Nhận thức của CBCNV
Ngày nay, khái niệm "chăm sóc khách hàng" là một trong những công việc hết sức quan trọng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường. Đây là mục tiêu và lý do để các doanh nghiệp tồn tại. Đứng trước tình hình đó, lãnh đạo BĐTT1 rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Xác định rõ công tác CSKH là một nội dung quan trọng trong sản xuất kinh doanh hiện nay. Tuy nhiên sự chuyển biến về nhận thức của đại bộ phận CBCNV, kể cả một số cán bộ làm công tác quản lý còn chậm, làm việc theo kiểu bao cấp; chưa chịu khó tìm hiểu kỹ các dịch vụ đang cung cấp để quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng cho phù hợp với yêu cầu của họ, nhất là các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng. Giải quyết khiếu nại còn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện công tác CSKH có hiệu quả. Còn một số đông chưa nắm vững hết các dịch vụ mới để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng hiểu.
Có thể nói, bên cạnh những CBCNV thực sự có tinh thần thái độ phục vụ CSKH tốt, vẫn còn không ít CBCNV chưa thực sự coi trọng công tác này. Vì họ chưa nhận thức thấy nguy cơ của cạnh tranh, uy tín của doanh nghiệp giảm mất thị phần thì điều gì xảy ra đối với doanh nghiệp và người lao động.
• Phần lớn công nhân phát sản phẩm, một số giao dịch viên thường
nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, điều này dẫn đến trình độ của các cán bộ và nhân viên làm công tác CSKH chưa đồng đều, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công tác CSKH của BĐTT1.
• Mặc dù đã có sự chỉ đạo sát sao về công tác CSKH của phòng kinh
doanh xuống tận cơ sở nhưng thiếu sự kiểm tra đôn đốc thường xuyên, nên có một số đơn vị vẫn chưa có chuyển biến mạnh, chưa thực sự lấy công tác CSKH làm mục tiêu kinh doanh. Các cán bộ quản lý công tác CSKH đã nắm bắt được các chỉ thị về sự cần thiết phải CSKH nhưng trong quá trình thực hiện vẫn chưa có những hành động cụ thể, tích cực.
• Nhận thức của một số CBCNV đặc biệt là CBCNV lớn tuổi còn
chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt. Nguy cơ mất khách hàng là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị - khách hàng- chăm sóc khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng
• Các nhân viên giao dịch, tiếp thị và nhân viên hỗ trợ ở các bộ phận
liên quan đến hoạt động CSKH với phần lớn chưa qua một khóa đào tạo chính thức nào về chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên sâu Marketing. Trình độ chuyên môn, thái độ, phong cách phục vụ còn hạn chế, chưa đạt được mức độ cần thiết, chưa khiến khách hàng cảm thấy họ thực sự được coi trọng.
• Cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một thành phần quan trọng của
hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Hiện nay, BĐTT1 đã quan tâm đến xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, coi đây là phương tiện chăm sóc khách hàng, tuy nhiên cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi về sản lượng, doanh thu, tên,
địa chỉ; còn toàn bộ các thông tin khác như tần suất sử dụng, nhu cầu sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò quyết định sử dụng dịch vụ ... đều chưa được quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm. Do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Phương pháp CSKH qua trang Web, e-mail riêng của đơn vị chưa
có. Tại giao dịch nơi nhận được nhiều cuộc gọi nhất cũng nhiều khi bị "quá tải". Công việc này đáng lẽ phải do một bộ phận hỗ trợ Marketing, nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng, dịch vụ đảm nhận. Điều này sẽ hạn chế tình trạng khách hàng muốn tìm hiểu về các dịch vụ của Bưu điện phải gọi đi gọi lại nhiều lần.
• Đã có chuyển biến trong phong cách kinh doanh phục vụ khách
hàng nhưng chưa mạnh.Việc nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu thị trường còn nhiều hạn chế. Chưa thực sự triệt để đổi mới tư duy về công tác phục vụ dịch vụ. Do vậy các hình thức bán hàng còn bị động. Chưa tạo điều kiện phục vụ khách hàng hoặc nói cách khác chưa chủ động tìm đến họ.
• Công tác CSKH còn thiếu đồng bộ và quy mô nên chỉ tập trung vào
một bộ phận khách hàng có doanh thu cao, chưa quan tâm đến một bộ phận lớn khách hàng có doanh thu trung bình, thấp trong khi đây là đối tượng khách hàng trung thành của BĐTT1. Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ ở một số đơn vị và cá nhân chưa nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm về giá cước hoặc thái độ phục vụ chưa mềm dẻo gây cho khách hàng thắc mắc không hài lòng.