TẠI BĐTT1
2.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
Trong thời kỳ bao cấp, Bưu điện là một ngành độc quyền, là đơn vị duy nhất trên thị trường cung cấp dịch vụ Bưu chính- Viễn thông. Do vậy không cần công tác CSKH mà vẫn tồn tại phát triển. Điều đó, dẫn đến thái độ của nhân viên Bưu điện đã từng bị cho là nặng tính cửa quyền, hách dịch, có thói quen tự ti, ỷ lại chưa quan tâm đến việc đầu tư nâng cao chất lượng phục vụ.
Bước sang thời kỳ đổi mới, dưới áp lực cạnh tranh ngày một tăng lên nhất là đang trong thời kỳ mới chia tách Bưu chính và Viễn thông, tâm lý của nhân viên chưa ổn định dẫn đến việc không thể tổ chức phản ứng linh hoạt với những thay đổi của thị trường, khó có được kế hoạch phát triển
chính xác và kịp thời. Bộ máy quản lý bưu chính ở các cấp còn chậm và hiệu quả quản lý chưa cao, cho nên công tác CSKH vẫn chưa đạt được mức độ mong muốn. Đặc biệt, theo nhận định của các doanh nghiệp bưu chính, từ ngày 11/1/2012, thời điểm thị trường bưu chính Việt Nam mở cửa hoàn toàn theo cam kết khi gia nhập WTO, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này sẽ gay gắt hơn. Khi đó các doanh nghiệp trong nước nói chung và BĐTT 1 nói riêng sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bởi những đối thủ bưu chính “nặng ký”, giàu kinh nghiệm trong làng bưu chính thế giới. Và hình thức tham gia chiếm lĩnh thị trường sẽ được nhiều hãng bưu chính quốc tế lựa chọn là tìm cách thôn tính, mua lại cổ phần của các doanh nghiệp trong nước đã được cổ phần hóa, đây là một trong những thách thức của BĐTT1 và yêu cầu đặt ra đối với bưu điện là phải thực hiện tốt hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng.
Không những thế trong một số năm gần đây,do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới nên kinh tế trong nước bị ảnh hưởng, đời sống của người dân gặp nhiều khó khăn. Các khoản chi phí bị cắt giảm làm ảnh hưởng đến BĐTT 1 , công tác chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn hơn. Ngoài ra, do dịch vụ Bưu chính chủ yếu vẫn là các dịch vụ công ích dẫn đến doanh thu, lợi nhuận của Bưu điện cũng như các đơn vị kinh doanh Bưu chính khác không cao. Giá cước bưu chính còn quá thấp so với giá cả thị trường, cho nên dù được tài trợ, bưu chính Việt Nam nói chung và BĐTT1 doanh thu và lợi nhuận còn thấp. Do vậy mà ngân sách dành cho các hoạt động CSKH rất eo hẹp, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí (phần lớn chi phí dành cho việc hiện đại hóa máy móc thiết bị)
Ngoài ra, Chính sách Nhà nước có nhiều sự ưu đãi đối với các Doanh nghiệp mới, các doanh nghiệp này chỉ kinh doanh trong lĩnh vực hẹp không phải thực hiện các nghĩa vụ công ích xã hội nên có điều kiện huy động mọi nguồn lực cho dịch vụ...Các doanh nghiệp mới có lợi thế của người đi sau
trong việc sử dụng công nghệ phù hợp, lựa chọn các khu vực kinh doanh có lợi nhuận cao, tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có của doanh nghiệp chủ đạo là Tổng công ty Bưu chính Việt Nam. Nhờ đó, các doanh nghiệp mới tiết kiệm được chi phí, duy trì chất lượng mạng lưới khá ổn định. Tâm lý khách hàng có xu hướng thích lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ mới lạ, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp mới phát triển