KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI 3.1 Định hướng giải pháp
DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC
Công việc 1: Chuẩn bị làm việc. Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm. Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại. Công việc 4: Đặt buồng .
Công việc 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn. Công việc 6: Các yêu cầu của khách.
Công việc 7: Các công việc trong ca. Công việc 8: Làm thủ tục trả buồng. Công việc 9:Kiểm toán đêm.
Công việc 10: An toàn và An ninh.
Ấn phẩm đã được xuất bản và lưu truyền rộng rãi trên toàn quốc, cách đăng kí tham gia học và thẩm định để cấp chứng chỉ đã được nói rõ trên website:
http://www.vtcb.org.vn
Trong thời gian áp dụng các tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS, trưởng bộ phận, giám sát viên nên nhắc lại những công việc, quy trình làm việc cho các nhân viên để họ nhớ lại. Đặc biệt, hiện nay khách hàng đánh giá về khả năng đáp ứng dịch vụ 24/24 ở mức độ trung bình, nên trưởng bộ phận và giám sát cần chú trọng tới việc này, luôn nhắc nhân viên trong đầu ca làm đặc biệt nhân viên ca chiều kết nối điện thoại xuống lễ tân khi kết thức ca làm việc. Việc làm đó sẽ giúp khách hàng kết nối trực tiếp xuống lễ tân trong thời gian Club không làm việc.
3.2.1.5. Đào tạo ngoại ngữ
Hiện nay, việc đào tạo ngoại ngữ nói chúng trong khách sạn chủ yếu tập trung ở bộ phận an ninh và bộ phận buồng. Những nhân viên tại Club Lounge được nghĩ rằng là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nên khả năng ngôn ngữ sẽ cao, nên việc tổ chức đào tạo ngoại ngữ tại bộ phận này chưa được chú ý. Lớp tiếng Anh của khách sạn được thực hiện 1 buổi/ tuần, với thời lượng là 1 tiếng rưỡi. Lượng thời gian học như vậy là hơi ít, thời gian học cách nhau sẽ khiến nhân viên không nhớ được các kiến thức đã học. Khách sạn có thể hỗ trợ nhân viên về tài chính khi tham gia lớp học bên ngoài hoặc mời giáo viên về dạy.
Việc đào tạo tiếng Anh cũng nên được phổ biến rộng rãi cho tất cả các bộ phận và được triển khai như sau:
- Trước tiên bộ phận nên kiểm tra trình độ tiếng anh của các nhân viên
- Sau đó cử nhân viên tham gia vào lớp học phù hợp, lớp học nên bố trí trong thời gian làm việc của nhân viên để nhân viên không cảm thấy bị về muộn. - Mỗi khóa học có thể là 1 tuần học 1 đến 2 buổi và kéo dài 3 hoặc 4 tháng. Sau mỗi khóa có kiểm tra để đảm bảo nhân viên đủ khả năng giao tiếp với khách hàng trong phạm vi chức vụ của mình. Nhân viên sẽ phải thi và đạt được chứng chỉ TOEIC theo thang điểm sau. Đối với nhân viên butler, thang điểm TOEIC sẽ từ 525-675 và với nhân viên lễ tân 625-700. Việc áp dụng chứng chỉ TOEIC sẽ giúp khách sạn thuận tiện hơn trong công tác đánh giá khả năng ngoại ngữ của nhân viên. Ngoài ra, khi tuyển dụng nhân viên mới, khách sạn nên đưa ra những yêu cầu về điểm TOEIC. Điều này, sẽ giúp cho các ứng viên dễ dàng hình dung hơn về các yêu cầu của khách sạn, chủ động chuẩn bị được tốt hơn, cũng như giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí đào tạo.
Bên cạnh đó, tại nơi làm việc của nhân viên như khu vực bếp có thể dán các mẩu giấy bằng tiếng Anh rồi dán vào giá để đồ dùng, dán các mẫu câu hay sử dụng, giao tiếp lên bảng thông tin của nhân viên tại vị trí dành cho nhân viên, trong bếp. Nhân viên tiếp xúc hàng ngày sẽ nhớ, và khả năng giao tiếp sẽ tăng lên
3.2.1.6. Đào tạo kiến thức văn hóa- xã hội
Nhân viên có kiến thức văn hóa – xã hội phong phú là sẽ nhân viên giỏi, chuyên nghiệp phù hợp với nơi họ làm, với đối tượng khách họ phục vụ, tiếp xúc. Nhân viên cần có nền tảng kiến thức văn hóa- xã hội để giao tiếp với khách, giải đáp những thắc mắc, đưa ra những gợi ý cho khách. Tại bộ phận nên có những tài liệu về những điểm du lịch, tham quan tại Hà Nội, những quán ăn, nền văn hóa của các nước,... để nhân viên đọc và ghi nhớ. Trước mỗi ca làm việc, trưởng bộ phận sẽ dành khoảng 5-10 phút để kiểm tra các kiến thức đó của nhân viên, trưởng bộ phận có thể đặt ra các câu hỏi ngẫu nhiên để kiểm tra từng nhân
viên. Việc này sẽ được thực hiện hàng ngày, nhằm giúp nhân viên nhớ lâu và trao dồi được thêm nhiều kiến thức hơn.
3.2.1.7. Động viên nhân viên để tạo động lực làm việc hiệu quả
Tất cả những công việc đào tạo nói trên là nhằm giúp nhân viên có được sự chuyên môn hóa, sự chuyên nghiệp trong công việc. Tuy nhiên, để thực hiện công việc được tốt, phải có một thái độ phục vụ tốt. Nhất là đối với nhân viên phục vụ trong khách sạn, thái độ phục vụ rất quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Để tạo cho nhân viên có được một thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, vui vẻ với khách hàng, khách sạn phải tạo cho họ một môi trường làm việc thoải mái thông qua những chính sách đãi ngộ hợp lý
3.2.1.8. Lợi ích của giải pháp
Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với khách sạn. Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Có một ai đó đã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến trúc lạnh lùng và vô cảm. Chính vì thế, việc phát triển và đào tại nguồn nhân lục luôn là một trong những việc làm cần được ưu tiên của mỗi doanh nghiệp. Đối với việc so sánh các khách sạn 5 sao, người ta không so sánh khách sạn này có trang thiết bị hiện đại hơn khách sạn kia, mà sự so sánh tập trung vào khâu sản phẩm dịch vụ, nhân viên. Yếu tố con người chính là yếu tố làm nên sự thành công, làm nên sự khác biệt giữa các khách sạn khác. Đối với Sofitel Plaza Hanoi, là một khách sạn lâu đời, nhất thiết phải tạo ra những điểm khác biệt để tạo dấu ấn và thu hút, tạo bản sắc, phong cách riêng cho khách sạn.