Có 03 đặc điểm cần xem xét:
Mức phí bảo hiểm mà Công ty bảo hiểm đề nghị cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng
PRI1 Công ty bảo hiểm có thu của khách hàng ngoài mức phí bảo hiểm đã ghi
trong hợp đồng.
PRI2 Mức bồi thƣờng không tƣơng xứng với chi phí bảo hiểm mà khách hàng
đã đóng
PRI3 Qua đây cho thấy, Công ty bảo hiểm cần có những khung phí bảo hiểm hợp lý, kê rõ cụ thể trong hợp đồng bảo hiểm để khách hàng an tâm khi họ sử dụng sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm
5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Đề tài nghiên cứu có một số hạn chế nhất định:
Một là, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Viễn Đông do vậy chƣa mang tính đại diện cho toàn bộ chất lƣợng dịch vụ của các công ty bảo hiểm. Chính vì vậy, nghiên cứu cần đƣợc mở sang các loại hình bảo hiểm khác và mở rộng nghiện cứu thêm ở các công ty bảo hiểm khác.
75
Hai là, do bị giới hạn về mặt thời gian và ngân sách nên đề tài chỉ thực hiện khảo sát nghiên cứu với 400 đáp viên (trong đo 344 phiếu trả lời hợp lệ) là khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Viễn Đông nên chƣa đại diện hết cho đám đông nghiên cứu.
Ba là, nghiên cứu này thực hiện kỹ thuật chọn mẫu theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Điều này làm hạn chế trong việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu. Vì vậy, độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu sẽ cao hơn nếu đƣợc chọn mẫu theo xác suất.
5.3. KẾT LUẬN
Mục đích của đề tài là kiểm định mô hình lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào lý thuyết nền của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), tác giả đã xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của mình ở chƣơng 2.
Phƣơng pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của mình đƣợc thể hiện trong chƣơng 3. Quy trình nghiên cứu của tác giả bao gồm 02 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và định lƣợng sơ bộ. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm cùng với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Viễn Đông. Kết quả nghiên cứu cho thấy: 22 thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ, 4 thang đo chất lƣợng dịch vụ, 3 thang đo giá cảm nhận, 4 thang đo sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc thực hiện với 50 đáp viên là khách hàng của công ty Viễn Đông theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi. Kết quả định lƣợng sơ bộ cho thấy: 01 biến quan sát đo lƣờng sự đáp ứng đã bị loại các thang đo còn lại đều đạt yêu cầu. Nhƣ vậy, 32 biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu đƣợc sử dụng cho nghiên cứu chính thức. Kết quả nghiên cứu cho thấy: sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi 02 yếu tố là giá cảm nhận và chất lƣợng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy: chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới chịu tác động bởi 05 thành phần: (i) độ tin cậy, (ii) đáp ứng, (iii) phƣơng tiện hữu hình, (iv) sự đồng cảm, và (v) năng lực phục vụ.
76
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trần Minh Chính, 2013. Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập
khẩu đối với chất lượng khai thuê hải quan, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng ĐH Kinh Tế Tp.HCM.
2. Trần Xuân Thu Hƣơng, 2007. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và
sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vàChất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh
3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học
Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. HCM: NXB Đại học quốc gia TP.HCM.
4. Hồ Thủy Tiên, 2012. Giáo trình Nguyên lý và thực hành bảo hiểm. HCM: NXB
Đại học Kinh tế.
5. Hồ Thủy Tiên, 2013. Bài giảng bảo hiểm thương mại. HCM: Trƣờng ĐH Tài chính - Marketing
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 . Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS (tập 1, 2). HCM: NXB Hồng Đức
7. Lê Thanh Trà, 2012. Đánh gía sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng ĐH Kinh Tế Tp.HCM.
77
Tiếng Anh
1. Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M. (1990), “A synthesised service
quality model with managerial implications”, International Journal of Service
Industry Management, Vol. 1 No. 1, pp. 27-44.
2. Czepiel J A, Solomon M R, Surprenant C F and Gutman E G (1985) Service
Encounters: An Overview, In The Service Encounter: Managing
employee/customer interaction in service business, (Czepiel J A, Solomon M R and Surprenant C F, Eds), pp. 3-15, Lexington Books, Lexington, Mass. 3. Dabholkar, P.A. (1996), “Consumer evaluations of new technology-based self-
service operations: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13 No. 1, pp. 29-51.
4. Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. and Thorpe, D.I. (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and
measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, Vol.
76 No. 2, pp. 131-9.
5. Edvardsson, B. et al., 2000. The effects of satisfaction and loyalty on Products and growth: products versus services. Total Quality Management, Vol. 11, No. 7, S917- S927.
6. Finn, D. and Lamb, C. (1991), “An evaluation of the SERVQUAL scale in a
retailing setting”, Advances in Consumer Research, Vol. 18, pp. 483-90.
7. Frost, F.A. and Kumar, M. (2000), “INTSERVQUAL: an internal adaptation of
the GAP model in a large service organization”, Journal of Services
Marketing, Vol. 14 No. 5, pp. 358-77.
8. Furey, T.R. (1991), “How information power can improve service quality”,
Planning Review, Vol. 19 No. 3, pp. 24-6.
9. Gotlieb, Jerry B.; Grewal, Dhruv; Brown, Stephen W, “Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or divergent constructs?”, Journal of Applied Psychology, Vol 79(6), Dec 1994, 875-885
78
10. Gronroos, C., 1990. Service management and marketing: Managing the
momentsof truth in service competition, Lexington Books.
11. Hair et al., 1998. Multivariate Data Analysis. New York: Prentical-Hall
12. Haywood-Farmer, J. (1988), “A conceptual model of service quality”,
International Journal of Operations & Production Management, Vol. 8 No. 6, pp. 19-29.
13. Oliver, R.L. (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Service Marketing and Management, Vol. 2, pp. 65-85.
14. Patel, Peter and Michael Younger (1978), “A Frame of Reference for Strategy
Development,” Long Range Planning, 2, 6-12.
15. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 67 No. 4,
pp. 420-50.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 3, pp. 41-50.
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perception of service quality”,
Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-37.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp. 111-24.
19. Sweeney, J.C., Soutar, G.N. and Johnson, L.W. (1997), “Retail service quality
79
20. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1988), “Communication and control processes in the delivery of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 52 No. 2, pp. 35-48.
21. Zhu, F.X., Wymer, W.J. and Chen, I. (2002), “IT-based services and service quality in consumer banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 13 No. 1, pp. 69-90.
i
PHỤ LỤC I
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Thưa Quý khách hàng, Tôi là học viên chương trình Thạc sĩ Tài chính-Ngân hàng Trường Đại Tài Chính Marketing. Hiện nay, tôi đang tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS) trên địa bàn Tp. Mục đích nghiên cứu là để khám phá các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về nghiệp vụ Sản phẩn này, giúp VASS nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu suất công việc của nhân viên. Tất cả các thông tin khảo sát chỉ nhằm mục đích sử dụng nghiên cứu đối với bài luận văn của tôi. Vì thế, tôi rất mong nhận được những ý kiến đánh giá chân thành nhất từ Quý khách hàng
Xin trân trọng cám ơn!
Học viên thực hiện: Bùi Thanh Tú
THÔNG TIN NGƢỜI TRẢ LỜI:
Vui lòng đánh dấu [√] vào ô thích hợp cho câu trả lời của Anh/Chị:
1. Anh/chị thuộc loại khách hàng nào dƣới đây? *
o Doanh nghiệp
o Cá nhân
2. Anh/chị đã tham gia bảo hiểm tại VASS bao lâu? *
o Dưới 1 năm
o Từ 1 năm đến dưới 3 năm
o Từ 3 năm đến dưới 5 năm
3. Trình độ học vấn *
o Trung học phổ thông hoặc tương đương
o Cao đẳng hoặc tương đương
o Đại học hoặc tương đương
o Trên đại học
4. Doanh thu tham gia mỗi năm là bao nhiêu? *
o Dưới 02 triệu đồng
o Từ 02 đến dưới 10 triệu đồng
o Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng
o Trên 20 triệu đồng
Sau đây là những phát biểu liên quan đến đề tài nghiên cứu, xin Anh/Chị đánh dấu [√] vào ý kiến gần nhất, những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
ii
I. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TANGIBLES)
1. VASS có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
2. Các cơ sở vật chất của VASS trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy tín từ phía khách hàng
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3. Nhân viên VASS ăn mặc rất tươm tất 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
4. Chỗ để xe của VASS an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
II. ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)
1. VASS cam kết thực hiện đúng lời hứa 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
2. VASS đủ uy tín để giải quyết các vấn đề của khách hàng 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3. VASS thực hiện dịch vụ đã phổ biến cho khách hàng ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
4. VASS cung cấp dich vụ đúng như thời hạn họ đã hứa 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
5. VASS có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
1 2 3 4 5
iii
III. SỰ ĐÁP ỨNG (RESPONSINESS)
1. Nhân viên VASS luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
2. Nhân viên VASS nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3. Nhân viên VASS luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
4. Nhân viên VASS không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
IV. TÍNH NĂNG PHỤC VỤ (ASSURANCE)
1. Cách cư xử của nhân viên VASS sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi họ liên hệ
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
2. Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với VASS 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3. Nhân viên VASS luôn niềm nở với khách hàng khi giao tiếp 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
4. Nhân viên VASS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
V. SỰ ĐỒNG CẢM (EMPATHY)
1. VASS luôn đặc biệt chú ý trong vấn đề chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5
iv
2. VASS có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3. VASS đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
4. Nhân viên VASS hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
5. VASS làm việc và giao dịch vào những giờ thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
VI. CẢM NHẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUNG (OSQ)
1. Khi sử dụng dịch vụ tại VASS, khách hàng có cảm nhận quy trình dịch vụ rất tốt
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
2. Thông qua dịch vụ tại VASS, khách hàng có được thông tin mà họ quan tâm
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3. Dịch vụ tại VASS hỗ trợ và cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
4. VASS cung cấp nhiều dịch vụ tốt hơn sự mong đợi của khách hàng 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
VII. CẢM NHẬN GIÁ CẢ (PRI)
1. Mức phí bảo hiểm mà VASS đề nghị cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng
1 2 3 4 5
v
2. VASS có thu của khách hàng ngoài mức phí bảo hiểm đã ghi trong hợp đồng
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3. Mức bồi thường không tương xứng với chi phí bảo hiểm mà khách hàng đã đóng
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
VIII. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SAT)
1. Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại VASS 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
2. Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ và làm việc của nhân viên VASS 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
3. Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ và phí bảo hiểm tại VASS 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
4. Khách hàng hài lòng với quy trình quản lý và thủ tục làm hồ sơ tại VASS 1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
vi
PHỤ LỤC II
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 1. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 1.1Phƣơng tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .835 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN1 10.6600 3.494 .622 .809 TAN2 10.5000 3.235 .713 .770 TAN3 10.6000 2.898 .671 .796 TAN4 10.5400 3.478 .678 .789 1.2Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .799 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL1 13.5200 3.969 .559 .767 REL2 13.4200 3.881 .575 .762 REL3 13.4800 3.602 .631 .744 REL4 13.4600 3.968 .588 .758 REL5 13.5600 3.925 .551 .770
vii 1.3Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .499 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RES1 _ 8.7800 2.665 -.046 .754