 17 You feel safety when using our
services
18 Employees’ knowledge has enough to answer your question
19 Employees remember your special demands
20 Employees show great interests in problem solving (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
21 Employees always care your comments
4. How satisfied are you with services quality of our Club? Very satisfied (4) Satisfied (2)
Quite satisfied (3) Quite dissatisfied (1) 5. Will you continue using our services?
Definitely Definitely not
Probably Niether probably nor probably not
6. Would you recommend us to?
Yes No
7. In you opinion, what should the club do to improve the guest satisfaction?
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
Thank you for your time and for choosing Sofitel Plaza Hanoi
Phiếu đánh giá được gửi tới 60 khách, và khách hàng biết tới khách sạn thông qua internet và qua báo. Như vậy, có thể thấy hoạt động quảng bá hình ảnh, thương hiệu của khách sạn đã làm được tốt và nhiều người biết đến thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Biểu đồ trên, cho thấy sự đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Club tại khách sạn bao gồm địa điểm, trang thiết bị, vể ngoài của nhân viên như trang phục, thái độ, quá trình làm các thủ tục đơn giản. Như trên biểu đồ, đa phần khách hàng khá hài lòng với cơ sở vật chất của Club, điều này có thể thấy các yếu tố khách hàng đánh giá là tuyệt vời và tốt và không có kém. Tuy nhiên, là một khách sạn 5 sao, chúng ta cần khắc phục, sửa đổi khi nhìn nhận của khách hàng về địa điểm, trang thiết bị và quá trình làm thủ tục bị đánh giá 10% là trung bình. Theo ý kiến khách hàng, Club có địa điểm đẹp, có thể ngắm cảnh Hồ Tây, hồ Trúc Bách, sông Hồng nhưng họ cảm thấy bất tiện khi vào quầy lễ tân dưới sảnh và được thông báo lên tầng 17 để nhận phòng và phòng của họ ở dưới tầng 15. Họ cảm thấy đi lại, mất thời gian nên nhiều khách đã đề nghị được làm thủ tục nhận phòng ngay tại quầy lễ tân dưới sảnh. Cơ sở vật chất, thiết bị họ cảm thấy không đủ để hỗ trợ về văn phòng, cũng như các đồ dùng phục vụ ăn uống. Điều cuối cùng họ cảm thấy các bước làm thủ tục tại khách sạn khá đơn giản, đôi khi họ cảm thấy không thoải
mái khi làm thủ tục trả phòng phải đợi lâu
Mức độ tin cậy Tuyệt vời Tốt Trung Bình Kém
Phục vụ đúng ngay lần đầu 63.33 36.67 0 0 Bảo mật thông tin 33.33 70 0 0
Uy tín 43 57 0 0
Dịch vụ đúng như quảng cáo 33 70 0 0 Thông tin, tài liệu chính xác 43 60 0 0
Bảng 2.1: Mức độ đánh giá về độ tin cậy tại Club Lounge
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với Club được đánh giá cao, tất cả các tiêu chí khách hàng đều cho là tuyệt vời, tốt. Điều này cho thấy, hình ảnh của Club nói riêng cũng như khách sạn nói chung cũng đã tạo được lòng tin đối với khách hàng. Kết quả này là quá trình kết hợp, phục vụ giữa các bộ phận đem lại cho khách hàng. Khách sạn cần sự duy trì, phát huy cũng như nâng cao chất lượng, hình ảnh để lấy lòng của khách hàng, khiến khách tin tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Chỉ tiêu Tuyệt vời Tốt Trung bình Kém Mức độ đáp ứng Sự sẵn sàng phục vụ 50 43.33 6.67 0 Dịch vụ được thực hiện đúng và chính xác 46.67 46.67 6.67 0 Đường dây phục vụ 24/24 43.33 40 13.33 3.33 Nhu cầu được đáp ứng 43.33 50 0 3.33 Nhân viên có chuyên môn giỏi 46.67 50 3.33 0 An toàn khi sử dụng dịch vụ 63.33 36.67 0 0 53.33 46.67 0 0 Kiến thức nhân viên 40 50.00 10 0 Nhớ các yêu cầu đặc biệt 36.67 56.67 6.67 0 Mức độ
đồng cảm Giải đáp thỏa đáng phàn nàn 36.67 63.33 0 0 Quan tâm tới các ý kiến 46.67 53.33 0 0 Hài lòng với dịch vụ 46.67 40 13.33 0 Khách hàng sẽ quay lại 76.67 10 10 3.33
Bảng 2.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Club Lounge
Nhìn vào bảng tỷ lệ đánh giá về chất lượng của Club Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá tuyệt vời và tốt về
chất lượng dịch vụ (chiếm khoảng 50-70%). Đa phần họ sẽ quay lại bởi số lượng khách sử dụng tại Club Lounge đã ở đây từ 3-4 lần. Ngoài việc giữ và phát triển nâng cao hơn tỉ lệ đánh giá tuyệt vời về chất lượng, Club cần có những biện pháp nhằm giảm tỉ lệ đánh giá trung bình hoặc kém. Qua các số liệu thống kê, ý kiến khách hàng đánh giá trung bình hoặc kém về chất lượng dịch vụ với những chỉ tiêu sau:
Khả năng đáp ứng chiếm tỉ lệ phần trăm trung bình nhiều với ý kiến khách hàng đánh giá về sự sẵn sàng phục vụ, sự chính xác khi thực hiện cũng như đường dây 24/24 chưa cao, thậm chí có kém. Sự sẵn sàng phục vụ và sự chính xác khi thực hiện các dịch vụ với tỉ lệ phần trăm như nhau là 6,67%. Sự sẵn sàng phục vụ được hiểu là sự đáp ứng cứng về dịch vụ, mong muốn của khách hàng. Để làm được điều này, Club cần phải có đủ điều kiện về số lượng nhân viên, cũng như về cơ sở vật chất. Có nhiều ca làm việc với sự sắp xếp không đồng đều, hợp lý gây nên khó khăn cho nhân viện khi phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách. Khách hàng ý kiến chủ yếu tập trung vào đường dây phục vụ. Khi khách hàng có những dịch vụ riêng nhưng họ chỉ được phục vụ theo giờ làm việc của Club là từ 6h30- 22h00. Việc đó, khiến nhiều khách thắc mắc khi gọi điện không có nhân viên nghe máy, hoặc họ muốn sự giúp đỡ.
Bên cạnh đó, việc kiến thức của nhân viên được cho là 10%, nhân viên không có nhiều kiến thức để giúp họ giải đáp những thắc mắc hay về kiến thức xã hội. Nhiều khách hàng hỏi nhân viên nhưng sự không chắc chắn về thông tin hay phải chờ đợi để nhân viên tìm, khiến họ cảm thấy ngần ngại và thay vào đó là họ sẽ tự tìm hiểu. Club Lounge là nơi dành cho khách VIP, số lượng khách tại đây không nhiều chính vì vậy nhân viên cần nhớ các đặc điểm, những yêu cầu đặc biệt của khách hàng để khách hàng luôn cảm thấy, nhận được sự quan tâm từ nhân viên. Tuy nhiên, thông qua kết quả điều tra cho thấy, 6,67% là tỉ lệ khách hàng đánh giá về tiêu chí nhớ các yêu cầu đặc biệt, nhân viên vẫn chưa chú ý tới những đặc điểm, yêu cầu riêng biệt của khách. Những tỉ lệ phần trăm
đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình của Club chủ yếu từ 6,67- 13%, tuy mức độ không cao, nhưng với khách sạn 5 sao việc tồn tại những ý kiến đó sẽ làm ảnh hưởng đến cả quá trình đánh giá về chất lượng cũng như thương hiệu, chính vì vậy sự hài lòng với dịch vụ và khách hàng sẽ quay lại chiếm 10%- 13.33% tại mức trung bình.
2.2.3.3. Nguyên nhân a. Cách xếp lịch
Thời gian phục vụ của Club Lounge từ 6h30 đến 22h00, tuy nhiên nhân viên cần đến sớm để chuẩn bị đồ ăn sáng buffet cho khách. Thời gian hoạt động của các ca chính sẽ được chia như sau:
A1: 5h30 - 13h30 A3: 7h00 – 15h00 A11: 11h- 19h00 A2: 6h00 – 14h00 A9: 9h00- 17h00 B1 : 14h00-22h00
Nhân viên chủ yếu được xếp lịch đi làm vào các ca chính là A1, A2, A3 và B1. Các ca còn lại được phân xếp lịch cho quản lý, trợ lý hoặc phụ thuộc vào số lượng khách để phân ca thêm nhân viên. Ca sau sẽ gối lên ca trước nhằm tạo nên tính liên tục trong suốt thời gian hoạt động của nhân viên trong ca. Tuy nhiên, thời gian làm việc của nhân viên thường kéo dài hơn, thông thường nhân viên sẽ về muộn hơn 30 phút, đôi lúc có thể là hơn. Bởi vì trước mỗi ca làm việc đều diễn ra các cuộc họp, giao ban, khen thưởng, kiểm điểm nhân viên với mọi người trong bộ phận Lễ tân, với trưởng bộ phận Lễ tân. Sau đó, mọi nhân viên thuộc Club Lounge sẽ lên tầng 17- vị trí làm việc, tiếp tục họp với trưởng bộ phận, giám sát của bộ phận mình. Chính vì thời gian kéo dài, khiến nhân viên mệt mỏi, ảnh hưởng đến thái độ, phong cách làm việc, phục vụ của nhân viên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong các ca có 2 nhân viên làm tại quầy lễ tân và 2-3 nhân viên làm tại vị trí butler. Việc xếp lịch cho nhân được sắp xếp bởi trưởng bộ phận. Tuy nhiên việc sắp xếp lịch cho nhân viên thiếu sự hợp lý. Bộ phận có 2 nhân viên nam, có ca làm việc cả 2 nhân viên làm việc cùng nhau. Do tính chất công việc phục vụ khá vất vả, bên cạnh đó tại bộ phận có tất cả 3 nhân viên mang bầu nên những
ca làm việc xếp cả 3 nhân viên đó làm cùng nhau, sẽ rất vất vả, khó khăn trong việc phục vụ khách. Hoặc việc phân chia nhân viên đi làm trong mỗi ca quá đông hoặc quá ít so với lượng khách. Thêm vào đó, nhân viên được xếp lịch đi làm vào ca B1, và ngày hôm sau sẽ đi làm vào ca A1. Nhân viên sẽ phải đi sớm và về muộn hơn so với giờ làm việc quy định ghi theo từng ca, như vậy nhân viên sẽ không được đảm bảo đủ thời gian nghỉ ngơi, sức khỏe cho ca làm việc ngày hôm sau.
Cách xếp lịch cần có sự thay đổi sao cho phù hợp với số lượng khách tùy theo từng thời điểm, cũng như đảm bảo sức khỏe của nhân viên.
b. Thực trạng phục vụ của nhân viên
Qua những phân tích số liệu điều tra khách hàng, ta có thể thấy rõ nguyên nhân chính là các nhân viên.
- Đối với nhân viên butler
Do tính chất công việc đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp với khách nên yêu cầu các nhân viên phải có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh với khách nước ngoài và có các kỹ năng giao tiếp cần thiết. Tuy nhiên dù khách sạn có đưa ra các tiêu chuẩn trong việc phục vụ khách hàng nhưng các nhân viên vẫn thường xuyên làm tắt các bước trong lúc phục vụ khách. Họ chỉ làm những việc thật cơ bản trong việc phục vụ khách. Ví dụ như khi khách đến làm thủ tục nhận phòng (check –in ), theo đúng tiêu chuẩn khách sạn sẽ chào đón khách với đồ uống và khăn lạnh. Nhân viên sẽ hỏi khách muốn dùng đồ uống nào thì sẽ mang ra cho họ mà không mang khăn lạnh ra cho khách. Nhân viên chỉ làm đầy đủ khi có trưởng bộ phận ở đấy. Bên cạnh đó, việc khăn lạnh nhân viên chuẩn bị không đủ nên những lúc cần thì sẽ không có cho khách.
Thêm vào đó, việc phục vụ khách đòi hỏi tính cẩn thận, tỉ mỉ, chu đáo, tính tế và theo đúng tiêu chuẩn, khẳng định đẳng cấp của khách sạn. Nhân viên cần có các kỹ năng phục vụ cơ bản, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra, khu khách ngồi ngay cạnh khu bếp nên việc nhân viên nói chuyện trong khi đang làm việc tại phía trong bếp khá to, gây ảnh hưởng đến khách hàng.
Việc phục vụ đồ uống cho khách hàng cũng là một trong những dịch vụ Club cung cấp tới khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên tại Club chỉ được đào tạo qua hình thức là từ nhân viên cũ dạy cho nhân viên mới cách pha các loại đồ uống như là cà phê, nước hoa quả, trà. Tuy nhiên, tất cả các nhân viên tại Club đều không được đào tạo chuyên nghiệp về pha chế. Trong khi đó, tại Club có dịch vụ đồ uống, tiệc cocktail hàng ngày cho khách, nhưng về năng lực của nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, cũng như dịch vụ cung cấp. Ví dụ có vị khách muốn được uống cocktail, họ gọi tên cocktail nhưng nhân viên đã trả lời với khách rằng họ chỉ có thể làm được “ gin tonic”, còn những loại khách thì họ không có đủ thành phần để làm. Nguyên nhân chính của việc này là do nhân viên không được đào tạo qua lớp pha chế, nên họ chỉ cũng cung cấp các loại đồ uống đơn giản, dễ làm. Điều đó làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng tới những dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Đối với nhân viên ở quầy lễ tân
Nhiệm vụ chính của nhân viên ở quầy lễ tân là làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách, đáp ứng mọi nhu cầu cũng như là giải đáp những vấn đề khi khách gặp trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Công việc của họ phải chuẩn bị đầy đủ các giầy tờ cần thiết để khi khách làm thủ tục sẽ không mất nhiều thời gian, cũng như sẽ được nhanh nhất. Tuy nhiên, việc thực hiện các thao tác cũng như sự chính xác trên các hóa đơn in ra vẫn chưa được đúng như theo tiêu chuẩn của khách sạn. Vẫn còn trường hợp nhân viên tính sai tiền cho khách khi khách làm thủ tục trả phòng và phải viết thư xin lỗi khách. Đối với những khách hàng tại Club là những người có khả năng chi trả cao, họ sẽ không tiếc khi chi trả hay tiêu dùng sản phẩm nào đó. Nhưng điều làm họ khó chịu, không hài lòng chính là sự thiếu chính xác, làm phiền khi kết thúc thời gian lưu trú tại khách sạn. Điều đó, cũng gây ảnh hưởng tới hình ảnh của khách sạn cũng như doanh thu.
Việc chuẩn bị các giấy tờ, hóa đơn cũng chưa được chuẩn bị kỹ càng. Điều gây khó khăn khi thiếu, sai sót các vấn đề, hóa đơn thì nhân viên đều phải xuống
tại quầy lễ tân để lấy hoặc chỉnh sửa.
Nhìn chung, tại Club Lounge vẫn chưa có tiêu chuẩn dành cho nhân viên đối với mỗi công việc. Nhân viên được đào tạo thông qua nhân viên cũ chỉ bảo làm những việc này, chứ không có theo tiêu chuẩn. Chính vì vậy, điều này là nguyên nhân gây ra sự không hài lòng ở khách hàng về dịch vụ phục vụ 24/24. Khi nhân viên kết thúc ca làm việc vào cuối ngày, nhân viên tại quầy lễ tân sẽ có nhiệm vụ tắt điện, khóa cửa và kết nối điện thoại xuống quầy lễ tân để khách hàng có thể kết nối trực tiếp với lễ tân khi hết giờ làm việc, phục vụ của Club. Tuy nhiên, nhân viên thường hay quên, họ chỉ nhớ việc tắt đèn và điện. Điều đó khiến khách hàng khi gọi điện tới Club mà không có nhân viên nghe máy họ sẽ đánh giá là khả năng đáp ứng chưa tốt.
- Trình độ ngoại ngữ
Khả năng ngoại ngữ là điều quan trọng đối với nhân viên trong khách sạn