Tiêu chí T l % đánh giá theo các m c đ
1 2 3 4 5
Anh ch s n lòng gi i thi u v i m i ng i
v Trung tâm nh m t n i làm vi c t t 4.5% 14.2% 22.7% 43.2% 15.3% Trung tâm t o cho anh ch ngu n c m
h ng đ làm vi c hi u qu 3.4% 18.8% 23.3% 40.3% 14.2% Anh ch t hào nói cho ng i khác bi t
mình đang làm vi c t i Trung tâm 4.0% 10.8% 25.6% 39.2% 20.5% Anh ch d đ nh g n bó lâu dài v i Trung
tâm trong t ng lai 6.2% 10.2% 19.3% 41.5% 22.7% Trong đó: 1- R t không đ ng ý, 2- Không đ ng ý, 3- Trung l p, 4- ng ý, 5-
R t đ ng ý
Qua k t qu kh o sát:
58.5% ng i đ c h i s n lòng gi i thi u v i m i ng i v Trung tâm nh m t n i làm vi c t t trong khi 18.7% ch a s n lòng.
54.5% c m th y Trung tâm t o cho h ngu n c m h ng đ làm vi c hi u qu trong khi 22.2% không đ ng ý nh v y.
59.7% t hào nói cho ng i khác bi t mình đang làm vi c t i Trung tâm
trong khi 14.8% không cho r ng nh v y.
64.2% d đ nh g n bó lâu dài v i Trung tâm trong t ng lai trong khi 16.4%
không cho r ng nh v y.
Nhìn chung ng i lao đ ng có s g n bó khá cao v i Trung tâm. M t t l l n ng i lao đ ng s n lòng gi i thi u v i m i ng i v Trung tâm nh m t n i làm vi c t t và t hào k cho ng i khác bi t mình đang làm vi c t i Trung tâm. i u này là nh công tác qu ntr ngu n nhân l c c a Trung tâm đã có tác d ng khá t t và uy tín c a m t đ n v trong ngành hàng không. G n 65% ng i đ c h i d đ nh g n bó lâu dài v i Trung tâm cho th y Trung tâm có m t ngu n nhân l c khá trung thành, đây là m t l i th c n phát huy
M c dù g n 55% ng i đ c h i nh n xét Trung tâm t o cho h ngu n c m h ng đ làm vi c hi u qu nh ng v n còn trên 20% không cho là nh v y. Trung
tâm c n chú tr ng c i thi n đi u này b ng nhi u gi i pháp vì đ i v i m t l c l ng lao đ ng nhi u ng i tr , trình đ cao thì vi c kh i d y ngu n c m h ng làm vi c s nâng cao đáng k hi u qu làm vi c và s th a mãn c a nhân viên.
2.4.2 S th a mưn c a khách hàng
S th a mãn c a khách hàng đ c xem xét trên k t qu đánh giá c a các t ch c qu c t và thông tin ph n h i t hành khách đi máy bay, các đ n v ph c v bên ngoài và n i b .
- Theo Skytrax (k t qu công b tháng 7/2011): Có 03/21 m c d ch v m t đ t t i TSN đ c đánh giá 04 sao, còn l i t 3 ho c 3,5 sao. D ch v t ng đi m 4 sao là các d ch v h ng C bao g m d ch v n i chuy n, tr giúp khách đ n, tr hành lý. D ch v b gi m đi m g m d ch v u tiên boarding cho khách h ng C b gi m t 4 xu ng 3 sao; tr hành lý đ i v i h ng Y b gi m 1 sao còn 3 sao
- Theo Skyteam (k t qu đánh giá t tháng 9/2010 đ n tháng 9/2011):
T l hài lòng th p nh t TSN là v d ch v departure, arrival, transfer t i các Hub c a Skyteam, ch y u liên quan đ n c s h t ng (th c ph m, internet, b ng
bi n,ầ) ho c h th ng cung c p d ch v c a đ i tác cung ng khác ho c do nhà ch c trách sân bay cung c p. Tuy v y VNA v n c n chú tr ng đ n k n ng x lý v n đ , ki n th c v Skyteam c a nhân viên ph c v .
- Thông tin ph n h i:
+ V ý ki n c a hành khách đi máy bay, trong n m 2011 Trung tâm nh n đ c 212 ý ki n (t ng 6% so v i n m 2010) c a hành khách ph n ánh v các d ch v hành khách và chuy n bay VNA t i sân bay TSN. Trong 212 ý ki n có 199 ý ki n chê và 13 ý ki n khen. Xu th c a nh ng n m g n đây là t tr ng th chê t ng m nh và th khen gi m, tính ch t các v vi c ngày càng ph c t p h n và nhi u v vi c đ c khi u n i thông qua các c quan qu n lý nh B GTVT, C c HK, qua báo chí. Trong t ng s th , s ý ki n c n ph i x lý c ng t ng m nh so v i nh ng n m tr c. Sau khi x lý, có 13 tr ng h p do l i ch quan trong công tác ph c v hành
khách, x lý tình hu ng, thái đ giao ti p c a chuyên viên TOC. Ch y u liên quan đ n phòng DVHK (12 tr ng h p) và DVTK (1 tr ng h p). N i b t nh t là tr ng h p ph n ánh thái đ c a chuyên viên giao ti p v i khách ch ng trình khách hàng th ng xuyên Bông sen vàng đi s ch , tr ng h p ph c v khách wheelchair và tr ng h p ph c v khách g i hành lý đ c bi t ch a chu đáo.
+ V ý ki n c a các đ n v bên ngoài và n i b , trong n m 2011 Trung tâm nh n đ c 139 ý ki n ph n ánh v các d ch v do TOC đi u hành, ki m soát và cung c p. Trong đó có 25 tr ng h p đ c nh n đ nh là l i ch quan, s sót c a TOC trong quá trình đi u hành, giám sát chuy n bay. C th t p trung vào các v n đ l i chuyên môn nghi p v (23 tr ng h p), công tác ph i h p gi a TOC v i các
đ n v c ng nh gi a n i b TOC v i nhau (2 tr ng h p)
2.5. Nh n xét chung v th c tr ng ho t đ ng qu n tr ngu n nhân l c t i
Trung tâm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.5.1 u đi m
Qua các phân tích trên, có th rút ra nh ng u đi mc a ho t đ ng qu n tr ngu n nhân l c t i Trung tâm nh sau:
Trung tâm đã xây d ng đ c m t quy trình tuy n d ng khá bài b n, logic, rõ
ràng t o c s đ tuy n ch n m t ngu n nhân l c có trình đ , ch t l ng. ây là n l c đáng ghi nh n đ i v i m t doanh nghi p nhà n c.
Công tác đào t o đáp ng đ c nhu c u công vi c. Ph n l n ng i lao đ ng đ c tham gia các ch ng trình đào t o theo yêu c u công vi c và ki n th c đ c đào t o giúp ích cho công vi c c a h . Hoat đ ng đào t o đ c đ u t đáng k v i
các ch ng trình đào t o đ c tr ng, chi phí đào t otrên lao đ ng gia t ng hàng n m, quy trình đào t o khá bài b n, phát tri n t giáo viên kiêm nhi m riêng cho ho t đ ng đào t o. V i m t ngành có chuyên môn đ c thù nh hàng không, vi c cung c p đ y đ các ch ng trình đào t o theo yêu c u công vi c có ý ngh a quan tr ng đ ngu n nhân l c có đ ki n th c c n thi t th c hi n công vi c.
Trung tâm th c hi n khá t t các ch đ chính sách cho ng i lao đ ng theo quy đ nh c a Nhà n c, đ m b o đ y đ quy n l i c a ng i lao đ ng. Bên c nh đó, Trung tâm c ng quan tâm ch đ phúc l i và ch m lo đ i s ng v t ch t, tinh th n cho ng i lao đ ng. c đ m b o đ y đ v quy n l i và ch m sóc t t v phúc l i,
ng i lao đ ng c m th y an toàn, yên tâm g n bó và c ng hi n cho t ch c.
Thu nh p c a ng i lao đ ng đ m b o đ c m c s ng trung bình và phù h p v i quy đ nh c a pháp lu t; m c dù còn nhi u h n ch trong th c hi n nh ng s áp d ng l ng hi u qu công vi c và đi u ki n xét nâng l ng d a trên k t qu đánh giá th c hi n công vi c đã góp ph n làm cho ng i lao đ ng có ý th c trách nhi m và ph n đ u h n trong công vi c
Trung tâm đã xây d ng đ c các quy trình quy đ nh c th cho các ho t đ ng qu n tr ngu n nhân l c.
Môi tr ng làm vi c lành m nh v i m t c c u lao đ ng tr , trình đ cao, có
tinh th n h tr , h p tác v i nhau trong công vi c, không x y ra xung đ t, tranh ch p khi u ki n nh h ng đ n uy tín, hình nh c a t ch c.
2.5.2 H n ch
Bên c nh nh ng u đi m, công tác qu n tr ngu n nhân l c c a Trung tâm v n còn nhi u h n ch nh :
V phân tích công vi c, các b ng mô t công vi c và tiêu chu n công vi c thi u ch t ch , chu n xác và chuyên nghi p, ch a tr thành công c h u hi u cho vi c qu n lý và giao m c tiêu công vi c. Nhi u b ng mô t công vi c ch a th hi n h t các khía c nh công vi c, thi u sót; các tiêu chu n k t qu công vi c đ c mô t chung chung, không c th , khó đo l ng, gây nhi u khó kh n cho công tác đánh giá k t qu công vi c; vi c đánh giá t m quan tr ng c a trách nhi m công vi c ch a d a trên tiêu chí rõ ràng, mang tính ch quan.
Công tác đánh giá k t qu th c hi n công vi c thi u hi u qu . Tiêu chí đánh
giá mang tính chung chung, thi u rõ ràng và g n k t v i th c t ; ph ng pháp đánh giá ch a h p lý; k t qu đánh giá ch a th t khách quan và công b ng, khi đánh giá thi u s trao đ i tr c ti p v i nhân viên và s nh n xét v n ng l c, u khuy t đi m,
đ ng h ng phát tri n; các m c ti n l ng đánh giá hi u qu công vi c ch a phát huy h t tính đ ng viên kích thích ng i lao đ ng, nh t là nh ng ng i có m c l ng v trí công vi c cao; sau đánh giá thi u ho t đ ng h tr nhân viên kh c ph c khuy t đi m, phát tri n b n thân, thi t l p m c tiêu công vi c. Nh ng đi u này đã h n ch tác đ ng c a công tác đánh giá k t qu công vi c đ n s nâng cao ch t l ng th c hi n công vi c, t hoàn thi nb n thân c a ng i lao đ ng.
Công tác phân ph i ti n l ng, th ng có nhi u đi m ch a h p lý v cách x p m c l ng, c c u l ng, s t ng l ng, các lo i th ng. Cách x p m c l ng trên c s ch c danh công vi c và ý ki n chuyên gia thi u s khách quan và chính
xác, t l gi a l ng v trí công vi c và l ng hi u qu công vi c có s chênh l ch l n gi a các ch c danh, m c t ng l ng hàng n m th p nh ng đi u ki n xét t ng l ng càng lên cao càng khó, ti n th ng còn mang tính bình quân và thi u các lo i th ng kích thích ng i lao đ ng phát huy sáng ki n, c i ti n.
Vi c đ b t, th ng ti n ch a đáp ng đ c s k v ng c a ng i lao đ ng. i u ki n th ng ti n, tiêu chí đ c ch n vào di n quy ho ch cán b khá kín đáo, ngoài n ng l c làm vi c còn ch u s chi ph i c a nhi u y u t nh thâm niên, lý
l ch, ph m ch t chính tr , quan h v i m i ng iầBên c nh đó, vi c trao đ i k ho ch phát tri n ngh nghi p v i nhân viên ch a đ c chú tr ng, chính sách th ng ti n c ng ch a đ c ph bi n đ y đ đ n m i ng i lao đ ng
V s d ng ng i lao đ ng, các v trí công vi c có tính n đ nh lâu dài, ít có s thay đ i khi n ng i lao đ ng tr , trình đ cao d c m th y nhàm chán, không có thách th c, thi u tinh th n nhi t huy t. M t khác, m t b ph n ng i lao đ ng c m th y n ng l c b n thân không phù h p v i yêu c u công vi c và công vi c ch a s d ng t t các k n ng c a h , h ch a đ c t ch th c hi n công vi c theo cách t t nh t.
Công tác ho ch đ nh ngu n nhân l c còn khá đ n gi n và hi u qu ch a cao. Vi c ho ch đ nh ch y u là d báo c u nhân l c d a trên s t ng tr ng s n l ng chuy n bay, ch a xét đ n các y u t quan tr ng khác nh d báo cung nhân l c, c c u lao đ ng và tình hình s d ng lao đ ng hi n t i, các y u t nh h ng đ n nhu c u nhân l c t ng lai (s thay đ i v n ng su t lao đ ng; ng d ng ti n b công ngh k thu t trong ngành hàng không; ng d ng công ngh thông tin); yêu c u nâng cao ch t l ng d ch v đ đáp ng m c tiêu tr thành hãng hàng không đ ng th hai ông Nam Áầ
Vi c tuy n d ng còn m t s b t c p làm h n ch vi c thu hút nhân tài: thi u quan tâm thu hút ngu n nhân l c t t nghi p t H c vi n Hàng không; dành m t s
u tiên cho thân nhân n i b công ty trong quá trình tuy n d ng làm gi m c h i tuy n ch n đ c ng i bên ngoài phù h p h n v i công vi c; th i gian đào t o nh p ngành, t p s khá dài, có m c thu nh p th p làm n n lòng m t s ng viên; vi c tuy n d ng n i b công khai thay th các hình th c đi u chuy n, b nhi m b ng quy t đ nh hành chính ch a đ c chú tr ng đ t o c h i cho ng i lao đ ng n i b .
Công tác đào t o phát tri n c a Trung tâm đáp ng đ c nhu c u công vi c hi n t i nh ng ch a là b phóng giúp phát tri n n ng l c cá nhân c a cán b nhân
viên. Vi c đào t o phát tri n k n ng, t duy c a nhân viên còn h n ch . Vi c xác đ nh nhu c u, đ c nhân s đi h c ch a th t s k t n i v i k t qu đánh giá th c hi n công vi c, m c đ đáp ng yêu c u đào t o theo n ng l c c a t ng cán b nhân
viên. Ho t đ ng đào t o phát tri n n ng l c c a cán b qu n lý và l c l ng k th a
còn ít. Các hình th c t đào t o nâng cao trình đ c a ng i lao đ ng ch a nh n đ c s h tr , khuy n khích. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
V thông tin và giao ti p, vi c cung c p thông tin v tình hình ho t đ ng c a
Trung tâm và s trao đ i th ng th n, c i m các v n đ trong Trung tâmch a th a
mãn đ c m t b ph n ng i lao đ ng. V đi u ki n làm vi c, m t b ph n ng i lao đ ng c m th y Trung tâm ch a t o ngu n c m h ng đ làm vi c hi u qu .
Tóm t t : Trong ch ng 2 đã v n d ng c s lý thuy t ch ng 1 đ phân tích th c tr ng các ho t đ ng ch c n ng qu n tr ngu nnhân l c, đánh giá ho t đ ng qu n tr ngu n nhân l c t i Trung tâm thông qua s hài lòng c a nhân viên và s th a mãn c a khách hàng; t đó rút ra nh ng nh n xét v nh ng m t làm t t và nh ng m t t n t i h n ch trong ho t đ ng qu n tr ngu n nhân l c t i Trung tâm.
kh c ph c nh ng m t t n t i h n ch , tác gi đ xu t các gi i pháp hoàn thi n ho t đ ng qu n tr ngu n nhân l c trong ch ng 3
CH NG 3: GI I PHÁP HOÀN THI N HO T NG QU N TR NGU N NHỂN L C T I TRUNG TỂM KHAI THÁC TỂN S N NH T
3.1 nh h ng và m c tiêu