KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI 3.1 Định hướng giải pháp
3.2.1. Giải pháp nâng cao về nhân sự
3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp
Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tuyển dụng, đảm bảo nhân viên được tuyển dụng đạt được 70% - 80% yêu cầu về kỹ năng, kiến thức của công viêc.
Hiện nay, yếu tố đào tạo, đầu vào của các nhân viên vẫn còn thấp, chưa được đánh giá cao, đạt chuẩn nên khi tuyển dụng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên, khả năng làm việc, cũng như chất lượng của dịch vụ. Từ đó, khách sạn sẽ phải tổ chức nhiều khóa học để đào tạo lại nhân viên mới được tuyển dụng, điều đó làm tốn chi phí cũng như thời gian của nhân viên và khách sạn. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo không những giúp khách sạn giảm chi phí mà còn giúp nhân viên có khả năng thăng tiến trong công việc.
Bên cạnh đó, giải pháp cũng nhằm tới việc hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của nhân viên đang làm việc tại Club Lounge.
3.2.1.2. Nội dung của giải pháp
3.2.1.3. Đối với việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới
Theo những cách làm thông thường đó là dựa vào nhu cầu về lao động của các bộ phận, phòng ban báo lên, sau đó khách sạn thực hiện các bước
- Thông báo rộng rãi trên các phượng tiện thông tin đại chúng như đài, báo, mạng.
- Tiếp nhận hồ sơ và sàng lọc hồ sơ
- Mời những người có kiến thức về chuyên môn, ngoại ngữ phỏng vấn trực tiếp. - Chọn những người phù hợp với công việc yêu cầu.
- Thử việc ba tháng và ký hợp đồng lao động.
Biện pháp này có hiệu quả ở chỗ khách sạn có được nhiều nguồn nhân lực tìm đến xin phỏng vấn. Tuy nhiên, sẽ mất thời gian cho công tác chọn lọc, cũng như việc lựa chọn hồ sơ, phỏng vấn trực tiếp nhiều khi bị yếu tố khách quan và sự cảm tính tác động dẫn đến sự lựa chọn chưa chính xác về đối tượng lao động cần tuyền dụng. Khách sạn nên chủ động trong việc tìm kiếm nguồn tuyển dụng bằng cách có mối quan hệ với những trường đại học, cao đẳng để tìm những con
người thích hợp cho những vị trí thích hợp. Hiện nay, các trường đại học, cao đẳng trở thành nơi cung cấp nhân lực quan trọng đối với hầu hết các khách sạn. Sinh viên tại các trường thường được đào tạo khá bài bản, khoa học và có tình hệ thống. Mặc dù họ chưa đủ kinh nghiệm để làm việc nhưng họ lại có sức trẻ, sự nhiệt tình, năng động, sáng tạo, tinh thần học hỏi và cầu tiến, khả năng thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của môi trường.
Việc có mối quan hệ với các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề sẽ có những lợi ích như:
- Nắm bắt được những đối tượng có khả năng, trình độ phù hợp với vị trí cần tuyển dụng
- Sử dụng khoảng thời gian thực tập của sinh viên như những lần thử việc. Hoặc sắp xếp cho đối tượng khách sạn nhắm đến vào thực tập tại vị trí còn trống, như vậy, khách sạn có cơ sở để đánh giá xem người đó có thực sự phù hợp với công việc như nhận định ban đầu không. Từ đó, rút ngắn thời gian đào tạo, giảm chi phí và thời gian đào tạo nhân viên mới cũng như là giảm được sai sót trong khâu tuyển dụng, hạn chế tối đa việc tuyển nhầm người
Thông thường, để có thể làm việc được tại Club Lounge của khách sạn 5sao, nhân viên cần có những tiêu chuẩn sau:
- Được học qua các trường lớp đào tạo về du lịch, khách sạn
- Giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, nếu có thêm một ngoại ngữ thứ hai thì sẽ là một lợi thế
- Ngoại hình ưa nhìn, có các phẩm chất phù hợp với ngành nghề du lịch, khách sạn: sức khỏe tốt, chăm chỉ, trung thực,...
Sau khi xác định được các tiêu chuẩn nhân viên, khách sạn sẽ tìm kiếm nguồn nhân lực cho mình. Khách sạn có thể thông báo đăng tuyển ở những trường đào tạo về du lịch khách sạn như Khoa Du Lịch- Viện Đại Học Mở Hà Nội, Đại Học Hà Nội, Đại Học Thương Mại, Cao Đẳng Du Lịch... Sau khi đã thông báo tuyển dụng, khách sạn tiến hành chọn ra những ứng viên sáng giá, phù hợp nhất với công việc. Vì những sinh viên được đào tạo tại các trường đều
được đào tạo, phù hợp với những yêu cầu của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn chỉ cần chọn ra những người thích hợp nhất. Khi tiến hành phỏng vấn, nhà tuyển dụng chú ý đặt những câu hỏi về kinh nghiệm cũng như quan điểm của ứng viên. Qua đó, nhà tuyển dụng có thể thấy được điểm mạnh, điểm yếu cũng như kiến thức, tính cách, kỹ năng chuyên môn của ứng viên.
Nhân viên mới vào khách sạn đều được học từ 2 buổi về lịch sử hình thành phát triển của khách sạn, định hướng công việc, sau đó là thực hành làm việc theo kiểu nhìn người khách làm rồi học dần, sửa dần, lâu rồi sẽ thành quen. Việc làm này sẽ dẫn đến tình trạng làm tắt, nhân viên không hiểu được bản chất công việc, chỉ có làm và làm. Chính vì vậy, việc đào tạo cho nhân viên cũng cần có những bước căn bản:
+ Đưa ra những thông tin chung, khái quát ngắn gọn về khách sạn và bộ phận làm việc. Việc chú trọng cung cấp những thông tin, nội dung liên quan đến văn hóa của khách sạn là rất quan trọng. Điều này giúp họ hiểu được văn hóa, phong cách của khách sạn, từ đó họ sẽ tìm được cách để hòa nhập một cách nhanh nhất với môi trường mới.
+ Cung cấp nhân viên mới thông tin về bộ phận, bản miêu tả công việc để họ có thể có cái nhìn chung và khái quát về công việc
+ Việc đào tạo, hướng dẫn nhân viên quy trình làm việc thường được thực hiện bằng truyền miệng. Điều đó khiến nhân viên cảm thấy nhàn chán, không hào hứng và dễ quên. Chính vì vậy, nên sử dụng cách truyền đạt thông tin mới cho nhân viên khiến họ cảm thấy hay hơn như là ngoài lý thuyết thì tài liệu cũng cần có những hình ảnh hay băng hình để nhân viên sẽ cảm thấy hứng thú, nhớ lâu hơn và chính xác hơn
3.2.1.4. Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên đang làm việc tại Club Lounge
Do sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và nhu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng đòi hỏi cao của khách du lịch nên đội ngũ nhân viên
trong toàn bộ khách sạn nói chung, đặc biệt nhân viên tại Club Lounge cần phải bổ sung kiến thức và những phương pháp làm việc mới nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
Việc kiểm tra, sát hạch tất cả các nhân viên về trình độ tiếng ngoại ngữ, chuyên môn là điều cần thiết. Đó là cơ sở biết nhân viên cần nâng cao, đào tạo như thế nào.
Nhân viên nên được đào tạo chéo, luân phiên làm việc giữa vị trí lễ tân và butler. Thời gian đào tạo chéo kéo dài 1 tháng, sau đó các nhân viên có thể luân chuyển đổi các vị trí. Việc làm này sẽ giúp nhân viên nâng cao khả năng, hiểu rõ, nắm bắt được công việc rõ hơn tại khu vực. Ngoài ra việc luân chuyển sẽ giúp nhân viên không cảm thấy bị nhàm chán với vị trí công việc đang làm. Tại bộ phận nên có những buổi họp tổ chức tự đánh giá nhân viên, kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên, sử dụng những hình ảnh, băng hình minh họa công việc đúng tiêu chuẩn. Để từ đó đưa ra những nhận xét, cải tiến quy trình làm của nhân viên, hạn chế những sai sót trong quy trình, lâu ngày thành quen.
Club Lounge nơi phục vụ khách hàng cả đồ uống, tuy nhiên việc pha chế đồ uống được thực hiện bởi nhân viên, những người không có chuyên môn, không được đào tạo về công việc pha chế. Chính vì vậy, bộ phận nên tạo cơ hội cho nhân viên đi học lớp về pha chế, để có được những kiến thức cơ bản các loại đồ uống, cũng như biết cách pha chế đồ uống. Điều đó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng về đồ uống, đa dạng hóa các loại đồ uống tại Club, tránh việc khách hàng yêu cầu pha chế những đồ uống khác mà nhân viên không biết làm.
Thêm vào đó, việc thiết lập các tiêu chuẩn đối với từng vị trí công việc cũng rất quan trọng. Dường như khách sạn chỉ mới quan tâm chủ yếu tại dưới sảnh nên tại Club chưa có những tiêu chuẩn về quy trình làm việc với từng vị trí công việc. Hiện nay đã có bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) của Hội đồng Cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB). Vì
vậy khách sạn nên cập nhật xu thế, tạo điều kiện lao động được tham gia đào tạo và được cấp chứng chỉ nghề.
Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề gồm các nghiệp vụ trong khách sạn như: Nghiệp vụ Buồng, nghiệp vụ An ninh khách sạn, nghiệp vụ Lễ tân, nghiệp vụ Nhà hàng, nghiệp vụ Chế biến món ăn Việt Nam, nghiệp vụ Chế biến món ăn Âu, nghiệp vụ Làm bánh Âu, nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ. Ví dụ về tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn: