Để đánh giá và phân tích tình hình chất lượng dịch vụ CSKH của Bưu điện trung tâm 1, đề tài áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong quản trị kinh doanh.
Tuy nhiên, để thu thập được thông tin chính xác, đúng mục đích điều tra thì cần phải kết hợp với phương pháp chuyên gia để xác định mẫu điều tra, thiết kế bảng câu hỏi, cách cho điểm và trọng số hợp lý cho mỗi phần đánh giá.
Cuối cùng, để đánh giá một cách khách quan kết quả thu thập được phải có sự so sánh với thực trạng của đối thủ cạnh tranh. Bằng việc thu thập thông tin với bảng câu hỏi và cách thức đánh giá tương tự, cần phải điều tra đối thủ cạnh tranh trên cùng một địa bàn để từ đó rút ra được những điểm mạnh của đối thủ, những điểm còn hạn chế mà khách hàng của doanh nghiệp còn chưa hài lòng để từ đó tìm ra những vấn đề cần cải thiện.
Phương pháp chuyên gia
Đối với thị trường tại Việt Nam nói chung và thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông nói riêng thì hoạt động nghiên cứu thị trường còn chưa có tính chuyên nghiệp cao, do đó việc sử dụng ý kiến của các chuyên gia cho các đánh giá là hết sức cần thiết. Các chuyên gia sẽ đưa ra các tiêu chí cần thiết và các loại dịch vụ cần đánh giá, các chuyên gia cũng giữ vai trò chính trong việc thiết kế bảng câu hỏi và mức điểm số, trọng số đối với từng chỉ tiêu.
Trong lĩnh vực dịch vụ Bưu chính viễn thông, qua tham khảo Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Tổng công ty BCVT Việt Nam (nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam), đã đưa ra 5 chỉ tiêu tổng hợp.
(Cách tính điểm và trọng số từng chỉ tiêu được trình bày trong phụ lục) Mức điểm số tiêu chuẩn đối với chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu chính viễn thông như sau:
Bảng 1.1: Điểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
STT Chỉ tiêu Tổng điểm tối đa/1 phiếu điều
tra
H1 Mức độ đáp ứng: 4,20
H2 Năng lực phục vụ: 4,05
H3 Mức độ tin cậy 4,40
H4 Mức độ đồng cảm 5,00
H5 Phương tiện hữu hình 4,00
Các chuyên gia cũng đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dựa trên mức điểm tối đa/1 phiếu điều tra tương ứng với từng chỉ tiêu như sau:
Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn
STT Chỉ tiêu Mức điểm đạt được so với mức điểm tối đa (%) Kém Trung bình Khá Tốt H1 Mức độ đáp ứng: < 60 % 60% - 70% 70% - 80% > 80% H2 Năng lực phục vụ: < 70 % 70% - 80% 80% - 90% > 90% H3 Mức độ tin cậy < 70 % 70% - 80% 80% - 90% > 90% H4 Mức độ đồng cảm < 60 % 60% - 70% 70% - 80% > 80% H5 Phương tiện hữu hình < 60 % 60% - 70% 70% - 80% > 80%
Phương pháp điều tra thực nghiệm
Từ mục tiêu nghiên cứu sẽ xác định được cách thu thập thông tin. Có nhiều cách thu thập thông tin, nhưng với mục tiêu nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trên toàn địa bàn nghiên cứu và để so sánh được với đối thủ cạnh tranh thì thông tin cần thu thập nên là thông tin định lượng. Trong nghiên cứu định lượng, chất lượng dữ liệu phục thuộc chủ yếu vào công việc
như: xác định phương pháp thu thập dữ liệu, xây dựng bảng câu hỏi, phương pháp lấy mẫu, xử lý dữ liệu. Trong đó, để xây dựng được bảng câu hỏi và cho điểm hợp lý cho từng chỉ tiêu đánh giá rất cần thiết phải có ý kiến của các chuyên gia
Phương pháp so sánh
Cùng với mẫu bảng câu hỏi và phương pháp đánh giá như nhau đối với các dịch vụ như nhau được thăm dò ở các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tương tự khác trên địa bàn thành phố sẽ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp khác như thế nào. Từ đó có sự so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng từng loại dịch vụ và tổng thể định vị được chất lượng chăm sóc khách hàng của đơn vị điều tra.
Cuối cùng, sau khi có kết quả đánh giá, căn cứ vào đó có thể đưa ra những nhận xét về chất lượng chăm sóc khách hàng của từng loại dịch vụ và tổng thể. Trên cơ sở đó sẽ xác định các nguyên nhân làm khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị chưa hài lòng, từ đó tìm ra biện pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
PHẦN II
HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – HÀ NỘI2.1.1 Bưu điện Trung tâm 1 Hà Nội và Tập đoàn Bưu chính2.1.1 Bưu điện Trung tâm 1 Hà Nội và Tập đoàn Bưu chính