mở rộng địa bàn và đối tác như phối hợp với BĐ Lạng Sơn triển khai dịch vụ Bưu chính uỷ thác phát thoả thuận; triển khai dịch vụ thu hộ Prudential, dịch vụ Chuyển tiền Quốc tế Western Union; đại lý bán bảo hiểm, bán sách, hàng hoá khác tại Bưu cục; cho thuê mặt bằng,…BĐTT1 cũng luôn chú trọng việc đầu tư nguồn lực xây dựng hạ tầng CNTT và ứng dụng CNTT vào hoạt động SXKD. Trong năm 2011, BĐTT1 đã hoàn thành xây dựng mạng lõi, nối mạng WAN cho 100% các Bưu cục, đơn vị trực thuộc; xây dựng mạng Intranet phục vụ công tác điều hành SXKD; triển khai ứng dụng một số dịch vụ trên mạng CNTT như: bán thẻ thanh toán qua mạng Paynet, ứng dụng phần mềm định vị Bưu kiện; triển khai ứng dụng thiết bị PDA vào hoạt động cho việc phát triển dịch vụ Vexpress…
2.2. PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH CỦABĐTT 1BĐTT 1 BĐTT 1
2.2.1 . Một số quy định về công tác CSKH
Công tác chăm sóc khách hàng tại BĐTT1 được thực hiện căn cứ vào quy định nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam và các quy định của Bưu Điện TP Hà Nội.
Để phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng phát triển của BĐTT1 các chương trình chăm sóc khách hàng triển khai ở các đơn vị trực thuộc BĐTT1 không được đi chệch hướng các quy định của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam. Cụ thế như sau:
Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (QĐ số 3838/QĐ-GCTT ngày 26/9/2002), trong đó quy định cụ thể cách phân loại khách hàng, quản lý dữ liệu khách hàng và hướng dẫn tổ chức thực hiện các nội dung chăm sóc khách hàng như:
- Các hoạt động trước khi đưa dịch vụ ra thị trường bao gồm: điều tra, khảo sát nhu cầu thị trường; tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu dịch vụ; đảm bảo chất lượng thiết bị, dịch vụ trước khi đưa dịch vụ ra thị trường.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng: VNPT quy định các hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường, khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác khác, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, khách hàng là đại lý, khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ, khách hàng tại điểm bán hàng không có người phục vụ. Đồng thời văn bản còn quy định tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ và tiếp nhận ý kiến khách hàng.
- Quy định về phân loại đối tượng khách hàng: VNPT phân chia khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT thành 6 loại:
1/ Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao.
2/ Khách hàng là nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngoài VNPT tham gia cung cấp dịch vụ BCVT – CNTT trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của VNPT.
3/ Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BCVT – CNTT với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
4/ Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ BCVT với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
5/ Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ BCVT – CNTT với mức thanh toán cước hàng tháng trung bình.
6/ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các dịch vụ BCVT – CNTT.
2.2.2. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của BĐTT1 2.2.2.1.Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tháng 1 năm 2008, sau khi thực hiện việc chia tách giữa Bưu chính và Viễn Thông công tác CSKH do phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh BĐTT1 quản lý và Đội tiếp thị bán hàng trực tiếp đảm nhiệm.
Phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh có các chức năng:
•Tập hợp, quản lý dữ liệu khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng; xây
dựng hệ thống quản lý dữ liệu và kế hoạch chăm sóc khách hàng.
•Theo dõi, nắm bắt tình hình hoạt động của các doanh nghiệp khác
cùng kinh doanh các dịch vụ Bưu chính trên địa bàn để có đối sách cạnh tranh hoặc hợp tác đem lại hiệu quả.
•Hướng dẫn thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại, thay
đổi giá theo kế hoạch của Tổng công ty hoặc chương trình riêng của Bưu điện TP Hà Nội phù hợp với tình hình thực tế.
Đội tiếp thị bán hàng của BĐTT1 có các chức năng:
•Quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ mới, hướng dẫn khách
hàng sử dụng dịch vụ.
•Tặng quà cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn vào các dịp lễ tết,
sinh nhật, ngày thành lập ngành theo sự chỉ đạo của BĐTT1
•Hàng tháng làm báo cáo thống kê, cập nhật danh sách các khách
hàng lớn gửi về phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
•Đối với khách hàng tiềm nsăng chưa sử dụng, hoặc đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các nhóm CSKH của đơn vị phải thăm hỏi, tìm hiểu nguyên nhân, khẩn trương khắc phục lỗi, đáp ứng các yêu cầu khách hàng tiềm năng và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của bưu điện..