Dựa trên khung lý thuyết và tổng hợp các nghiên cứu trên đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông trên địa bàn Tp. HCM nhƣ sau:
Thứ nhất, cần đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông. Các yếu tố đo lƣờng gồm: Độ tin cậy, sự đáp ứng, tính năng phục vụ, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình;
Thứ hai, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông. Các yếu tố đo lƣờng gồm: Chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận giá cả.
Hình 2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả
(Nguồn: Xây dựng của tác giả)
H6+
Phƣơng tiện hữu hình
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Chất lƣợng dịch vụ Cảm nhận giá cả Sự hài lòng khách hàng H1+ H2+ H3+ H4+ H5+ H7-
33
Các giả thuyết nghiên cứu:
Đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Công ty bảo hiểm. Các giả thuyết đƣợc đặt ra là:
H1: Phƣơng tiện hữu hình của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (TAN)
có tác động cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới (OSQ);
H2: Độ tin cậy của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (REL) có tác động
cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới (OSQ);
H3: Sự đáp ứng của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (RES) có tác động
cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới (OSQ);
H4: Tính năng phục vụ của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (ASS) có
tác động cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới (OSQ);
H5: Sự đồng cảm của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (EMP) có tác
động cùng chiều với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới (OSQ);
Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông có đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng bảo hiểm xe cơ giới (SAT). Giả thuyết đƣợc đặt ra là:
H6: Chất lƣợng dịch vụ của Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (OSQ) có
tác động cùng chiều với sự thõa mãn của khách hàng (SAT).
H7: Cảm nhận giá cả (PRI) có tác động ngƣợc chiều với sự thõa mãn của khách hàng (SAT).