b. Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp.
3.3.1. Đối với dịch vụ khách hàng.
Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó là hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ do vậy để có thể làm hài lòng khách hàng ngoài yếu tố sản phẩm chất lượng cao, chất lượng phục vụ cũng có tầm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chung của khách hàng. Với chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, người dân đi siêu thị ngày càng nhiều. Ắt hẳn, có đôi lần khách hàng đi siêu thị và nhìn thấy ánh mắt thiếu thiện cảm của nhân viên bảo vệ hoặc sự thờ ơ của nhân viên phục vụ hoặc sự chậm chạp của nhân viên tính tiền hoặc sự vô ý của nhân viên giao nhận hoặc gặp sự cố mà không có ai giúp
đỡ, v.v. Đó là những thiếu sót của nhân viên phục vụ mà chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng và có thể không đến siêu thị đó nữa. Đó là chưa kể đến chi phí mất đi của siêu thị và theo nghiên cứu của các chuyên gia, chi phí để tìm được một khách hàng mới đắt gấp nhiều lần chi phí để giữ một khách hàng. Bằng cách làm hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ, các nhà bán lẻ không chỉ giữ được khách hàng hiện tại mà còn có thể gia tăng thị phần. Với sự quan tâm đúng mức về chất lượng dịch vụ bán lẻ, các siêu thị nói riêng và các nhà bán lẻ nói chung sẽ có thể tạo được lợi thế cạnh tranh ngay lớn.
Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, doanh phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó gia tăng khách hàng cho công ty.
Melinh Hypermarket mang tới cho người tiêu dùng sự phong phú về chủng loại, mức độ cạnh tranh về giá cả và sự đảm bảo về nguồn gốc, chất lượng hàng hóa. Đặc biệt, khách hàng sẽ có cơ hội mua sắm những sản phẩm lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam cũng như có được sự thoải mái nhờ việc bài trí hàng hóa khoa học, hợp lý, thuận tiện, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và nhiều dịch vụ kèm theo khác.
Melinh Hypermarket mở cửa đón khách từ 8h30-19h hàng ngày, riêng thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ từ 8h30-19h30. Ngoài hình thức bán lẻ, Đại siêu thị Mê Linh còn có hình thức bán buôn cho các khách hàng trong nước thông qua hệ thống đặt hàng, bán hàng qua điện thoại, bán hàng trực tuyến qua mạng internet. Hiện nay, đây là Đại siêu thị vật liệu xây dựng hoàn thiện và đồ dùng dụng cụ gia đình đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam.
Có thể nói với những lợi thế nêu trên, công ty luôn ra sức tìm kiếm các khách hàng mới, chăm sóc tốt nhất các khách hàng hiện tại. Vì thế công ty đã đưa ra hoạt động phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng ở cả 3 nhóm: trước bán, trong bán và sau bán. Cụ thể như sau:
a. Các dịch vụ khách hàng trước bán
Các dịch vụ trước bán bao gồm: quảng cáo, giới thiệu công năng, đặc tính và giá của sản phẩm.
Công ty luôn đưa ra những thông tin liên quan tới sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp một cách nhanh nhất, chính xác nhất thông qua việc quảng cáo trên trang web của công ty, quảng cáo qua tờ rơi, qua báo chí… để khách hàng hiểu được công ty đang cung cấp những sản phẩm dịch vụ gì và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào nhằm tạo lòng tin cho khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
Toàn bộ ban lãnh đạo và nhân viên của công ty đều tích cực tham gia vào quá trình dịch vụ chăm sóc khách hàng. Giám đốc điều hành các hoạt động thực hiện chính sách dịch vụ, khi xảy ra sai sót khách hàng có thể trực tiếp phản hồi lên giám đốc để giải quyết. Chính sự quan tâm này của ban lãnh đạo mà ngày càng có nhiều khách hàng đến với công ty. Và uy tín của công ty cũng ngày càng được nâng lên.
b. Các dịch vụ khách hàng trong bán
Khi khách hàng đến với siêu thị có nghĩa là khách hàng đã khá tin tưởng vào các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Chính vì thế khi khách hàng đã đến với siêu thị thì nhân viên bán hàng luôn cần nhiệt tình, tươi cười với khách hàng để họ cảm thấy gần gũi, thân thiện với môi trường tại công ty và để tạo lòng tin hơn nữa đối với các sản phẩm, dịch vụ của công ty như: nhân viên của công ty sẽ dẫn khách hàng tham quan các nơi trưng bày sản phẩm, tư vấn thiết kế, sử dụng và lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng và túi tiền của khách hàng.
Ngoài ra, công ty cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh đã có những quy định rất rõ ràng trong việc mua sắm tại siêu thị (phụ lục C). Có thể nói với những quy định mua sắm hoàn toàn hợp lý và cụ thể đó thì công ty có thể tạo dựng được lòng tin đối với khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, rõ ràng của mình.
Bên cạnh đó thì cách bài trí các sản phẩm rất khoa học, bắt mắt sẽ khiến cho khách hàng quan tâm hơn. Ngoài ra hệ thống các thiết bị công nghệ trong
siêu thị cũng giúp cho việc giao dịch của khách hàng được diễn ra thuận lợi và nhanh chóng.
c. Các dịch vụ khách hàng sau bán
Các dịch vụ sau bán gồm:khuyến mại, vận chuyển lắp đặt, bảo hành, bảo dưỡng
Giải quyết các vấn đề khiếu nại từ phía khách hàng luôn là một vấn đề được các doanh nghiệp quan tâm. Nếu dịch vụ sau bán khiến khách hàng hài lòng cũng đồng nghĩa với việc doanh ngiệp đã có thể giữ chân khách hàng đó và thậm trí sẽ có them khách hàng mới thông qua việc giới thiệu của chính những khách hàng quen.
Công ty cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh luôn đưa ra hàng loạt các chương trình khuyến mại lớn cho khách hàng vào các ngày lễ trong năm nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng và chính sách khuyến khích kích cầu tiêu dùng của chính phủ
Công ty kinh doanh chủ yếu các mặt hàng điện tử, đồ nội thất…nên việc bảo hành sau bán là vô cùng cần thiết. Vì thế, công ty cũng đã có những quy định rõ ràng về việc tiến hành bảo hành cho các sản phẩm đã mua. Hàng hoá do Khách hàng mua sẽ được bảo hành theo quy định trong phiếu bảo hành đính theo. Trong trường hợp phiếu bảo hành không được đính kèm theo hàng hoá thì Đại siêu thị cam kết bảo hành trong thời hạn là 72 tiếng kể từ thời điểm mua hàng.
Để thực hiện đúng việc bảo hành, Đại siêu thị có toàn quyền quyết định: hoặc nhà sản xuất sẽ sửa chữa hay thay thế hàng hoá; hoặc hàng hoá được giảm giá hay Khách hàng được bồi hoàn giá mua. Tuy nhiên hàng hoá không được sử dụng đúng mục đích đã được chỉ định hoặc không theo đúng hướng dẫn sử dụng thì sẽ không được bảo hành.