b. Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp.
4.3.1. Các giải pháp cơ bản hoàn thiện hoạt động quản trị logistics trong công ty
logistics tại công ty Cổ phần Đại Siêu Thị Mê Linh
4.3.1. Các giải pháp cơ bản hoàn thiện hoạt động quản trị logistics trong công ty công ty
Nhìn chung các hoạt động quản trị logistics của công ty được thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, trong thời buổi kinh tế thị trường có quá nhiều biến động, bên cạnh đó là sự ra đời của hàng loạt các siêu thị lớn nhỏ trên cả nước nên công ty cần có các biện pháp tăng cường quản trị logistics nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình.
a. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng
Công tác dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của doanh nghiệp nhằm giải quyết các đơn đặt hàng của khách hàng. Mục đích của hoạt động dịch vụ khách hàng là tạo cho quá trình mua bán, trao đổi được thông suốt và đạt được kết quả của quá trình này là làm tăng giá trị sản phẩm trao đổi. Các công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng là: tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu thị trường; xây dựng mục tiêu và kế hoạch dịch vụ khách hàng; giới thiệu và cung cấp dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống, duy trì uy tín với khách hàng; lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác; theo dõi sản phẩm. Trước khi có thể hoàn thiện dịch vụ khách hàng thì công ty cần có một chính sách khuyến khích phù hơp đối với nhân viên của công ty bởi họ chính là người đem khách hàng tới cho công ty bằng cách đó công ty sẽ có được những dịch vụ khách hàng tốt nhất cùng với những tiềm năng sản có của công ty. Để làm được điều đó công ty cần có những giải pháp cụ thể với nhân viên của mình như:
- Đối xử bình đẳng với các nhân viên: Các nhân viên cần được trao nhiều quyền để chủ động phục vụ khách hàng thật tốt. Hệ thống thứ bậc vẫn được đặt ra để xác định nhiệm vụ và công việc của các thành viên, nhưng khi thực hiện công việc, để giúp mọi người cùng tạo được chất lượng dịch vụ tốt thì các nhân viên được đối xử bình đẳng như nhau, được cung cấp phương tiện làm việc tương xứng với yêu cầu dịch vụ.
- Xem thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa công ty là yếu tố quan trọng nhất khi tuyển dụng: quan tâm chọn các ứng viên có thái độ làm việc và khả năng hòa hợp với văn hóa doanh nghiệp, sau đó sẽ đào tạo cho họ các kỹ năng làm việc cần thiết.
- Các nhân viên cần được trao nhiều quyền để chủ động phục vụ khách hàng thật tốt
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nên trao nhiều quyền cho các nhân viên để họ có thể thỏa mãn thật tốt nhu cầu của khách hàng. Việc công khai tuyên dương các nhân viên đã chủ động giải quyết các vấn đề khó mà khách hàng đặt ra cũng được coi trọng. Các nhân viên được khuyến khích phát huy tính sáng tạo trong giải quyết vấn đề, hạn chế việc hỏi ý kiến hoặc xin phép cấp trên.
- Ngoài ra, công ty cần phải biết Công nhận thành tích và khen thưởng cho nhân viên một cách chính xác và kịp thời: sự công nhận thành phải mang tính sáng tạo và có ý nghĩa, nếu không, kết quả sẽ đi ngược lại với những điều mà công ty mong muốn. Để công nhận chất lượng dịch vụ tuyệt vời của một nhân viên, cách làm hiệu quả nhất là phải sớm đánh giá được kết quả tốt của nhân viên đó bằng lời khen chân thành hoặc thư viết tay, sau đó biểu dương trước các đồng nghiệp. Muốn vậy, nhà lãnh đạo của công ty phải là người biết lắng nghe nhìn nhận thực tế một cách khách quan.
Ngoài việc nâng cao chất lượng, coi trọng đội ngũ nhân viên thì để nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng công ty còn cần chú trọng phát triển hơn nữa các dịch vụ sau bán như: hàng khuyến mại cũng phải là hàng có chất lượng như các loại hàng hóa được bày bán, tiến hành bảo dưỡng cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
Bên cạnh đó công ty phải luôn giữ mối quan hệ tôt đẹp với các khách hàng thường xuyên như: gọi điên, gặp gỡ khách hàng để trao đổi về những điều khách hàng hài lòng hay không hài lòng đối với các sản phẩm mà khách hàng đã mua. Qua đó, rút ra được những kinh nghiệm cho lần giao dịch sau. Trong thời gian gọi điện, gặp gỡ khách hàng này công ty còn có thể cung cấp,
trao đổi thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới mà công ty sẽ đưa ra. Với các khách hàng trung thành thì công ty có thể có giá ưu đãi hoặc tặng thẻ khuyến mại giảm giá cho những lần mua tiếp theo, tiến hành tặng quà nhân dịp kỉ niệm của công ty hoặc nhân dịp sinh nhật của khách hàng. Đối với các khách hàng mới hoặc các khách hàng không thường xuyên công ty cũng không nên xem nhẹ mà nên đưa ra các dịch vụ phù hợp như khả năng giao tiếp, đàm phán của nhân viên công ty phải thể hiện được sự nhiệt tình, tận tâm, như vậy khách hàng dù không quay lại mua lần sau nhưng họ cũng sẽ giới thiệu cho các khách hàng khác về công ty vì sự hài lòng của mình đối với việc chăm sóc khách hàng của công ty
b. Hoàn thiện quản trị mua hàng
Đối với việc mua hàng của công ty: Quá trình mua hàng của công ty còn diễn ra khá chậm chạp, ỷ lại vì thế cần nâng cao kỹ năng giao nhận hàng hóa cho nhân viên như kĩ năng thương lượng, đàm phán với các nhà cung cấp để có thể thống nhất được về giá cả, số lượng và hình thức giao nhận hàng hóa. Quản lý các nhà cung cấp thông qua phần mềm quản lý dự liệu vốn có của công ty. Đồng thời tăng số lượng nhân viên phụ việc giao nhận hàng hóa theo thời vụ trong các lần nhập hàng để giảm thiểu việc chậm chễ trong quá trình mua hàng.
Áp dụng hệ thống thông tin trong quản trị mua hàng của công ty nhằm rút ngắn thời gian mua hàng, tiết kiệm chi phí cho cả công ty và nhà cung ứng.
Đối với việc bán hàng: Việc xử lý đơn đặt hàng của khách hàng mua hàng qua mạng, thanh toán của khách hàng mua hàng trực tiếp cũng cần được tiến hành một cách nhanh chóng bằng việc áp dụng các thiết bị công nghệ hiện đại mà công ty đã có để tránh làm mất quá nhiều thời gian của khách hàng.
c. Hoàn thiện quản trị dự trữ
Quản trị dự trữ là một bộ phận không thể thiếu của hoạt động logistics nhằm quản lý việc dự trữ bán thành phẩm, thành phẩm trong phân phối hàng hóa. Mục đích của hoạt động này là đảm bảo cho việc lưu thông được diễn ra liên tục và hiệu quả, cân đối cung cầu và đề phòng rủi ro, bất trắc.
Hiện nay, hệ thống siêu thị của công ty chỉ tiến hành dự trữ một lượng nhỏ các mặt hàng, trong những tháng khuyến mại chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu mua sắm của khách hàng. Vì thế mà công ty cần tăng cường thêm lượng hàng hóa theo nhu cầu của thị trường như: đồ điện tử, đồ gia dụng,vật liệu xây dựng… để kịp thời đáp ứng khi cần, nhưng không vì thế mà dự trữ quá nhiều để tránh việc tồn đọng hàng hóa trong kho gây tốn kém cho công ty.
Bên cạnh đó thì việc dự trữ của công ty cần phải rõ ràng và cụ thể về thời gian, vị trí đặt hàng dự trữ, thông qua việc bố trí kho hợp lý để tránh việc chậm chễ, khó khăn khi giao nhận hàng hóa.
d. Hoàn thiện quản trị vận chuyển
Hoàn thiện quá trình quản trị vận chuyển có vai trò rất to lớn trong việc thực hiện những mục tiêu của vận chuyển hàng hóa, nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng, đảm bảo lợi thế cạnh tranh và khả năng lợi nhuận cao cho công ty.
Khối lượng hàng hóa công ty vận chuyển: Phương tiện vận chuyển chủ yếu của công ty là xe tải nhỏ nhiều khi gây lãng phí do chỉ có một khách hàng mua hàng nên lượng hàng hóa xếp lên xe không lấp đầy được khoảng trống trên xe gây lãng phí về thơi gian và tiền bạc của công ty. Nếu như một xe của công ty không được chất đầy hàng với quãng đường di chuyển là 20km thì chi phí cho hoạt động vận chuyển này chiếm 5% giá trị hàng hóa, nhưng nếu được chất đầy xe thì chi phí cho hoạt động này chỉ chiếm 3% giá trị hàng hóa. Vì vậy, công ty có thể phối hợp giao hàng cho nhiều khách hàng trên cùng một tuyến đường theo thời gian đã hẹn với khách hàng trước đó. Ngoài ra, công ty nên gia tăng thêm loại hình phương tiện vận chuyển khác như xe máy, xe ba gác hoặc liên kết với một số các công ty tại khu công nghiệp Quang Minh trong hoạt động vận chuyển khi mà cả họ và công ty đều chỉ có một lượng hàng nhỏ cần chuyển đi tới các địa điểm gần nhau.
Trách nhiệm pháp lý có liên quan trong hoạt động vận chuyển của công ty: khi giao kết các hợp đồng mua hàng cần rõ ràng trong việc vận chuyển hàng hóa đến kho của công ty tránh những nhầm lẫn, sai xót không đáng có thông qua việc thiết lập những quy định về trách nhiệm pháp lý có liên quan
tới việc vận chuyển hàng hóa tới tay khách hàng. Bên cạnh đó công ty có thể phát triển thêm chi phí bảo hiểm bằng 5% giá trị hàng hóa nhằm tạo lòng tin cho khách hàng của mình trong các giao nhận vận chuyển.
Ngoài ra, công ty có thể lắp thêm thiết bị định vị trong các xe chở hàng của công ty để có thể kiểm soát lộ trình, trạng thái dừng đỗ của xe nhằm tránh khỏi sự thiếu trách nhiệm của các nhân viên giao nhận hàng hóa. Các tiện ích mà thiết bị này đem lại là:
- Xác định lộ trình xe.: Dựa trên hệ thống bản đồ vệ tinh người quản lý có thể xác định được vị trí xe của mình, biết được các thông tin liên quan tới xe như: Xe đang di chuyển hay dừng đỗ, vận tốc và những trạng thái khác.
- Xem lại lộ trình xe: Người quản lý có thể xem lại quá trình di chuyển trong ngày, trong tháng của từng xe để xác định tính minh bạch của lái xe cũng như cung đường mà xe đã đi với vệt màu đỏ rất rõ ràng.
- Cải thiện tình trạng chạy nhanh, chạy ẩu, quá tốc độ: Việc đảm bảo an toàn giao thông cũng được hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tránh rủi ro trong quá trình vận hành.
- Tìm kiếm xe, địa điểm trên bản đồ: Hệ thống cung cấp các tính năng tìm kiếm trên bản đồ như tìm kiếm một xe và xem tình trạng hoạt động của xe đó. Tìm kiếm một địa chỉ trên bản đồ để dễ dàng xác định vị trí khách hàng …
- Dừng xe tắt máy, cắt nhiên liệu từ xa: Hệ thống cung cấp cho người điều hành một loạt các tính năng như dừng xe, tắt máy cắt nhiên liệu xe từ xa trong trường hợp lái xe không tuân thủ các nguyên tắc về sử dụng xe hoặc trong trường hợp xe bị chôm cướp người điều hành có thể tắt máy để xe không thể di chuyển và dễ dàng thu hồi xe…
- Hỗ trợ báo cáo quá trình sử dụng: Toàn bộ quá trình sử dụng xe, các trạng thái trên xe được tập hợp trên file báo cáo chi tiết, báo cáo này được lưu trữ trên sever người điều hành có thể download chỉnh sửa và lưu trữ trên máy vi tính của mình để tham chiếu cho việc trả lương, thưởng, lập báo cáo…
e. Hoàn thiện quản trị kho bãi
Quản lý kho trong doanh nghiệp là một công việc quan trọng đòi hỏi bộ phận quản lý phải tiến hành nhiều nghiệp vụ phức tạp. Các doanh nghiệp không chỉ có mô hình tập trung mà còn tổ chức mô hình kho phân tán trên
nhiều địa điểm trong phạm vi vùng, quốc gia. Quản lý thống nhất mô hình này không phải là việc đơn giản nếu chỉ sử dụng phương pháp quản lý kho truyền thống.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại bước dột phá mới cho công tác quản lý kho, giúp doanh nghiệp nắm bắt được thông tin về hàng hóa, vật tư và sản phẩm một cách chính xác kịp thời. Từ đó, người quản lý doanh nghiệp có thể đưa ra các kế hoạch và quyết định đúng đắn, giảm chi phí và tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Những tiện ích mà các phần mềm quản lý kho mang lại để công ty nên sử dụng là:
- Chức năng nhập kho: Dữ liệu (tên, nhãn hiệu, quy cách của hàng hóa vật tư, hạn sử dụng và các thông tin khác) được nhập vào hệ thống theo 2 cách: Cập nhật dữ liệu thông qua form nhập liệu và sử dụng công nghệ quét mã vạch đưa dữ liệu trực tiếp vào hệ thống một cách nhanh chóng chính xác
Các phần mềm này còn có khả năng sắp xếp phân loại hàng hóa trong kho theo danh mục, chủng loại và nhiều cấp độ khác nhau. Quản lý, sắp xếp và phân loại các nhà cung cấp để tiện cho quá trình quản lý hàng hóa, cập nhật trạng thái hàng hóa, tự động thông báo cho người quản lý về tình trạng của hàng hóa.Ví dụ: Hàng hóa hết hạn sử dụng, hàng nhập quá mức yêu cầu, hàng mất phẩm chất. Ngoài ra, nó còn có thể giúp in phiếu nhập kho
- Chức năng xuất kho: Cập nhật các thông tin về phiếu xuất kho như: tên hàng hóa, số lượng, ngày xuất, người nhận hàng...Cập nhật số lượng hàng hóa còn lại trong kho, in phiếu xuất kho, đồng bộ dữ liệu giữa các kho trong cùng 1 hệ thống
- Chức năng kiểm kê: Giúp khóa mọi hoạt động giao dịch kho của các mặt hàng cần kiểm kê. Sau khi kiểm kê xong mới cho phép mở các giao dịch đã bị đóng để tiếp tục giao dịch nhập - xuất kho. Kiểm kê hàng hóa tồn trong kho và tình trạng của hàng hóa.
- Chức năng bảo mật: Hệ thống cho phép phân quyền sử dụng, từ đó chống được những truy nhập bất hợp pháp vào hệ thống dữ liệu, đồng thời định rõ được trách nhiệm trong trường hợp có sự cố
- Chức năng thống kê, báo cáo: Nhằm báo cáo phân loại vật tư, hàng hóa . Cho biết thông tin về hàng hóa trong kho hoặc hệ thống kho theo các tiêu chí phân loại của người sử dụng. Báo cáo số lượng hàng hóa , vật tư theo chủng loại hàng hóa, theo từng kỳ,...Ngoài ra còn cho phép người sử dụng in ra các báo cáo hoặc xuất ra các file dưới dạng MS World, MS Excel, XML, Acrobat Reader để lưu trữ.
Bên cạnh đó, công ty có một diện tích kho khá rộng, vì vậy, công ty cần có kế hoạch thiết kế kết cấu kho sao cho phù hợp với từng loại sản phẩm. Tránh hiện tượng hàng tồn kho hoặc kho trống.
Việc cho thuê kho bãi cũng phải rõ ràng, tách biệt giữa kho của công ty và kho cho thuê để tránh những mất mát về tài sản.
Ngoài ra, công ty cần hoàn thiện các nghiệp vụ kho hàng hóa:
- Nghiệp vụ tiếp nhận kho hàng hóa: nhân viên công ty phải nhận hàng theo đúng thời gian và lịch trình mà công ty quy định, khi nhận hàng phải kiểm tra hàng cả về số lượng và chất lượng một cách kỹ lưỡng. Qúa trình kiểm tra hàng này cần được đối chiếu với hóa đơn, chứng từ để tránh tối đa các sai xót.
- Quá trình tác nghiệp trong kho: chất xếp hàng hóa phải khoa học, phân theo khu vực và loại hàng. Trong thời gian hàng hóa lưu tại kho, nhân viên của kho phải có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra hệ thống bảo quản hàng hóa như: nhiệt độ, độ ẩm, quạt thông gió, vệ sinh trong kho, hệ thống