để ựảm bảo chất lượng và hiệu quả công việc thì ựào tạo là vấn ựề vô cùng quan trọng, không chỉ vậy việc ựào tạo còn hướng ựến mục tiêu lâu dài là xây dựng một ựội ngũ nhân viên kế thừa.
đối với nhân viên mới, ngoài sự hướng dẫn trực tiếp của các cấp quản lý vẫn cần sự giúp ựỡ của những nhân viên cũ, ựặc biệt là ở những bộ phận có nhiều nhân viên (như Phục vụẦ) quản lý không thể lúc nào cũng bên cạnh ựể kèm cặp, thêm vào ựó, một số công việc mà mỗi người có những cách làm tương ựối khác nhau (như Bếp, Pha chếẦ). Việc hiểu và biết nhiều cách làm ựể có thể linh hoạt và lựa chọn cách làm tốt nhất là ựiều cần thiết, nhưng ựối với những nhân viên mới, khi chưa nắm bắt ựược công việc lại hướng dẫn nhiều cách làm chỉ khiến họ khó nắm bắt và rối lên, do ựó, tốt nhất là nên chỉ ựịnh một người nhiệt tình, am hiểu công việc ựể trực tiếp kèm cặp hướng dẫn khi họ mới bắt ựầu làm việc.
Cần tăng cường thêm các buổi tập huấn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho bộ phận Phục vụ.
50
Nếu có ựiều kiện về tài chắnh, quán có thể nâng cao năng lực cho các cấp quản lý bằng cách ựưa ựi tham gia các khóa ựào tạo, bồi dưỡng ở các trường hay trung tâm theo từng bộ phận. Chẳng hạn ựối với Quản lý thì tham gia các khóa bồi dưỡng quản lý nhà hàng, ựối với Phục vụ thì ựào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, giao tiếpẦ. Quản lý có ựầy ựủ kiến thức thì việc ựào tạo cho nhân viên sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.
Tìm kiếm những nhân viên tìm năng cho các vị trắ cao ựể ựào tạo dần và sẵn sàng thay thế khi cần thiết, ựiều này sẽ giúp cho những nhân viên có nhu cầu thăng tiến và mong muốn ựóng góp lâu dài có cơ hội thăng tiến trong tương lai và ựó sẽ là ựộng lực ựể họ phấn ựấu làm việc.
Tại quán, nhiều bộ phận có số lượng nhân viên rất ắt chỉ có 1, 2 hoăc 5, 6 nhân viên, mức ựộ biến ựộng nhân sự là khá cao, trường hợp thiếu hụt trong thời gian ngắn thường xuyên xảy ra. Và một trong những hướng giải quyết cho tình trạng trên là ựào tạo nhân viên thông qua luân chuyển công việc, bao gồm 2 hình thức:
− Thứ nhất là chuyển những nhân viên có nhu cầu làm việc ở bộ phận này sang bộ phận khác. Do qua quá trình làm việc họ nhận thấy mình thắch hợp với công việc ựó nên có nhu cầu luân chuyển, quán luôn tạo ựiều kiện ựể nhân viên ựược làm công việc mình yêu thắch. đối với khắa cạnh này ựã ựươc thực hiện rất tốt cần phát huy hơn nữa nhằm giúp nhân viên tìm ựược công việc thật sự phù hợp với khả năng, mong muốn của mình và cũng là giúp quán phân bổ nguồn nhân lực.
− Thứ hai là luân chuyển công việc giữa các bộ phận. Hiện quán ựã luân chuyển công việc giữa Bếp và Tạp vụ, Bảo vệ và Làm vườn nhưng chưa mang tắnh chủựộng ựào tạo mà chỉ là hình thức luân chuyển tạm thời khi thiếu hụt. Trong thời gian tới cần chủựộng trong công tác này và mở rộng viêc luân chuyển ở các bộ phận khác như Phục vụ và Pha chế; Tiếp thực và Kế toán kho, Kế toán tổng hợp và Kế toán khoẦ Người và thời ựiểm là 2 vấn ựề cần xem xét trong luân chuyển công việc:
+ Người ựược luân chuyển: ựây là những nhân viên có nhu cầu hay khả năng làm việc ở bộ phận cần luân chuyển ựến hoặc 2 bộ phận có công việc tương ựối giống nhau hoặc những nhân viên có nhu cầu tăng thời gian làm việc nhưng chưa phân bổựược công việc.
+ Về thời gian: Nếu công việc không quá khó khăn chỉ cần nhân viên có khả năng và hướng dẫn sơ qua ựã làm ựược thì việc luân chuyển có thể thực hiện trực tiếp khi bộ phận ựó thiếu nhân sự (như Bếp nhân viên, Bảo vệ, Tạp vụẦ). Trường hợp công việc khá phức tạp, cần có nhiều kỹ năng (như Pha chế, Tiếp thựcẦ) thì nên chọn những thời ựiểm vắng khách, khối lượng công việc thấp ựểựưa nhân viên sang bộ phận cần luân chuyển học việc.
Công tác ựào tạo thông qua luân chuyển công việc giữa các bộ phận cần ựược các cấp Quản lý quan tâm hơn nữa, vừa giúp tăng tắnh hứng thú trong công việc cho nhân viên vừa ựảm bảo có người thay thế trong các trường hợp thiếu hụt ựột xuất hay trong thời gian ngắn (do nhân viên nghỉ việc không
51
báo trước hoặc các trường hợp giải quyết việc riêng, xin nghỉ phép hoặc khối lượng công việc tăng trong những ngày ựông khách cần phân bổ thêm nhân sự) ựặt biệt là ở những bộ phận có số lượng nhân viên ắt như Bếp, Pha chế, Làm vườn, Bảo trì, Tạp vụ, Tiếp thựcẦ. Và khi luân chuyển công việc, quán nên có chắnh sách hỗ trợ thêm cho nhân viên, chẳng hạn nếu vị trắ ựó có mức lương cao hơn thì phải tăng lương tương xứng, nếu có mức lương thấp hơn thì nên giữ mức lương hiện tại, ựiều này sẽ giúp nhân viên hài lòng hơn khi phải làm ở vị trắ không thuộc chuyên môn của mình.
5.4 đánh giá nhân viên
Nhìn nhận và ựánh giá hiệu quả sau thời gian làm việc là ựiều cần thiết, nhưng công tác ựánh giá phải ựảm bảo ựược tắnh công bằng không ựể xảy tình trạng bất ựồng trong ựội ngũ nhân viên.
Cần ựề ra những tiêu chắ ựánh giá, xếp loại cụ thể cho cả nhân viên và quản lý ựể tránh việc so ựo, ựàm tiếu làm mất tình ựoàn kết trong nội bộ quán. Những tiêu chắ này cần rõ ràng, cụ thể, dễ ước lượng, không quá phức tạp và dài dòng ựể tiết kiệm thời gian ựánh giá nhưng vẫn mang lại hiệu quả. Quá trình xây dựng có thểựược thực hiện như sau:
1) Lựa chọn tiêu chắ ựánh giá, có thể bao gồm những tiêu chắ sau: hoàn thành tốt công việc; tắnh chủựộng và trách nhiệm; sáng tạo, cải tiến và tiến bộ; mối quan hệựồng nghiệp; không vi phạm quy ựịnh:
− Hoàn thành tốt công việc: thực hiện và hoàn thành tốt công việc ựược giao theo ựúng yêu cầu công việc, ựúng thời gian của từng nhân viên, từng bộ phận (dựa vào bảng Mô tả công việc).
− Chủ ựộng và trách nhiệm: luôn tự giác làm việc không ựể nhắc nhở, làm hết mình, không làm qua loa, ựại khái, sao lãng, phớt lờ công việc, sẵn sàng giúp ựỡ, hỗ trợ nhân viên khác, thừa nhận những gì mình ựã làm không ựỗ lỗi hay nói dối.
− Sáng tạo, cải tiến và tiến bộ: ựưa ra những ý tưởng mới, cách làm mới hoặc cải tiến cách làm hiện tại ựể mang lại hiệu quả cao hơn hoặc có những ý kiến ựóng mang tắnh xây dựng cho hoạt ựộng kinh doanh của quán hoặc có tiến bộ hơn so với tháng trước.
− Mối quan hệ ựồng nghiệp: luôn vui vẻ, thân thiện, hòa ựồng với mọi người, không nói xấu gây chia rẽ nội bộ hay lớn tiếng, nặng lời khiến bầu không khắ làm việc căng thẳng, nặng nề.
− Không vi phạm quy ựịnh: thực hiện tốt nội quy, quy ựịnh của quán, tùy số lần vi phạm và mức ựộ vi phạm mà có thể cho ựiểm khác nhau. 2) Trên cơ sở nội dung của từng tiêu chắ ựể xây dựng yêu cầu tương ứng với mức ựiểm ựạt ựược.
Tùy theo mức ựộ quan trọng của từng tiêu chắ mà có số ựiểm tối ựa khác nhau, chẳng hạn ở tiêu chắ 1 và 2 sốựiểm tối ựa là 10, các tiêu chắ còn lại là 5 ựiểm.
52 Bảng 5.1 Mẫu tiêu chắ ựánh giá nhân viên
điểm STT Tiêu chắ 1 - 3 3 - 5 5 Ờ 6,5 6,5 - 8 8 - 10 1 Hoàn thành tốt công việc Ầ Ầ Ầ Ầ Ầ 2 Không vi phạm quy ựịnh .. Ầ Ầ Ầ Ầ 1 2 3 4 5 3 Chủựộng và trách nhiệm Ầ Ầ Ầ Ầ Ầ 4 Cải tiến, sáng tạo Ầ Ầ Ầ Ầ Ầ 5 Mối quan hệựồng nghiệp Ầ Ầ Ầ Ầ Ầ 3) Dựa vào tổng số ựiểm ựạt ựược ựể xếp loại nhân viên (tổng ựiểm tối ựa là 35 ựiểm).
4) Công bố bảng tiêu chắ ựánh giá ựến nhân viên ựể thu thập thông tin, ựóng góp của nhân viên và thống nhất ý kiến toàn thể quán trước khi bắt ựầu áp dụng vào thực tế, tránh ựể nhân viên phàn nàn khi ựã có kết quảựánh giá. 5) Sau khi ựã áp dụng vẫn phải thường xuyên tiếp nhận những ý kiến ựóng góp ựể bổ sung, chỉnh sửa và hoàn thiện nội dung, mức ựộ của những tiêu chắ ựánh giá, xếp loại nhân viên.
Cuối mỗi tháng, các cấp quản lý sẽ dựa vào bảng tiêu chắ ựã ựược xây dựng ựểựánh giá nhân viên, có thể lập bảng ựánh giá như sau:
Bảng 5.2 Mẫu bảng ựánh giá nhân viên
tt Họ tên Bộ phận Hoàn thành tốt công việc Không vi phạm nội quy Chủ ựộng và trách nhiệm Sáng tạo, cải tiến, tiến bộ Mối quan hệ ựông nghiệp Tổng ựiểm Xếp loại 1 Ầ Ầ Ầ Ầ 2 Ầ Ầ Ầ Ầ 3 Ầ Ầ Ầ Ầ Ầ Ầ Ầ Ầ
đầu tiên, bảng ựánh giá sẽ do Trưởng bộ phận ựánh giá, bộ phận nào không có tổ trưởng sẽ do Quản lý ựánh giá, sau ựó, các cấp quản lý sẽ họp lại ựể thống nhất ý kiến.
đối với trường hợp bỏ phiếu kắn ựể ựánh giá các cấp quản lý, tuy mang tắnh dân chủ nhưng không chắc sẽ công bằng vì khả năng làm việc và
53
khả năng ựược lòng người chưa hẳn khớp với nhau, vì vây, dựa vào những tiêu chắ cụ thể vẫn sẽ tốt hơn.
Việc xây dựng những tiêu chắ cụ thể là ựiều cần thiết, giúp các cấp quản lý Ờ những người tham gia ựánh giá xem xét thông qua từng khắa cạnh, ựảm bảo việc ựánh giá ựược ựầy ựủ, không phiến diện. Tuy nhiên, dù những tiêu chắ ựược xây dựng một các toàn diện nhất, ựầy ựủ và thiết thực nhất nhưng người giá không công tâm thì kết quả vẫn sẽ thiếu sự công bằng. Qua tìm hiểu, hầu hết nhân viên ựều cho rằng việc ựánh giá ở mức tương ựối công bằng trở lên, kết quả này là khá tốt, nhưng nếu có thể, các cấp quản lý cần xem xét một vài sai lầm mà người ựánh giá thường mức phải sau ựây ựể tránh hay ựiều chỉnh cho hợp lý:
− đánh giá nhân viên thông qua việc so sánh với những nhân viên khác hơn là so với yêu cầu, nhiệm vụ của người ựó dẫn ựến một người ở mức trung bình sẽựược nâng lên mức khá giỏi.
− Từ một khắa cạnh duy nhất hoặc tốt hoặc xấu người ựánh giá sẽ suy ra các khắa cạnh còn lại cũng tốt hoặc xấu như vậy.
− đánh giá thông qua những ấn tượng ban ựầu.
− đánh giá thông qua thiên kiến: khi không có cảm tình với người ựược ựánh giá thì chỉ nhìn thấy khuyết ựiểm nên bỏ qua mọi ưu ựiểm và ngược lại.
− đánh giá thông qua ựịnh kiến: có thành kiến về một sốựặc ựiểm, vấn ựề nào ựó như quê hương, tuổi tác, diện mạoẦthì gắn những ựịnh kiến ựó cho những người có ựặc ựiểm tương tự.
− đánh giá tất cả ựều ở mức trung bình, không ai tốt cũng không ai kém kết quả là không tạo ựược sự khác biệt giữa các nhân viên nên cũng không khuyến khắch ựược nhân viên.
− Khuynh hướng ựánh giá mọi nhân viên ựều tốt
− Khuynh hướng ựánh giá quá khắc khe, không bằng lòng với một ai.
− Có khuynh hướng ựánh giá tốt cho những nhân viên có ựặc ựiểm giống người ựánh giá.
− Chỉ chú trọng ựến những sai lầm hiện tại, bỏ qua những thành tắch trước ựây.
Trên ựây là một vài lưu ý mà các cấp quản lý có thể xem xét, ựiều chỉnh ựể kết quảựánh giá ựược công bằng hơn.
Hiện tại, quán ựã công bố những nhân viên vi phạm nội quy ựể họ rút kinh nghiệm và phấn ựấu làm việc nhưng chưa công bố những nhân viên hoàn thành tốt công việc. Trong thời gian tới, cần công bố rộng rãi những nhân viên hoàn thành tốt công việc, ựược khen thưởng trên bảng thông báo hay khu vực thông báo ở bếp nhân viên ựể mọi người biết ựến, lòng tự hào sẽ giúp họ cố gắng làm việc nhiều hơn.