THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CLUB LOUNGE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANO
2.2.2. Thực trạng chất lượng theo 5 khoảng cách
-Khoảng cách 1: Thực tế tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi tất cả các hoạt
động marketing nghiên cứu thị trường, định hướng khách hàng mục tiêu với đặc điểm tâm lý, đặc điểm tiêu dùng,...đều được tập đoàn ACCOR nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi quyết định đầu tư xây dựng và đưa vào hoạt động của bất kỳ một khách sạn nào. Các khách sạn được xây dựng tại các quốc gia khác nhau trên thế giới của tập doàn ngoài mang những nét chung nhất của tất cả các khách sạn trong tập đoàn ACCOR nó còn mang những điểm riêng có của riêng nó phù hợp với vị trí, kiến trúc và con người nơi đó,...
Có thể nói hoạt động nghiên cứu thị trường, định hướng khách hàng mục tiêu đã được tập đoàn tiến hành khá hiệu quả, thể hiện ở tỉ suất lợi nhuận của khách sạn luôn đạt trên 55% mỗi năm và công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn 3 năm vừa qua luôn đạt trên 80%.
Hệ thống kênh thông tin từ trên xuống và từ dưới lên luôn được đảm bảo thông suốt. Cụ thể tại Club Loung có 2 máy tính + 2 điện thoại luôn hoạt động để đáp ứng quá trình làm việc phục vụ khách, cũng như liên lạc giữa các bộ phận và nhân viên đảm bảo sao cho thông tin được truyền nhanh nhất, hiệu quả nhất, đúng người, đúng việc.
So với quy mô, cũng như số lượng các nhân viên làm việc trong khách sạn thì sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lại khá đơn giản và không phức tạp như chúng ta vẫn thường nghĩ. Việc cơ cấu tổ chức đơn giản giúp cho khách sạn
không chỉ tiết kiệm một khoản chi phí đáng kể trong việc trả lương cho các nhân viên quản lý quá nhiều mà nó còn giúp cho việc truyền thông tin từ trên xuống cũng như từ dưới lên một cách nhanh nhất, chính xác nhất và hiệu quả nhất vì quá trình truyền thông tin không phải trải qua quá nhiều cấp trung gian
-Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách
sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn mà khách sạn đã đề ra, khách sạn còn không ngừng cố gắng và khuyến khích các nhân viên của mình tạo ra những bất ngờ thú vị cho khách, đôi khi chỉ là cử chỉ ân cần, quan tâm, chăm sóc khách, cố gắng thõa mãn nhu cầu của khách một cách nhanh nhất mọi lúc mọi nơi khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Với khẩu hiệu kinh doanh “cuộc sống trở nên tuyệt vời – Life is magnifique” khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI luôn cố gắng đạt mục tiêu rằng sẽ không bao giờ phải bảo hành dịch vụ cho khách hàng vì dịch vụ của khách sạn đã là hoàn hảo và không thể có sai sót gì xảy ra trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Mặc dù vậy, việc áp dụng các tiêu chuẩn làm việc chưa được nhân viên đảm bảo đúng, cũng như các công cụ trang thiết bị chưa đáp ứng đủ để phục vụ khách hàng.
- Khoảng cách 3: tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Club Lounge cung cấp sản phẩm là dịch vụ, nên yếu tố con người đóng vai trò quan trọng và chính nó ảnh hưởng trực tiếp cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tuy nhiên, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại Club chưa đúng nghĩa là nơi với những dịch vụ hoản hảo dành cho khách hàng VIP. Nguyên nhân được xác định chủ yếu là do những yếu tố thuộc về nhân viên.
-Khoảng cách 4 : Mỗi năm, khách sạn chi ra khoảng 5000USD cho chi phí
marketing nhằm quảng cáo khách sạn tới các khách hàng tiềm năng tại các quốc gia trên thế giới. Các thông tin quảng cáo mà khách sạn cung cấp tới khách hàng luôn được đảm bởi thương hiệu và uy tín của tập đoàn ACCOR. Các bộ phận
trong khách sạn phải có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bất cứ khi nào có một khách chuẩn bị đến khách sạn, thì tất cả các thông tin quan trọng liên quan tới đoàn khách như: đặc điểm tâm lý, hành vi tiêu dùng, các điểm cần lưu ý đối với từng đoàn khách đều được chuyển tới Club cũng như các bộ phận khác để có kế hoạch chuẩn bị đón tiếp, cũng như những lưu ý cần phải chú ý trong suốt quá trình phục vụ khi khách lưu trú tại khách sạn. Tất cả những cố gắng đó đều làm sao để thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng, để lần sau nếu dịp quay lại Viêt Nam thì khách sạn là lựa chọn hàng đầu của họ.