Viễn Thông
Bưu điện trung tâm 1 (BĐTT1) là đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội, được thành lập theo quyết định số 130/QĐ-TCLĐ của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (Đơn vị thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam). Là đơn vị có truyền thống trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ Bưu chính chuyển phát, BĐTT1 trong nhiều năm qua đã đáp ứng nhu cầu thông tin bưu chính của nhân dân và chính quyền các cấp trên địa bàn Hà Nội, đặc biệt là địa bàn quận Hoàn Kiếm, Ba Đình. Về phần mình,
Tập đoàn BCVT Việt Nam, tên giao dịch quốc tế là Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT) là công ty nhà nước do Nhà nước quyết định đầu tư và thành lập theo Quyết định số 06/2006/QĐ-TTg ngày 09/01/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn BCVT Việt Nam trên cơ sở Tổng công ty BCVT Việt Nam (15/8/1945).
Bưu điện Trung tâm 1 và tên giao dịch tiếng Anh là Post Office Center No 1, trụ sở đặt tại số 4 Đinh Lễ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. BĐTT1 có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng lý hoạt động kinh doanh, hoạt động theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện TP Hà nội và theo phân cấp quản lý do Giám đốc Bưu điện TP Hà Nội quy định.
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của BĐTT1
Thông qua mạng lưới bưu chính rộng lớn của Bưu chính Việt Nam(VNPost), BĐTT1 đang cung cấp nhiều loại dịch vụ Bưu chính đến khách hàng ở tất cả các vùng, miền trong cả nước và quốc tế, bao gồm đóng gói, chuyển phát công văn tài liệu, thư từ, ấn phẩm, hàng hóa. Ngoài các các dịch vụ bưu chính là thế mạnh của đơn vị (Bưu phẩm gửi thư, ấn phẩm, tài liệu, bưu thiếp), Bưu kiện, Bưu chính ủy thác (chuyển phát hàng hóa, tài liệu với khối lượng lớn), dịch vụ Chuyển phát nhanh Vexpress, EMS, UPS (Chuyển phát thư, tài liệu, hàng hóa…), BĐTT1 còn cung cấp các dịch vụ Tài chính – Bưu chính (Chuyển tiền, Tiết kiệm Bưu điện, thu hộ, chi hộ), dịch vụ Phát hành báo chí, Đại lý bán bảo hiểm (Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính , bảo hiểm ô tô, xe máy). BĐTT1 còn làm dịch vụ cho các hãng ngoài ngành BCVT, như làm Đại lý bán vé máy bay trong nước và Quốc tế của hãng hàng không Vietnam Airline, Jetstar Pacific.
Năng lực phục vụ:
BĐTT1 hoạt động trên địa bàn quận Hoàn Kiếm và quận Ba Đình với dân số trên 30.000 người, với đặc thù riêng của nghành nên các sản phẩm của BĐTT1 còn sử dụng được cho mọi đối tượng khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp và các tổ chức của Đảng, Nhà nước ở tất cả các địa bàn của thành phố Hà Nội cũng như các tỉnh khác.
Với mục tiêu vừa phát triển các sản phẩm Bưu chính truyền thống vừa đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Ngoài việc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ truyền thống và dịch vụ được giao làm đầu mối, đơn vị thực hiện triển khai các dịch vụ mới như đại lý thanh toán, đại lý bán vé máy bay, đại lý tour du lịch, hợp đồng với các đơn vị quảng cáo trên phong bì, triển khai gian hàng kinh doanh trên mạng…bước đầu đã đạt được các kết quả nhất định.
Hiện nay, BĐTT1 hiện có 8577 khách hàng, tổng số điểm giao dịch cung cấp dịch vụ của BĐTT1 hiện có 17 bưu cục và 8 đại lý bưu điện. Trong số các BĐTT trực thuộc quản lý của Bưu điện thành phố Hà Nội thì BĐTT1 luôn là đơn vị đứng đầu về doanh thu với các trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ lao động có trình độ công nghệ.
Tổng số lao động hiện nay của BĐTT1 là 413 người. Trong đó có 177 lao động nam, chiếm tỷ trọng 43% và 236 lao động nữ, chiếm tỷ trọng 57%%. Độ tuổi lao động dưới 35 tuổi là 280 người, chiếm 68 % như vậy lực lượng lao động của BĐTT1 tương đối trẻ. Về trình độ chuyên môn, có 90 lao động có trình độ đại học và trên đại học, chiếm tỷ trọng 22%; 57 lao động có trình độ cao đẳng, chiếm tỷ trọng 14% và 266 lao động có trình độ trung cấp và sơ cấp, chiếm tỷ trọng 64%.
Cơ cấu các nhóm sản phẩm theo doanh thu tại BĐTT1 hiện nay như sau:
Biểu đồ 2.1.Cơ cấu sản phẩm của BĐTT 1 Hà Nội năm 2011
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1
Cơ cấu tổ chức hoạt động của BĐTT1 (xem Hình 2.1) bao gồm: Ban giám đốc, 3 phòng chức năng, 3 đội , 17 bưu cục, 8 đại lý bưu điện và 1 tổ đầu mối chuyển tiền. Ban giám đốc gồm Giám đốc và 2 Phó Giám đốc thực hiện điều hành một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc. Ba phòng chức năng bao gồm các phòng Tổ chức hành chính, Tài chính kế toán, Nghiệp vụ kinh doanh với chức năng giúp việc cho Ban giám đốc.
Ba đội sản xuất- dịch vụ của BĐTT1 là những đơn vị trực tiếp giao tiếp với khách hàng và có chức năng hiện thực hoá chiến lược CSKH với các sản phẩm bưu chính. Cụ thể, chức năng của các đội bao gồm:
• Đội vận chuyển (Tổ chức phương tiện phát điện hoa, phát tiền phát
hàng tại địa chỉ, công văn hoả tốc, đường thư cấp 3, phương tiện hỗ trợ các trung tâm và thực hiện nhiệm vụ đột xuất về phương tiện của BĐTT1).
• Đội tiếp thị bán hàng (Chấp nhận các dịch vụ BCVT theo quy định;
tiếp thị và chăm sóc khách hàng; nhận hàng tại địa chỉ người gửi; phát hàng tại địa chỉ người nhận; giới thiệu các dịch vụ mới; quản lý đại lý bưu điện. Làm đầu mối phát BPBK trên địa bàn do BĐTT1 quản lý.)
• Đội phát thư báo (Tổ chức, thực hiện công tác phát thư báo theo quy
Error: Reference source not found
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu điện Trung tâm 1
Các bưu cục là những đơn vị trực tiếp tạo ra các dịch vụ bưu chính, và giao tiếp trực tiếp với các khách hàng. Là những đơn vị trực tiếp sản xuất và cung cấp dịch vụ, các bưu cục có vai trò chủ chốt trong việc thực hiện chiến lược CSKH với sản phẩm dịch vụ chủ chốt của doanh nghiệp. Các buu cục cũng phối hợp với các đơn vị bạn thực hiện các nhiệm vụ khác nhau theo quy định và sự điều hành của BĐTT1 và thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ theo quy định.
Chức năng thực hiện dịch vụ tài chính do một tổ đầu mối chuyển tiền đảm nhận. Đây là đơn vị sản xuất trực thuộc BĐTT1 và thực hiện vai trò là đầu mối khai thác dịch vụ chuyển tiền trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tổ đầu mối dịch vụ chuyển tiền hoạt động trong sự hợp tác chặt chẽ với các đơn vị liên quan trong doanh nghiệp để thực hiện chức năng dịch vụ tài chính của mình.
2.1.4.Tình hình sản xuất kinh doanh của BĐTT1- Hà Nội
Phòng tổ chức hành chính Phòng tài chính kế toán Phòng nghiệp vụ kinh doanh Các Bưu cục (17 bưu cục Đội Tiếp thị bán hàng Đội vận chuyển Đội phát thư báo Tổ đầu mối chuyển tiền BAN GIÁM ĐỐC
Bảng 2.1. Doanh thu các nhóm sản phẩm chính tại BĐTT1 giai đoạn 2009-2011 ĐVT: Tỷ đồng Stt Nhóm sản phẩm Sản phẩm Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 I BƯU CHÍNH 32,77 46,26 54,3
Bưu phẩm trong nước,quốc tế 9,21 12,9 13,3
Bưu kiện trong nước, quốc tế 8,89 11,3 12,6
Bưu chính ủy thác 3,37 4,96 5,2
Bưu chính công ích 3,5 4,6 4,9
Chuyển phát nhanh 7,8 12,5 18,3
II PHÁT HÀNH
BÁO CHÍ 4,5 4,3 4,2
Báo chí Trung Ương 1,8 1,85 1,9
Báo chí địa phương 1,6 1,7 1,8
Báo chí ngoài nghành 1,1 0,75 0,5
III DỊCH VỤ TCBC 9,3 11,984 13,706
Đại lý Bảo hiểm 4,066 3,96 3,67
Dịch vụ thu hộ, chi hộ 2,697 4,864 7,184
Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện 0,938 0,684 0,3184
Dịch vụ điện hoa 0,738 0,486 0,3136
Chuyển tiền trong nước,quốc tế 0,861 1,99 2,22
IV ĐẠI LÝ DVVT 31,76 23,4 11,97
Dịch vụ viễn thông công cộng 4,32 1,79 0,57
Dịch vụ bán thẻ 9,7 8,5 8,3
Dịch vụ phát triển thuê bao 5,21 3,6 3,1
Thu cước điện thoại 12,43 9,51 0
V DỊCH VỤ KHÁC 5,897 6,37 8,06
Dịch vụ chuyển quà tặng 0,971 1,78 1,54
Cấp đổi hộ chiếu 1,5 1,274 1,5
Dịch vụ hộp thư thuê bao 1,306 1,146 1,6
Dịch vụ gói buộc hàng hóa 1,2 1,21 1,77
Dịch vụ khác 0,92 0,96 1,65
Tổng 84,227 92,314 92,236
thấy nhóm các sản phẩm Bưu chính đang trở thành sản phẩm chủ chốt của BĐTT1 và có tăng trưởng tốt. Trong nhóm sản phẩm Bưu chính thì dịch vụ phát triển nhanh nhất là Vexpress, EMS với tốc độ phát triển của năm 2010 tăng 60% so với năm 2009 và đến năm 2011 tăng 46% so với năm 2010. Tiếp đến là đến các dịch vụ như Bưu phẩm, Bưu chính ủy thác, Bưu kiện tốc độ tăng trưởng qua các năm cũng cao trung bình tăng trên 30% qua các năm. Dịch vụ TCBC và một số dịch vụ khác cũng tăng trưởng đều qua các năm. Nguyên nhân của hiện trạng này là ngay từ đầu năm 2009, BĐTT1 đã tập trung chỉ đạo đẩy mạnh phát triển các dịch vụ bưu chính truyền thống và các dịch vụ đại lý, tài chính bưu chính theo hướng: chủ động phát triển thị trường và thu hút khách hàng ngay trên từng địa bàn, nâng cao sức cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khác, thành lập các tổ tiếp thị bán hàng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng, vận dụng linh hoạt tỷ lệ chiết khấu cho khách hàng, thực hiện khoán doanh thu tới từng cá nhân người lao động….
Trong khi đó doanh thu từ nhóm các sản phẩm làm đại lý cho viễn thông đang sa sút mạnh vì những sản phẩm dịch vụ viễn thông đem lại doanh thu cao đều do Viễn thông Hà Nội quản lý còn những dịch vụ Viễn thông Hà Nội cho BĐTT1 làm đại lý thì không còn phù hợp với nhu cầu của người dân nên họ sử dụng ngày càng ít hơn. Đặc biệt doanh thu từ việc thu cước điện thoại sang năm 2011 đã không còn vì Viễn thông Hà Nội đã không giao cho Bưu điện thu hộ nữa mà trực tiếp đảm nhận việc này.
Từ bảng 2.1 có thể thấy xu hướng phát triển của các nhóm dịch vụ tại BĐTT1 như sau:
Biểu đồ 2.2. Xu hướng phát triển của các nhóm dịch vụ của BĐTT1- Hà Nội
Trong giai đoạn 3 năm 2009-2011, có thể thấy doanh thu của BĐTT1- Hà nội không ổn định và có xu hướng giảm trong năm 2011 (xem Biểu đồ 2.3). Xu hướng không ổn định của doanh thu trong giai đoạn ba năm có thể giải thích từ nhiều phía. Từ năm 2008 ngành Viễn thông bị tách khỏi Bưu điện và hoạt động riêng (Viễn thông Hà Nội), BĐTT 1 mất đi một nguồn doanh thu lớn, tuy nhiên nguồn thu này tiếp tục giảm qua các năm 2009, 2010 và 2011. Năm 2008 tuy tách ra hoạt động riêng nhưng Viễn thông Hà Nội vẫn hỗ trợ cho Bưu điện một số mảng dịch vụ và khách hàng để Bưu điện vượt qua được giai đoạn khó khăn ban đầu. Tuy nhiên, từ năm 2009 Viễn thông Hà Nội đã dần lấy lại các dịch vụ đem lại doanh thu lớn và chỉ để lại các khách hàng lẻ cho BĐTT1 quản lý và cũng chỉ cho BĐTT1 làm đại lý và quản lý một số hoạt động, dịch vụ hỗ trợ cho Viễn thông.
chiếm một vị trí rất quan trọng của BĐTT1 trong các năm 2009 và 2010. Mặc dù chỉ làm đại lý cung cấp các dịch vụ viễn thông như viễn thông công cộng tại điểm giao dịch, fax, thu cước, hòa mạng, phát triển thuê bao, … vẫn được triển khai tại các điểm giao dịch của BĐTT1 nhưng tỷ trọng doanh thu từ việc hưởng hoa hồng trong cung cấp các dịch vụ viễn thông cũng chiếm 37,7% tổng doanh thu của BĐTT1 trong năm 2009 và 25,3% trong năm 2010. Điều này cho thấy việc chuyển tiếp có các bước chuyển đổi phù hợp để BĐTT1 không bị sốc khi mất nguồn thu từ dịch vụ viễn thông và đó là yếu tố quan trọng để BĐTT1 có thể vượt qua thời kỳ khó khăn khi chia tách.
ĐVT: Tỷ đồng
Biểu đồ 2.3. Doanh thu của BĐTT1- Hà Nội giai đoạn 2009-2011
Nhóm dịch vụ Phát hành báo chí (PHBC) tốc độ tăng trưởng chậm thậm chí giảm ở năm 2011 vì hiện nay người dân có thể cập nhật tin tức, hình ảnh qua rất nhiều phương tiện hữu ích khác như ti vi, điện thoại, internet…một cách dễ dàng và tiện lợi hơn báo chí. Nhóm dịch vụ Tài chính bưu chính cũng giảm đặc biệt là dịch vụ Tiết kiệm bưu điện vì sự cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh (đặc biệt là Ngân hàng).
BĐTT1 đã đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới nhằm tăng doanh thu và mở rộng địa bàn và đối tác như phối hợp với BĐ Lạng Sơn triển khai dịch vụ Bưu chính uỷ thác phát thoả thuận; triển khai dịch vụ thu hộ Prudential, dịch vụ Chuyển tiền Quốc tế Western Union; đại lý bán bảo hiểm, bán sách, hàng hoá khác tại Bưu cục; cho thuê mặt bằng,…BĐTT1 cũng luôn chú trọng việc đầu tư nguồn lực xây dựng hạ tầng CNTT và ứng dụng CNTT vào hoạt động SXKD. Trong năm 2011, BĐTT1 đã hoàn thành xây dựng mạng lõi, nối mạng WAN cho 100% các Bưu cục, đơn vị trực thuộc; xây dựng mạng Intranet phục vụ công tác điều hành SXKD; triển khai ứng dụng một số dịch vụ trên mạng CNTT như: bán thẻ thanh toán qua mạng Paynet, ứng dụng phần mềm định vị Bưu kiện; triển khai ứng dụng thiết bị PDA vào hoạt động cho việc phát triển dịch vụ Vexpress…
2.2. PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH CỦABĐTT 1BĐTT 1 BĐTT 1
2.2.1 . Một số quy định về công tác CSKH
Công tác chăm sóc khách hàng tại BĐTT1 được thực hiện căn cứ vào quy định nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam và các quy định của Bưu Điện TP Hà Nội.
Để phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng phát triển của BĐTT1 các chương trình chăm sóc khách hàng triển khai ở các đơn vị trực thuộc BĐTT1 không được đi chệch hướng các quy định của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam. Cụ thế như sau:
Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (QĐ số 3838/QĐ-GCTT ngày 26/9/2002), trong đó quy định cụ thể cách phân loại khách hàng, quản lý dữ liệu khách hàng và hướng dẫn tổ chức thực hiện các nội dung chăm sóc khách hàng như:
- Các hoạt động trước khi đưa dịch vụ ra thị trường bao gồm: điều tra, khảo sát nhu cầu thị trường; tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu dịch vụ; đảm bảo chất lượng thiết bị, dịch vụ trước khi đưa dịch vụ ra thị trường.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng: VNPT quy định các hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường, khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác khác, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, khách hàng là đại lý, khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ, khách hàng tại điểm bán hàng không có người phục vụ. Đồng thời văn bản còn quy định tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ và tiếp nhận ý kiến khách hàng.
- Quy định về phân loại đối tượng khách hàng: VNPT phân chia khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT thành 6 loại:
1/ Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao.
2/ Khách hàng là nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngoài VNPT tham gia cung cấp dịch vụ BCVT – CNTT trên thị trường, có mạng lưới khai