ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng
5 năm, nếu cho đây là khoảng thời gian dài thì không hoàn toàn là đúng nhưng chính trong khoảng thời gian 5 năm này đã giúp cho FE Credit tạo được một vị thế vững chắc trên thị trường tài chính tín dụng tiêu dùng tại Việt Nam. Để có được vị thế vững chắc như vậy thì ngoài việc tập trung vào việc phát triển hoạt động kinh doanh thì ban lãnh đạo FE Credit cũng không lãng quên tầm quan trọng của yếu tố con người, yếu tố nguồn nhân lực. Vì đây là một trong những yếu tố mật thiết góp phần cho sự thành công của FE Credit. Cũng vì lẽ đó mà công tác động viên khuyến khích luôn được công ty ưu tiên đưa lên vị trí hàng đầu.
Ngoài các yếu tố liên quan đến trả lương thì FE Credit cũng luôn tìm cách cải thiện chế độ phúc lợi, khen thưởng cho nhân viên của mình nhằm tạo động lực cho nhân viên làm việc. Sớm nhận thức được điều này nên ban lãnh đạo FE Credit luôn dành sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Bởi lẽ hoạt động này chính là công cụ giúp cho việc khen thưởng nhân viên trong công ty được thực hiện một cách chính xác và thích đáng nhất. Bởi thế mà hoạt động đánh giá thực hiện công việc của nhân viên đã được FE Credit đưa vào áp dụng tại công ty từ rất sớm - tháng 08/2012.
Cùng nhìn lại bảng tổng hợp kết quả đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại FE Credit qua các kỳ đánh giá gần đây thông qua bảng 2.2:
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp kết quả đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên qua các kỳ đánh giá từ tháng 12/2013- 06/2015
Đvt: % Chu kỳ đánh giá Tỷ lệ nhân viên Mức 1- Không đạt Mức 2- Cần cố gắng Mức 3- Hoàn thành Mức 4 – Hoàn thành tốt Mức 5 – Xuất sắc 12/2013 3 7 55 25 15 06/2014 3 7 57 23 10 12/2014 2 6 64 19 9 06/2015 2 8 66 16 8
Nguồn: Khối quản trị nguồn nhân lực - FE Credit
Dễ dàng nhìn thấy tại mức 3 thì tỷ lệ nhân viên được đánh giá ở mức này đang có xu hướng tăng dần qua các kỳ đánh giá liên tiếp. Mức 4 và mức 5 thì lại có xu hướng giảm dần qua các kỳ. Còn về tỷ lệ nhân viên đạt mức 1 và mức 2 tương đối ổn định không có biến động nhiều. Để biết rõ vì đâu mà lại có kết quả như trên thì chúng ta cùng xem xét thực trạng hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên thông qua các nhóm yếu tố ảnh hưởng:
2.2.3.1 Quy trình thực hiện đánh giá
Tại FE Credit từ khi bắt đầu áp dụng hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên vào hoạt động của công ty thì FE Credit cũng đã xây dựng được cho mình quy trình thực hiện đánh giá cụ thể (theo điều 1 trong bộ tài liệu hướng dẫn thực hiện đánh giá năm 2014):
Hình 2.4: Quy trình thực hiện đánh giá tại FE Credit năm 2014
Xác định tiêu chí đánh giá và lựa chọn phương pháp đánh giá
Từ năm 2012 đến nay, FE Credit đã lựa chọn phương pháp KPI – phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc theo các chỉ số thực hiện công việc chủ yếu và phương pháp quan sát hành vi để áp dụng vào hoạt động đánh giá kết quả làm việc của nhân viên tại công ty. Bên cạnh đó, hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên được FE Credit tổ chức thực hiện định kỳ 2 lần/ năm, vào tháng 06 và tháng 12 hằng năm.
Để thực hiện đánh giá theo phương pháp KPI thì trước tiên cần phải xây dựng được các chỉ số thực hiện công việc chủ yếu. Thế nhưng. hiện nay, việc thiết lập các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại FE Credit đang gặp rất nhiều bất cập. Cụ thể như sau:
- Thứ nhất, việc xây dựng tiêu chí đánh giá đầu tiên muốn thực hiện được thì cần phải dựa trên bản mô tả công việc thông qua bước phân tích công việc. Đối với bước này thì hiện tại chỉ do cấp quản lý tự thực hiện chứ không hề có bất kỳ văn bản hướng dẫn nào được công ty ban hành. Đồng thời, bản mô tả công việc sau khi được cấp quản lý hoàn thành cũng đưa vào sử dụng trực tiếp mà không qua một lần kiểm tra nào để xem có phù hợp với thực tiễn, có cụ thể, rõ ràng hay không.
Theo phụ lục 8 giới thiệu về bản mô tả công việc của vị trí kế toán thanh toán thuộc phòng Thanh toán đang được áp dụng tính đến thời điểm tháng 04/2015 thì bản mô tả này mang tính chất chung chung. Các công việc cần thực hiện không được nêu cụ thể, rõ ràng dẫn đến việc định hướng thực hiện công việc của nhân viên gặp khó khăn.
- Thứ hai, tương tự như việc xây dựng bản mô tả công việc thì đối với việc thiết lập tiêu chí đánh giá, do phòng nhân sự - hiện đang là bộ phận tổ chức thực hiện hoạt động đánh giá tại FE Credit đảm nhận mà không có sự hợp tác hay bất kỳ sự thống nhất, kiểm tra, đối chiếu nào từ cấp quản lý của các phòng ban. Chính vì lý do này mà hiện nay, tất cả các nhân viên không phân biệt vị trí công việc đều đang được đánh giá theo một mẫu chung do phòng nhân sự ban hành (theo phụ lục 9).
- Thứ ba, theo như mẫu đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại FE Credit được giới thiệu ở phụ lục 9 thì các tiêu chí đánh giá đều cần có quy định về mức hoàn thành như:
Mức Ngưỡng của một tiêu chí là mức tổi thiểu cần đạt được.
Mức Cơ bản của một tiêu chí là khi kết quả của mục tiêu bằng mức này thì được đánh giá là hoàn thành đối với mục tiêu đó. Mức Vượt trội của một tiêu chí là khi kết quả của mục tiêu bằng
hoặc lớn hơn mức này thì được đánh giá là xuất sắc đối với mục tiêu đó.
Thế nhưng, phòng nhân sự cũng không quy định rõ ràng và nhất quán đối với các khoản mục này dẫn đến việc gây khó khăn cho nhân viên khi xây dựng kế hoạch để hoàn thành mục tiêu được giao. Điều này thể hiện rất rõ trong mẫu đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên (phụ lục 9) khi mà các trọng số được xây dựng không nhất quán lúc thì đơn vị tính là % khi thì đơn vị tính là điểm số.
Nói gọn lại thì vấn đề đặt ra ở đây là các tiêu chí đánh giá được thiết lập lại không theo chuẩn SMART, không chi tiết rõ ràng, mang tính chất chung chung,
không đồng bộ được với mục tiêu kinh doanh của công ty, không có sự kết hợp về số lượng – chất lượng, cũng như chưa phù hợp với thực tế công việc của từng vị trí.
Bên cạnh phương pháp đánh giá theo KPI, do kế thừa từ Ngân hàng mẹ VPBANK nên FE Credit còn sử dụng song song thêm một phương pháp đánh giá, đó là phương pháp quan sát hành vi. Không chỉ kế thừa từ VPBANK về phương pháp đánh giá mà các tiêu chí đánh giá về hành vi ở FE Credit cũng dựa trên nền tàng 6 giá trị cốt lõi của VPBANK (trích điểu 6 trong bộ tài liệu hướng dẫn thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của công ty năm 2014). Việc đánh giá hành vi được đo lường với các mức độ khác nhau dựa vào 4 tiêu chí chính: Thái độ; biểu hiện của hành vi; tinh thần chia sẻ và truyền đạt kiến thức; mức độ ảnh hưởng của hành vi tới các cá nhân, đơn vị trong toàn công ty.
Vậy việc thực hiện đánh giá hành vi theo 6 giá trị cốt lõi của VPBANK rõ ràng là không còn phù hợp khi mà hiện tại FE Credit đã và đang hoạt động như một công ty độc lập. Chính vì vậy, vô hình chung gây khó khăn cho tất cả nhân viên. Đặc biệt, khó khăn có lẽ đến từ việc xác định mục tiêu cần đạt được, hoặc việc xây dựng kế hoạch thực hiện công việc để đạt được tiêu chí công việc được thiết lập trước đó.
Một vấn đề nữa cũng nên được lưu ý, như đã đề cập về việc VPBANK chuyển toàn bộ hoạt động tín dụng tiêu dùng sang công ty tài chính vào tháng 02/2015. Và việc chuyển đổi này hiển nhiên là gây ra nhiều khó khăn cho cấp quản lý của FE Credit trong việc đánh giá. Khi mà thời gian chuyển đổi rơi vào 2 kỳ đánh giá liên tiếp: tháng 12/2014, tháng 06/2015 và đến hiện tại việc chuyển đổi vẫn chưa được hoàn thành dứt điểm. Như vậy đồng nghĩa, tất cả nhân viên đang thực hiện gấp đôi công việc, hiểu đơn giản như là đang làm việc cho 2 công ty. Bên cạnh đó, số lượng nhân viên ở các phòng ban vẫn vậy, không có sự thay đổi, FE Credit không đăng tuyển thêm nhân sự để hỗ trợ. Cấp quản lý không thể đo lường chính xác kết quả thực hiện công việc vì không có cơ sở để thực hiện đánh giá khi mà các tiêu chí đánh giá đã được xây dựng cho cả năm. Hơn thế nữa, hiện công ty chỉ có bộ
tài liệu hướng dẫn thực hiện đánh giá, chưa có bất kỳ văn bản nào khác được ban hành để hướng dẫn điều chỉnh các tiêu chí đánh giá cho phù hợp thực tiễn.
Lựa chọn người đánh giá
Đối với quy trình đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên thì FE Credit quy định về việc xác định người thực hiện đánh giá như sau (theo điều 2 trong bộ tài liệu hướng dẫn thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của công ty năm 2014):
- Đối với cấp nhân viên thì việc đánh giá được thực hiện thông qua 4 cấp như sau:
Cá nhân nhân viên Trưởng phòng
Trưởng ban/ Giám đốc khối
Tổng giám đốc và phòng nhân sự - Khối quản trị nguồn nhân lực - Đối với cấp quản lý thì chỉ cần thông qua 2 cấp đánh giá:
Giám đốc khối
Tổng giám đốc và phòng nhân sự - Khối quản trị nguồn nhân lực Nhìn chung, việc lựa chọn người đánh giá tại FE Credit tương đối đầy đủ nhưng rõ ràng là vẫn đang thiếu đi một cấp đánh giá quan trọng - cấp quản lý trực tiếp, trong trường hợp của FE Credit thì đó chính là vị trí trưởng nhóm. Đây là người giám sát cũng như là người hiểu rõ nhất chi tiết công việc, là người theo sát quá trình thực hiện công việc của từng nhân viên trong bộ phận/ phòng ban.
Việc thực hiện đánh giá theo quy định sẽ mang lại kết quả không chính xác. Vì với số lượng nhân viên đông đảo tại các phòng ban thì việc theo sát và nắm rõ chi tiết công việc của từng nhân viên để đảm bảo mang lại kết quả đánh giá công bằng và chính xác thì đó lại là một thách thức lớn đối với các cấp quản lý - Trưởng phòng. Trưởng phòng không thể nào đi sâu đi sát vào công việc của từng nhân viên, cũng như ghi nhận những khó khăn để kịp thời hỗ trợ hoặc ghi nhận những đóng góp sáng tạo của nhân viên trong công việc khi mà số lượng nhân viên lên đến con
số hàng trăm. Ví dụ điển hình: theo báo cáo thống kê về số lượng nhân viên của Khối quản trị nguồn nhân lực thì số lượng nhân viên tại Khối công nghệ thông tin là 148 người, số lượng nhân viên tại phòng Quản lý hợp đồng vay là 114 người, nhân viên tại phòng Dịch vụ khách hàng là 108 người.
Hoạt động thông báo trước về nội dung, phạm vi đánh giá trước khi tiến hành đánh giá
Hoạt động đánh giá thực hiện công việc của nhân viên được FE Credit thông báo đến toàn thể nhân viên kể cả các cấp quản lý thông qua phương tiện email công ty. Thực tế, nếu chỉ sử dụng email để truyền tải thông tin không mang lại kết quả như mong muốn vì gửi thông tin bằng email dẫn đến một số trường hợp như:
- Trường hợp thứ nhất, nhân viên bị mất đi email do đường truyền mạng không ổn định.
- Thứ hai, xảy ra tình trạng hộp thư đến của nhân viên bị đầy và lẽ hiển nhiên là họ không thể nhận được bất cứ email mới nào.
- Thứ ba, có trường hợp một số nhân viên do tính chất công việc của họ liên quan nhiều đến email vậy thì việc email bị sót xảy ra là việc hiển nhiên. Ví dụ như vị trí công việc của nhân viên phòng Dịch vụ khách hàng. Công việc chính của họ là giải đáp thắc mắc của khách hàng hoặc của các bạn tư vấn viên trên toàn quốc thông qua email. Do vậy với khối lượng email hằng ngày nhiều như vậy sẽ gây khó khăn cho họ trong việc kiểm soát email.
- Cuối cùng, đối với nhân viên đặc biệt những người đang giữ các chức vị là cấp quản lý thì việc phải tham gia các cuộc họp hoặc đi công tác là chuyện bình thường. Như vậy thì với công việc quá nhiều dẫn đến khó khăn cho họ khi kiểm soát các email gửi đến. Hậu quả dẫn đến: khiến mọi người phải đặt nghi vấn đối với kết quả đánh giá. Khi mà hoạt động đánh giá diễn ra đều được quy định về thời hạn và nếu người không nhận được thông tin thông báo hoạt động đánh giá là cấp quản lý thì việc họ không có đủ thời gian để đánh giá thì kết quả đánh giá liệu có còn chính xác?
Thông qua các trường hợp đã được nêu ở trên thì dễ dàng nhận thấy việc thông báo về tất cả các thông tin liên quan đến nội dung đánh giá, thời hạn đánh giá, quy trình thực hiện đánh giá cho toàn thể nhân viên FE Credit bằng email hiện đang có vấn đề. Và hình thức này cũng không mang lại hiệu quả tuyệt đối như mong muốn. Hình thức gửi thông báo bằng email không đảm bảo được rằng thông tin được truyền tải đến cho tất cả nhân viên kể cả cấp quản lý – người thực hiện đánh giá.
Hoạt động phản hồi kết quả đánh giá sẽ được tác giả đi sâu vào phân tích ở mục 2.2.3.2.
Kết quả khảo sát:
Qua kết quả khảo sát ở bảng 2.3, chúng ta thấy được có 38.3% nhân viên đồng ý và hoàn toàn đồng ý với việc cho rằng tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc là cụ thể, rõ ràng, chi tiết; 39.2% cho rằng tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc phù hợp với thực tiễn; 40.9% cho rằng quy trình đánh giá đơn giản, dễ hiểu; 46.1% cho rằng nhân viên được thông báo trước về nội dung, phạm vi đánh giá trước khi tiến hành đánh giá và 41.7 % cho rằng việc xác định người đánh giá là hợp lý. Kết quả từ khảo sát nhân viên cho thấy yếu tố quy trình thực hiện đánh giá đang gặp phải nhiều vấn đề bất cập, đặc biệt là tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc chưa phù hợp với thực tiễn và với chính những bất cập này không chỉ mang đến khó khăn cho nhân viên mà còn làm ảnh hưởng đến kết quả của hoạt động đánh giá.
Bảng 2.3: Nhận xét về hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên qua yếu tố quy trình thực hiện đánh giá tại FE Credit
Câu hỏi Tỷ lệ % đánh giá theo các mức độ Trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5
Tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công
việc cụ thể, rõ ràng, chi tiết 0.9 9.6 51.3 32.2 6.1 3.33 .769 Tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công
việc phù hợp với thực tiễn - 22.6 38.3 32.2 7.0 3.23 .882 Quy trình đánh giá đơn giản, dễ hiểu 0.9 11.3 47.0 32.2 8.7 3.37 .831 Anh/Chị được thông báo trước về nội
dung, phạm vi đánh giá trước khi tiến