Mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy 02 hành vi ảnh hƣởng (Xem phụ lục 3 – Kết quả nghiên cứu chính thức):
69
Thứ nhất, các yếu tố chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) của Công ty bảo hiểm ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng từ chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) theo thứ tự ƣu tiên sau: (1) Độ tin cậy REL; (2) Phƣơng tiện hữu hình TAN; (3) Tính năng phục vụ ASS; (4) Sự đáp ứng RES; (5) Sự đồng cảm EMP.
Thứ hai, từ nhận thức của khách hàng từ chất lƣợng dịch vụ OSQ và tại Công ty bảo hiểm (OSQ) và cảm nhận giá cả (PRI) ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty bảo hiểm (SAT)
70
71
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ Estimate S.E. C.R. P Label
OSQ <--- EMP .178 .038 4.673 *** OSQ <--- REL .458 .058 7.850 *** OSQ <--- ASS .250 .040 6.173 *** OSQ <--- TAN .328 .045 7.306 *** OSQ <--- RES .201 .041 4.904 *** SAT <--- OSQ .902 .099 9.095 *** SAT <--- PRI -.357 .052 -6.930 ***
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
4.5. Tóm tắt
Từ phƣơng pháp nghiên cứu đã mô tả ở Chƣơng 3, Chƣơng này đƣa ra các kết quả nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, thể hiện dƣới 02 mô hình:
Mô hình hành vi thứ nhất cho thấy, các yếu tố chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) của Công ty bảo hiểm ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng từ chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) theo thứ tự ƣu tiên sau: (1) Độ tin cậy REL; (2) Phƣơng tiện hữu hình TAN; (3) Tính năng phục vụ ASS; (4) Sự đáp ứng RES; (5) Sự đồng cảm EMP.
Mô hình hành vi thứ hai cho thấy, nhận thức của khách hàng từ chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) và cảm nhận giá cả (PRI) ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty bảo hiểm (SAT). Cuối cùng các hàm ý đƣợc rút ra từ kết quả nghiên cứu từ hai mô hình hành vi trên tại chƣơng 5.
72
Chƣơng 5
GỢI Ý MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN