2.4.2.1. Nhược điểm
• Kỹ năng phục vụ của nhân viên chưa thực sự tốt; còn nhiều sai sót trong quá trình phục vụ. Thái độ phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế; nhân viên còn tỏ ra mệt mỏi trong quá trình phục vụ. Tốc độ phục vụ chưa được đảm bảo theo đúng yêu cầu.
• Các món ăn được phục vụ trong khách sạn mặc dù đảm bảo về mặt chất lượng và vệ sinh nhưng chưa có sự đột phá; thay đổi nhiều trong thực đơn. Điều này gây ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng tham gia ăn uống.
• Phòng ăn tại khách sạn Mường Thanh chưa thực sự lớn. Hiện tại, khách sạn Mường Thanh có 3 nhà hàng, sức chứa tối đa cho ăn uống của mỗi nhà hàng lần lượt là 75 khách, 150 khách và 288 khách. Mặt khác, kiến trúc của nhà hàng không liền mạch, có nhiều cột lớn. Như vậy, nếu khách hàng muốn tổ chức tiệc tại nhà hàng với số lượng khách lớn thì điều này sẽ gây khó khăn cho nhà hàng.
2.4.2.2. Nguyên nhân.
Biểu đồ nhân quả thể hiện những nguyên nhân dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội:
Hình 2.2: Sơ đồ xương cá thể hiên nguyên nhân tạo nhược điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội
- Nguyên nhân khách quan
• Ở nước ta, ngành nghề phục vụ vẫn chưa được coi trọng và cơ hội thăng tiến trong nghề cũng như lương cho công việc này là không cao nên có tác động không nhỏ đến tâm lý của người lao động, họ không có hứng thú với nghề này nên số lao động làm phục vụ còn thấp. Theo số liệu của bản Khảo sát Ngành dịch vụ Khách sạn năm 2012 do Grant Thornton cung cấp, đối với khu vực miền Bắc, bình quân doanh thu trên mỗi nhân viên/ 1 tháng là 1.803 USD/người/tháng. Trong khi đó, bình quân chi phí lương và mọi chi phí liên quan trên mỗi nhân viên trong 1 tháng là 365,83 USD/người/tháng. Như vậy, chi phí cho nhân viên chỉ chiếm trung bình 20,29% so với doanh thu mà họ tạo ra. So với các nghề nghiệp khác đây là mức thu nhập khá thấp, đặc biệt với các nhân viên phục vụ.
• Việc đào tạo nguồn nhân lực nói chung, nguồn nhân lực cung cấp cho ngành khách sạn chưa thực sự đảm bảo về mặt số lượng và chất lượng. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, du lịch Việt Nam có khoảng 1,4 triệu lao động, chiếm khoảng 2,5% tổng lao động cả nước, trong đó có khoảng 420.000 lao động trực tiếp, thuộc các cơ quan quản lý nhà nước, các đơn vị sự nghiệp và các cơ sở kinh doanh du lịch. Điều đáng chú ý là trong cơ cấu lao động ngành chỉ có khoảng 42% được đào tạo về du lịch, 38% được đào tạo từ các ngành khác chuyển sang và khoảng 20% chưa qua đào tạo chính quy mà chỉ qua huấn luyện tại chỗ. Nhìn chung số lao động cần có chuyên môn, kỹ năng cao vừa thiếu vừa yếu. Trong khi đó, các cơ sở đào tạo du lịch chỉ đáp ứng 60% nhu cầu. Theo thống kê, hàng năm có khoảng 70% sinh viên tốt nghiệp ĐH, CĐ du lịch và khoảng 80% học sinh
tốt nghiệp trung cấp du lịch tìm được việc làm đúng ngành nghề đào tạo. Đào tạo nghề sơ cấp, ngắn hạn có xu hướng tăng. Mặt khác, điều kiện cơ sở vật chất phục vụ cho đào tạo nghề còn hạn chế. Việc đào tạo ngoại ngữ ở nhiều trường chưa được chú trọng nên kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ thấp, chất lượng lao động chưa cao và chưa đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp.
• Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng và kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ chưa được tiến hành với sự tham gia của các cấp ngành có liên quan. Không có một chỉ tiêu chung của chất lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung hay chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng tại khách sạn nên khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ vì vậy các khách sạn thường tự đưa ra các chỉ tiêu và tự đánh giá.
• Bản thân khách hàng cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống vì mỗi khách hàng có các đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống. Khách hàng rất đa dạng về nhu cầu sở thích, sự hiểu biết… trong việc sử dụng tiệc. Mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng thường mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, kinh nghiệm… của khách hàng.
- Nguyên nhân chủ quan
• Công tác quản trị chất lượng: Mặc dù ban Quản trị khách sạn đã đưa ra được một quy chuẩn phục vụ và quy chuẩn món ăn nào cụ thể để hướng dẫn nhân viên làm theo các quy chuẩn ấy; tuy nhiên, công tác giám sát thì lại chưa đảm bảo. Điều này dẫn đến việc làm sai/ ăn bớt các quy trình trong phục vụ khách hàng còn diễn ra rất phổ biến; quá trình phục vụ còn cứng nhắc, ít có sự linh hoạt. Vấn đề trao đổi thông tin giữa các bộ phận về yêu cầu của khách hàng đôi khi ít quan tâm chú trọng.
• Vấn đề sử dụng và đãi ngộ nhân viên: Ban quản lý nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh không sử dụng nhân viên thời vụ cho việc phục vụ ăn uống mà chỉ sử dụng những nhân viên sẵn có trong bộ phận nhà hàng và một vài nhân viên thuộc bộ phận khác khi cần thiết. Trong khi nhân viên thường xuyên phải làm việc với chế độ thời gian thất thường; đôi khi là liên tục, gây ra sự căng thẳng mệt mỏi cho nhân viên làm giảm tinh thần làm việc.
Bên cạnh đó, việc đãi ngộ cho nhân viên chưa thực sự thỏa đáng. Theo bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2010 và 2011 cho thấy: Năng suất lao động bình quân của năm 2011 tăng 45,95% so với năm 2010 nhưng tiền lương bình quân chỉ tăng 13,33%. Như vậy tiền lương mà nhân viên được trả chưa phù hợp với sức lao động của họ. Tại khách sạn Mường Thanh, tiền lương bình quân cho mõi nhân viên 1 tháng là 2,55 trd. So với các khách sạn 4 sao khác trên địa bàn Hà Nội, mức lương này là tương đối thấp. Ví dụ, tại khách sạn Asian, tiền lương bình quân của mỗi nhân viên thuộc booj phận nhà hàng là 3,05trd. Mặc khác, ngoài tiền lương và tiền thưởng, tiền tip; khách sạn không hề sử dụng thêm bất kỳ hình thức thưởng nào khác cho nhân viên (như thưởng
theo doanh thu; cho nhân viên đủ tiêu chuẩn đi đào tạo nghiệp vụ, cọ xát ở bên ngoài doanh nghiệp,…). Điều này khiên cho các nhân viên làm việc lâu năm không còn hứng thú làm việc và và gắn bó với doanh nghiệp.
• Vấn đề về cơ sở vật chất kỹ thuật: Các trang thiết bị phục vụ khách hàng của khách sạn tương đối đầy đủ nhưng các trang thiết bị giúp giảm sức lao động của nhân như máy rửa bát và hấp nóng bát đũa lại chưa được đầu tư. Điều này làm giảm năng suất lao động của nhân viên; đặc biệt là khi công việc dồn dập.
• Vấn đề về đầu tư, ngân sách: Ngân sách đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo còn hạn hẹp. Dẫn đến các hoạt động nghiên cứu thị trường còn chưa được chú trọng thực hiện; dẫn đến việc thiếu sự đổi mới trong dịch vụ, gây nhàm chán cho khách hàng. Ngân sách cho việc phát triển, gia tăng các dịch vụ bổ sung cho dịch vụ ăn uống còn chưa được quan tâm đúng mức.