năng chăm sóc khách hàng.
Tính đến tháng 12/2011 BĐTT1 quản lý 413 lao động, trong đó có 330 lao động trực tiếp tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng|( chiếm 80% so với tổng số lao động toàn BĐTT. Số lao động có trình độ Đại học và trên đại học là 90 người chiếm 22|% , lao động có trình độ cao đẳng là 57 người chiếm 14% và lao động có trình độ trung cấp và sơ cấp là 266 người chiếm 64%. Nhân viên chuyên trách làm công tác chăm sóc khách hàng chỉ có 20 người (chiếm 5% tổng số lao động). Qua đây có thể thấy với số lao động giao dịch trực tiếp với khách hàng 330/413, chiếm tỷ trọng 80% là một thuận lợi lớn cho hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng của BĐTT1 nói riêng. Tuy nhiên số lao động chuyên trách về công tác chăm sóc khách hàng còn ít (20/8577, trung bình một người chăm sóc 430 khách hàng)
2.2.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng BĐTT1đã triển khai. 2.2.3.1. Công tác quản lý khách hàng qua cơ sở dữ liệu khách hàng.
BĐTT 1 duy trì một cơ sở dữ liệu khách hàng để quản lý khách hàng. Với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp gồm có các thông tin chủ yếu như: tên cơ quan, doanh nghiệp, địa chỉ, điện thoại, loại dịch vụ, nhóm khách hàng, mức doanh thu. Đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình cũng căn cứ theo các tiêu chí trên để có kế hoạch chăm sóc khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng được chia làm hai mảng chính: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng theo quy định của Tổng công ty.
Để phát hiện ra các nhóm khách hàng quan trọng BĐTT1 đã phân nhóm khách hàng theo mức doanh thu. Theo cách phân nhóm của doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 5 nhóm phụ thuộc mức đóng góp cho doanh thu của công ty. Cụ thể các mức doanh thu được dùng để phân nhóm được nêu trong Bảng 2.2
Bảng 2.2. Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu
Nhóm khách hàng Mức doanh thu từ khách hàng A. Rất nhỏ - Từ 1000.000đ đến 5.000.000đ/tháng B. Nhỏ - Trên 5.000.000đ đến 15.000.000đ/tháng C. Trung bình - Trên 15.000.000đ đến 50.000.000đ/tháng D. Lớn - Trên 50.000.000đ đến 100.000.000đ/tháng E. Rất lớn - Trên 100.000.000đ/tháng
Theo cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp, cơ cấu khách hàng trong 3 năm 2009-2011 được giới thiệu trong biểu đồ 2.4. Có thể trong 3 năm này, số khách hàng rất nhỏ thay đổi ít. Nhóm khách hàng nhỏ và trung bình đã tăng mạnh trong 3 năm qua. Nhóm khách hàng lớn và rất lớn chỉ chiếm khoảng 11 % trong tổng số khách hàng và có xu hướng giảm dần( Năm 2009 chiếm 2,3%/tổng số khách hàng đến năm 2010 là 1,9% và năm 2011 là 1,7% ).
Cơ sở dữ liệu khách hàng được thường xuyên cập nhật. Các bộ phận tiếp thị thuộc các đơn vị sản xuất cập nhật hàng tháng cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính để báo cáo về phòng Nghiệp vụ Kinh doanh, theo dõi cập nhật liên tục thông tin về khách hàng. Phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh BĐTT 1có trách nhiệm căn cứ vào các báo cáo lập bảng theo dõi, cập nhật các dữ liệu về sản lượng doanh thu của khách hàng trong từng tháng. Phòng cũng có nhiệm vụ thống kê danh sách các khách hàng có doanh thu cao hàng tháng, phân loại các đối tượng khách hàng để có chế độ chăm sóc đặc biệt, đề xuất các cơ chế khuyến mại phù hợp. Ngoài ra, Phòng có nhiệm vụ hỗ trợ các đơn vị trực thuộc khi việc đàm phán, ký hợp đồng với các khách hàng gặp khó khăn và giải quyết các vướng mắc khác mà các đơn vị không tự giải quyết được.
Bảng 2.3. Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu của BĐTT 1 Chỉ tiêu doanh thu
(đồng/ tháng) Số lượng khách hàng 2009 Số lượng khách hàng 2010 Số lượng khách hàng 2011 1-> 5 triệu 3598 3625 3600 5-> 15 triệu 1655 1970 2378 15-> 50 triệu 1045 1586 1786 50 -> 100 triệu 589 670 663 > 100 triệu 165 160 150 Tống số 7052 8011 8577
2.2.3.2. Các nội dung chăm sóc khách hàng
Căn cứ theo quy định nghiệp vụ CSKH của Tổng công ty, BĐTT1 đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động CSKH phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của Tổng công ty, của Bưu điện TP Hà nội. Theo đó, yêu cầu các đơn vị trực thuộc thực hiện các chương trình CSKH triển khai không được đi chệch định hướng cũng như các quy định mà BĐTT1 đã
ban hành. Cụ thế như sau:
Các chính sách CSKH
- Chính sách chăm sóc các khách hàng lớn: ưu đãi về cước phí sử dụng hàng tháng được chiết khấu thương mại theo các tỷ lệ hoa hồng, ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới.
- CSKH doanh nghiệp đặc biệt: đây là các doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính như: các doanh nghiệp thuộc các Ban Bộ ngành, các doanh nghiệp thuộc hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp thuộc các hệ thống khác, giáo dục đào tạo, ..cơ chế chính sách cũng được chăm sóc như các khách hàng lớn
- Chăm sóc các khách hàng đặc biệt: đây là các khách hàng thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước , cơ quan ngoại giao (không phân biệt mức cước thanh toán): được đáp ứng ứng nhu cầu thông tin đột xuất; được thực hiện chính sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu cung cấp dịch vụ, khiếu nại.
- Chăm sóc các khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình: được nhận thông tin quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ mới do Bưu điện trung tâm 1 cung cấp.
- Chăm sóc các khách hàng là đại lý: được hưởng hoa hồng theo hợp đồng đã ký với Bưu điện; được các đơn vị quản lý đại lý hướng dẫn, tập huấn và cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động CSKH của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và Bưu điện Trung tâm 1
- CSKH tại điểm giao dịch của Bưu điện sẽ được hưởng các chính sách khuyến mại và được giao dịch viên hướng dẫn, tư vấn tận tỉnh chu đáo, tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn yêu cầu khi sử dụng.
Chiết khấu giá trị mua hàng là một chính sách được BĐTT 1 thực hiện rộng rãi. Chính sách chiết khấu tăng luỹ kế theo giá trị mua hàng và
qua đó khuyến khích khách hàng mua nhiều. Mức chiết khấu được nêu như những minh hoạ trong Bảng 2.4 và Bảng 2.5
Bảng 2. 4. Tỷ lệ chiết khấu cho khách hàng
Với khách mua thẻ Vinaphone trả trước ở điểm bán hàng trực tiếp
(275/BĐHN-KDVTTH)
STT Thẻ vật lý, mệnh giá Eload
Tỷ lệ chiết khấu
1 Đối với thẻ cào vật lý, mệnh giá nạp tiền Eload có mệnh giá
dưới 50.000đ. 0 %
2 Đối với thẻ cào vật lý, mệnh giá Eload có mệnh giá từ
50.000đ trở lên 4%
Tỷ lệ chiết khấu hoa hồng cho khách hàng phát hành báo chí
(công văn số 321/KDBC và 340/KDBC)
STT Giá trị áp dụng cho 1 lần đặt mua trên 1
hóa đơn % được hưởng
1 Từ 1 triệu đến dưới 2 triệu đồng 5%
2 Từ 2 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng 6%
3 Từ 5 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng 8%
4 Từ 10 triệu đồng đến dưới 100 triệu đồng 9%
5 Từ 100 triệu đồng trở lên Báo cáo BĐTPHN xem
xét.
( Tỷ lệ CK trên được tính trên mệnh giá thẻ, sau khi đã trừ thuế GTGT) Với dịch vụ/sản phẩm chủ chốt của BĐTT1 là bưu chính, doanh nghiệp thực chính sách chiết khấu kết hợp với thường (xem Bảng 2.3). Mức thưởng và chiết khấu rất cao và giao động từ 7-22% giá trị mua hàng hoá/dịch vụ và cũng do Bưu điện Hà Nội là cơ quan cấp trên quyết định.
STT Điều kiện trích thưởng/ chiết khấu Mức tríchthưởng Mức chiết khấu/giảm giá Tổng DT cước các dịch vụ trong 1
lần gửi hoặc trong 1 tháng gửi đạt: Dịch vụ BP công ích, BP kinh doanh, BP KĐC, BCUT, Bưu kiện Dịch vụ BP kinh doanh, BPKĐC, BCUT, Bưu kiện
- Từ 1 triệu đồng đến 5 triệu đồng 7% 10 %
1 - Trên 5 triệu đến 15 triệu đồng 10% 12%
- Trên 15 triệu đến 50 triệu đồng 15% 18%
- Trên 50 triệu đồng đến 100 triệu
đồng 18% 20%
- Trên 100 triệu đồng 20% 22%
Tổng doanh thu cước VE trong 1 lần gửi hoặc trong 1 tháng gửi đạt
: Dịch vụ VE Dịch vụ VE
2 - Từ 1 triệu đến 5 triệu đồng 8% 10%
- Trên 5 triệu đồng đến 15 triệu
đồng 12% 15%
- Trên 15 triệu đồng đến 50 triệu
đồng 15% 18%
- Trên 50 triệu đồng 20% 22%
Tổng doanh thu cước EMS trong 1 lần gửi hoặc trong 1 tháng gửi đạt:
Dịch vụ EMS Dịch vụ EMS
3 - Từ 1 triệu đồng đến 5 triệu đồng 7 %
- Trên 5 triệu đồng đến 15 triệu
đồng 10% Không áp dụngchiết khấu
Trên 15 triệu đến 50 triệu đồng 12%
Trên 50 triệu đồng 13%
Nguồn: CV số 1111/CV- KDBC
Ghi chú: Không áp dụng dụng mức chiết khấu cho DV Bưu chính công ích.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Trong những năm gần đây, BĐTT1 đã có nhiều hoạt động quan tâm đến công
tác khiếu nại (bổ sung, tăng cường và củng cốđội ngũ cán bộ làm công tác khiếu
nại....) nên những thắc mắc của khách hàng đã được giải quyết kịp thời. Năm 2011, BĐTT1 đã tiếp nhận 2572 vụ khiếu nại trong đó:
hàng khiếu nại vì chưa nhận được bưu gửi, bưu phẩm bị hỏng hay do thiếu chất lượng, suy xuyển.
Khiếu nại dịch vụ EMS, Vexpress là 1005 vụ với lý do chủ yếu là do chậm so với thời gian quy định, bị mất, thất lạc hay gửi không đúng địa chỉ do khách hàng , nhân viên giao dịch làm việc không theo quy định làm thiếu một số khâu nào đó.
Khiếu nại dịch vụ chuyển tiền 144 vụ chủ yếu là do khách hàng chưa nhận được tiền, do tiền truyển đến có một số khâu trục trặc
Đối với dịch vụ chuyển phát thư tỷ lệ thư thường chỉ đạt chỉ tiêu toàn trình đối với thư nội tỉnh 68% trong khi đó chỉ tiêu giao 80%
BĐTT1 sử lý 86 biên bản do các đơn vị chuyển đến sai sót chủ yếu do: thông tin địa chỉ trên phiếu gửi và trên bưu gửi là khác nhau, thừa thiếu trọng lượng, bị rách, ướt vỏ bọc, nhập mã bưu cục trả sai ( đối với dịch vụ CTN ). Tình hình giải quyết khiếu nại trong 3 năm gần đây của BĐTT1 được trình bày cụ thể qua bảng 2.6
Bảng 2.6. Tình hình giải quyết khiếu nại của BĐTT1 giai đoạn 2009-2011 Dịch vụ 2009 2010 2011 Đã giải quyết Còn tồn Đã giải quyết Còn tồn Đã giải quyết Còn tồn Trong nước 1325 48 1691 39 2180 27 Quốc tế 127 137 273 40 332 33 Cộng 1452 185 1964 79 2512 60
(Nguồn: Phòng Nghiệp vụ kinh doanh BĐTT1)
Từ Bảng 2.6, có thể thấy tình hình giải quyết khiếu nại trong những
năm gần đây của BĐTT1 đã có những bước tiến đáng khích lệ, số phiếu được giải quyết tăng, số phiếu còn tồn giảm, đặc biệt là các cuộc khiếu nại đi quốc tế, một số trường hợp đang trong thời gian giải quyết chủ yếu do nước bạn chưa có thông tin trả lời. Các trường hợp khiếu nại về nghiệp vụ thì 98%
là trả lời thông tin phát bưu gửi cho khách hàng . Có được kết quả trên là nhờ sự nỗ lực của BĐTT1 nói chung và CBCNV giải quyết khiếu nại nói riêng.
Biểu đồ 2.5.Tình hình giải quyết khiếu nại của BĐTT1
Nguồn|: Phòng Nghiệp vụ kinh doanh BĐTT1
Công tác chăm sóc khách hàng
- Tổ chức khảo sát, lấy ý kiến khách hàng qua đường thư bưu tá; Khuyến khích lực lượng bưu tá tham gia tiếp thị chăm sóc khách hàng
- Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
- Đẩy mạnh công tác quảng cáo, cung cấp thông tin dịch vụ đến khách hàng bằng nhiều hình thức như gửi thư ngỏ, phát tờ rơi quảng cáo(dịch vụ, giá cước, các cơ chế chăm sóc khách hàng)
- Thực hiện đầy đủ chế độ chi chăm sóc khách hàng, các chính sách trích thưởng/giảm giá theo đúng quy định.
- Tổ chức “Hội nghị tri ân khách hàng” để biểu dương khen thưởng những tập thể, cá nhân tiêu biểu thực hiện tốt công tác tiếp thị bán hàng và tri ân những khách hàng thân thiết đã gắn bó, đóng góp vào sự phát triển của
BĐTT1.
2.2.3.3. Các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Hiện tại ở BĐTT1 có tổng đài 600,700 hoạt động trong suốt 7 ngày trong tuần đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ. Khi gọi điện thoại đến số 600,700 khách hàng sẽ được các chuyên viên CSKH phục vụ và cuộc gọi này không tính cước. (Tổng đài 600,700 là tổng đài giải đáp thông tin về dịch vụ, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ của các KH và nhiệm vụ quan trọng hơn cả là tiếp nhận, giải đáp góp ý và khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ). Đây là một trong những giải pháp được BĐTT1 triển khai nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, CSKH của đơn vị, đặc biệt là trong giai đoạn thị trường dịch vụ Bưu chính có sự cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay
Hình thức CSKH thông qua website cũng được BĐTT1 thực hiện, tuy nhiên hiện chưa có website riêng mà phải thông qua trang Web chính thức của TCT Vnpost.vn, Bưu điện Hà nội www.hnpt.com.vn, Thông tin trên trang web được nhân viên Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh, nhân viên tại các bưu cục giao dịch của cập nhật. Khách hàng có thể thông qua trang web tìm hiểu về các dịch vụ, cách thức đăng ký, các thông tin về khuyến mại…hoặc tra cứu tình hình bưu gửi.
Nếu có thắc mắc về cước phí hoặc các vấn đề có liên quan đến dịch vụ bưu chính thông viễn thông, khách hàng có thể gọi điện đến các số máy điện thoại đã được in trên bản kê, các số điện thoại được niêm yết ngay tại các quầy giao dịch để được nhân viên giải đáp thắc mắc. Nếu chưa thoả đáng với giải thích của nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp thì khách hàng có thể khiếu nại tiếp qua hai hình thức là đến khiếu nại trực tiếp tại các bưu cục phục vụ khách hàng của BĐHN và viết yêu cầu khiếu nại gửi
đến BĐTT1 - Bưu điện Hà nội qua đường bưu điện (thư gửi không phải
2.2.2.5. Công tác đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV, hàng năm BĐTT1 đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH tại đơn vị và cử nhiều CB-CNVC đi đào tạo, bồi dưỡng tại các trường hoặc các cơ sở đào tạo thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam hoặc bồi dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc không tập trung (tại chức).
Mục đích cử người đi học là để bổ sung kiến thức CSKH , tiếp thu kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầu công tác, tạo ra đội ngũ nhân viên CSKH có cơ cấu hợp lý. Cụ thể trong năm 2011 BĐTT1 đã phối hợp tổ chức đào tạo cho 129 lượt CBCNV bồi dưỡng tại trường Bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ Bưu điện; 42 lượt CBCNV đào tạo kỹ năng quản lý tại Trường Đại học Quốc gia Hà Nội; tổ chức kiểm tra nghiệp vụ tại chỗ cho 100% chuyên viên, giao dịch viên, công nhân phát thư báo, công nhân khai thác – phát Vex
2.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CSKHTẠI BĐTT1TẠI BĐTT1 TẠI BĐTT1
2.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
Trong thời kỳ bao cấp, Bưu điện là một ngành độc quyền, là đơn vị duy nhất trên thị trường cung cấp dịch vụ Bưu chính- Viễn thông. Do vậy