5 Xem Trung tâm Năng suất Việt Nam. http://vpc.org.vn/Desktop.aspx/News/Tin-
khách hàng dịch vụ BCVT
1.2.5.1. Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính viễn thông
Tính không vật chất
Các dịch vụ Bưu chính viễn thông (BCVT) làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức, thông tin từ người gửi đến người nhận. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số không phải bao giờ cũng đồng nhất. Các khách hàng, nhóm khách hàng khác nhau luôn có nhu cầu và sở thích khác nhau. Việc nghiên cứu về đặc điểm và sự biến động nhu cầu khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với những nhà kinh doanh dịch vụ BCVT.
Do không phải là sản phẩm vật chất nên để nhận biết chất lượng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu qua những đối tượng vật chất tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ như: Bưu cục, thiết bị đầu cuối, các trang thiết bị khác phục vụ cho quá trình truyền đưa tin tức, các nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ…
Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ BCVT có mối quan hệ biện chứng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước. Các dịch vụ BCVT phục vụ trực tiếp nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng được phổ cập trong đời sống của người dân thuộc các tầng lớp xã hội và trở thành những dịch vụ không thể thiếu trong nhu cầu sinh hoạt của con người, từ thành phố, thị xã đến những vùng sâu, vùng xa. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT rất đa dạng không phân biệt giới tính, tuổi tác, trình độ văn hoá, tôn giáo,...
Không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng
Do đặc điểm của ngành BCVT là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Như vậy phải có khách hàng thì quá trình sản xuất dịch vụ mới bắt đầu được.
Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian.
Đặc thù của sản xuất BCVT là ngành truyền đưa tin tức từ nơi này đến nơi khác (từ người gửi đến người nhận), để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh phải trải qua nhiều công đoạn (thường từ hai công đoạn trở lên) với sự tham gia của nhiều đơn vị. Do vậy, người gửi tin và người nhận tin có thể ở cách xa nhau về mặt địa lý, không gian nhưng vẫn có thể trao đổi tin tức, hàng hoá cho nhau được.
1.2.5.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ BCVT
Để đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng của bất kỳ dịch vụ nào đều phải dựa trên nền tảng là thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ mật thiết với nhau. Do đó, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng là các chỉ tiêu được lượng hóa cụ thể dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu đánh giá chăm sóc khách hàng dịch vụ BCVT cụ thể như sau:
H1. Mức độ đáp ứng : đối với dịch vụ BCVT, mức độ đáp ứng dịch vụ tốt thể hiện ở các tiêu chí như:
(1) Thủtục cung cấp dịch vụ đơn giản.
(2) Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng. (3) Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
(4) Giá cước dịch vụ hợp lý.
(5) Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện.
H2. Năng lực phục vụ : Một số tiêu chí chủ yếu đánh giá năng lực phục vụ khách hàng dịch vụ bưu chính viễn thông:
(1) Vùng phục vụ rộng: thể hiện bởi quy mô, phạm vi phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ.
(2) Nhân viên am hiểu dịch vụ: nhân viên có kiến thức về dịch vụ sẽ giải đáp được những thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng như đưa ra được những khuyến nghị để tránh những trường hợp sử dụng sai dịch vụ
(3) Phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại: bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ cốt lõi, phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại góp phần giảm thời gian chờ của khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà
cungcấp dịch vụ, phản ánh năng lực phục vụ của doanh nghiệp
(4) Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện: giúp các hoạt động giao dịch đơn giản nhưng chặt chẽ, việc cung cấp dịch vụ kịp thời trong mọi tình huống.
H3. Mức độ tin cậy: Mức độ tin cậy trong dịch vụ BCVT được thể hiện ở cả 2 thành phần: thành phần kỹ thuật và thành phần chức năng.
- Mức độ tin cậy trong thành phần kỹ thuật thể hiện ở các chỉ tiêu:
(1) Sử dụng dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi (2) Tính cước đúng, rõ ràng.
(3) Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, đúng với mong muốn của khách hàng. (4) Mức độ khiếu nại hay số lần khiếu nại thấp
(5) Chất lượng giải quyết khiếu nại tốt: thể hiện ở trạng thái tâm lý thõa mãn và không còn bực mình.
H4. Mức độ đồng cảm: biểu hiện của sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng thể hiện ở:
(1) Nhân viên có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng: thể hiện ở thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng.
(2) Hiểu nhu cầu khách hàng: tức là nắm bắt được khách hàng cần và mong muốn gì như vậy nhân viên phải biết trao đổi và nắm bắt thông tin về
khách hàng trong quá trình giao tiếp như thói quen, sở thích, những vướng mắc khách hàng gặp, những kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, những dịch vụ mới mà khách hàng có khả năng sẽ sử dụng để tiếp cận và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng.
(3) Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin về khách hàng: để hiểu được khách hàng, phục vụ đúng với nhu cầu và mong muốn của họ, mỗi nhân viên cần phải quan sát, trao đổi để hiểu được khách hàng có sở thích như thế nào, có nhu cầu ra sao để từ đó tìm cách thuyết phục, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.
(4) Mức độ chăm sóc khách hàng trong năm: mức độ chăm sóc thể hiện bởi số lần chăm sóc và giá trị mang lại cho khách hàng từ hoạt động chăm sóc đó. Thông thường số lần chăm sóc càng nhiều, khách hàng càng cảm thấy được quan tâm và doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên giá trị mang lại tỷ lệ thuận với mức độ thỏa mãn của khách hàng.
(5) Các chương trình khuyến mại hấp dẫn: khuyến mại cũng mang lại giá trị cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, giá trị khuyến mại càng hấp dẫn, khách hàng càng hài lòng.
(6) Sự khác biệt giữa dịch vụ quảng cáo và dịch vụ nhận được: mức độ khác biệt này phản ánh được trạng thái thỏa mãn nhiều hay ít của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn nhiều so với quảng cáo thì sẽ gây phản ứng bất bình với nhà cung cấp, như vậy khách hàng sẽ không hài lòng kể cả khi giá trị khuyến mại lớn.
H5. Phương tiện hữu hình: đối với khách hàng dịch vụ bưu chính viễn thông, điểm giao dịch là nơi đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó biểu hiện hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ tốt, đó là:
(1) Các điểm giao dịch khang trang, đồng bộ và trang trí hài hòa thể hiện hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.
(2) Bố trí các phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên và khách hàng.
(3) Các bảng thông tin về dịch vụ dễ quan sát.
(4) Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, đeo thẻ nhân viên. (5) Thực hiện đúng thời gian làm việc.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ