Quá trình hội nhập quốc tế diễn ra ngày càng sâu rộng đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả nhất là khi còn non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thành công của một số các ngân hàng trên thế giới, tác giả đúc kết một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam, bao gồm:
Phải xây dựng được chiến lược dài hạn và lộ trình cụ thể cho hoạt động phát triển dịch vụ NHBL trên cơ sở phân tích thị trường và khả năng cạnh tranh.Cầnphải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm.Chỉ khi nắmbắt được nhu cầu khách hàng hàng thì ngân hàng mới có thể tạo ra sản phẩm dịch vụphù hợp, đáp ứng tốt kỳ vọng của
khách hàng.
Phải chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng: Thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Đồng thời tạo nên uy tín cho ngân hàng với khách hàng.
Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng và hậu mãi nhằm tăng cường chuyển tải thông điệp tới công chúng
25
nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, tạo mối gắn kết đa chiều giữa ngân hàng với khách hàng.
Tập trung phát triển các dịch vụ NHBL dựa trên lợi thế so sánh của mình: Lợi thế so sánh của các NHTM Việt Nam so với Ngân hàng nước ngoài là mạng lưới hoạt động rộng khắp, khách hàng truyền thống nhiều, khả năng am hiểu thị trường sâu rộng. Do đó, NHTM Việt Nam cần phải biết tận dụng lợi thế này để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL.
Đẩy mạnh công tác ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại vào khai thác thị trường bán lẻ: Áp dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và chi phí giao dịch, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro.
Công tác đào tạo nguồn nhân lực phải được xem trọng: Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ NHBL. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
26