Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, chất lượng dịch vụ được xem yếu tố then chốt quyết định thành công của ngân hàng, việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng đặc biệt quan trọng. Trong khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất dễ bị sao chép thì yếu tố con người lại tạo nên sự riêng biệt ở mỗi ngân hàng, thể hiện qua cách thức giao dịch và ứng xử của nhân viên ngân hàng với khách hàng, là yếu tố được khách hàng đề cao và mang lại lợi thế cạnh tranh lâu dài. Sacombank cần phải chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng từ cách thức tiếp cận, tư vấn và chăm
59
sóc khách hàng sau bán hàng; tạo nên một văn hóa kinh doanh đặc trưng của Sacombank. Ngân hàng lâu nay chỉ chú trọng đến côngtác tư vấn tiếp thị sản phẩm để đạt được mục tiêu kế hoạch trước mắt mà bỏ ngõ công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, thậm chí khách hàng chuyển sang giao dịch tại ngân hàng khác nhân viên quản lý khách hàng cũng không hay biết. Nhân viên tư vấn khách hàng nếu xây dựng
được quan hệ tốt, tạo thiện cảm, niềm tin với khách hàng, giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng sẽ giữ chân được khách hàng và bán chéo được nhiều sản phẩm khác cho chính khách hàng đó. Do đó công tác chăm sóc khách hàng cần chú ý:
Chăm sóc khách hàngkhi khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại Sacombank, thái độ phục vụ chu đáo,tận tình, niềm nở tạo thiện cảm với khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Thường xuyên thăm hỏi khách hàng thông qua nhiều hình thức: trực tiếp, gọi điện, gửi thư… vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ hoặc khi Ngân hàng triển khai chương trình, sản phẩm dịch vụ mới. Sợi dây gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng sẽ dần hình thành qua quá trình thăm hỏi này. Đây là điều không dễ để thực hiện đòi hỏi nhân viên tư vấn phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt.
Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng vào các ngày đặc biệt trong năm như: Lễ, Tết…
Ngoài ra đề thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiêp thì Sacombank cũng cần phải đầu tư áp dụng phần mềm CRM (Customer
Relationship Management – hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng) nhằm vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn.