dịch vụ BCVT đã trình bày ở trên. Tuy nhiên, dịch vụ BCVT bao gồm nhiều dịch vụ đa dạng và mỗi loại dịch vụ có đặc điểm khách hàng riêng. Do vậy để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ BCVT cần phải đánh giá theo từng nhóm dịch vụ để tìm ra những tồn tại và hạn chế ở từng chỉ tiêu trong từng nhóm, từ dó mới có thể nghiên cứu đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ BCVT.
1.2.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH trong lĩnh vựcBCVT BCVT BCVT
Việc nhìn nhận rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược cho một doanh nghiệp để lựa chọn một marketing-mix. Với một doanh nghiệp BCVT nằm trong cơ cấu của một tập đoàn quốc gia thuộc khu vực doanh nghiệp nhà nước, nhiều yếu tố tác động của môi trường có những đặc thù riêng trong nền kinh tế thị trường ở giai đoạn đang hình thành và phát triển năng động của Việt Nam.
Các nhân tố môi trường bên ngoài
Là một doanh nghiệp nằm trong Bưu điện Hà Nội và tiếp đó là trong Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, môi trường trực tiếp bên ngoài của BĐTT
1 Hà Nội là các chính sách và quy định của tập đoàn về chiến lược CSKH, phát triển thị trường, chiến lược đầu tư cho doanh nghiệp của Bưu điện Hà Nội và của Tập Đoàn Bưu chính Viễn Thôn. Những hoạt động tái cấu trúc của ngành, sát nhập, giải thể, chia tách các doanh nghiệp cũng là những yếu tố bên ngoài tác động mạnh mẽ tới doanh nghiệp. Cũng có thể đề cập tới những yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng tới dịch vụ nằm trong thị trường, khách hàng được hình thành từ hoạt động của các đối thủ cạnh tranh.
Những yếu tố bên ngoài trực tiếp với một đơn vị trong tập đoàn là các chính sách, quy định của tập đoàn về CSKH. Trong trường hợp cụ thể của ngành BCVT, doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào các quy định của cấp trên. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng tới các chính sách đó trong quá trình dự thảo, thảo luận trước khi ra quyết định. Đó là các chính sách trực tiếp liên quan tới khách hàng bên ngoài, như chính sách ưu đãi khách hàng là những đại lý cung ứng sản phẩm, và chính sách ưu đãi đối với khách hàng cuối cùng.
Doanh nghiệp cũng phụ thuộc vào chính sách chung của tập đoàn BCVT với các khách hàng nội bộ, là nhân viên, cán bộ của doanh nghiệp. Nhóm các chính sách này bao gồm các chính sách lương thưởng liên quan tới phát triển khách hàng, các quyết định về tổ chức dịch vụ CSKH, chính sách đào tạo cán bộ.
Một yếu tố bên ngoài vượt trên tầm kiểm soát của doanh nghiệp là những quyết định ở cấp chính phủ với ngành BCVT, tuy những quyết định này do lãnh đạo Tập đoàn chuẩn bị. Một ví dụ là từ ngày 01/01/2008 chính phủ đã chính thức chia tách ngành Bưu Chính và Viễn Thông, và tách ngành viễn thông năng động đang có nhiều lợi nhuận và đang thu hút đầu tư ra khỏi ngành bưu điện “già cỗi” ít năng động và ít hấp dẫn. Sự thay đổi
cấu trúc này tăng cường tính độc lập tự chủ của mỗi ngành, thúc ép các doanh nghiệp dịch vụ BCVT phải sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tốt nhất.
Những yếu tố thị trường tác động đến chiến lược chăm sóc khách hàng có thể chỉ ra là sự phát triển mạnh của khu vực tư nhân, như những khách hàng tiềm năng. Những doanh nghiệp nước ngoài cũng như nhiều doanh nghiệp nhỏ tham gia dịch vụ bưu chính cũng là những yếu tố buộc một doanh nghiệp “truyền thống như BĐTT Hà Nội xác định lại vị thế của mình với những khách hàng mới, và quan hệ cạnh tranh hay đối tác với những doanh nghiệp trong cùng ngành hàng.
Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Như khung phân tích sự thoả mãn khách hàng chỉ rõ, các yếu tố bên trong doanh nghiệp, cụ thể là trong ngành BCVT cũng có các hợp phần về sản phẩm/dịch vụ, phương thức cung cấp và quan hệ con người với khách hàng. Tầng con người, lại có thể phân thành hai lớp: lớp trực tiếp giao tiếp với khách hàng và lớp gián tiếp thông qua quá trình sản xuất hay tạo ra dịch vụ.
Yếu tố bên trong doanh nghiệp tác động đến chất lượng CSKH cũng bao gồm cấu trúc của doanh nghiệp trong việc tạo ra sản phẩm dịch BCVT vụ hoàn hảo đáp ứng tối đa mong đợi của khách hàng. Một yếu nữa là văn hoá doanh nghiệp, hiểu theo nghĩa sự thống nhất và cam kết của mọi nhóm nhân viên, cán bộ quản lý và lãnh đạo đối với mục tiêu thoả mãn khách hàng “vượt trên mong đợi”. Tất nhiên là mức độ gắn bó của chế độ khuyến khích vật chất và tinh thần của doanh nghiệp với mục tiêu của chiến lược CSKH cũng là một yếu tố hiển nhiên có tác dụng, tuy ngắn hạn và cần liên tục điều chỉnh, góp phần nâng cao chất lượng CSKH.