Hình 4.4. Mô hình đo lƣờng nhân tố ASS
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Qua kết quả từ hình 4.4 cho thấy, thang đo Tính năng phục vụ của Công ty bảo hiểm (ASS) có các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 với hệ số tải nhân tố đƣợc chuẩn hóa này dao động từ 0,69 đến 0,80 và các chỉ số đo lƣờng đều phù
64
hợp dữ liệu thị trƣờng. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt Pc = 0,8316 và hệ số tổng phƣơng sai trích Pvc = 0,5534 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.
4.4.1.4. Phƣơng tiện hữu hình (TAN)
Hình 4.5. Mô hình đo lƣờng nhân tố TAN
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Qua kết quả từ hình 4.5 cho thấy, thang đo phƣơng tiện hữu hình của Công ty bảo hiểm (TAN) có các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4 với hệ số tải nhân tố đƣợc chuẩn hóa này dao động từ 0,70 đến 0,79 và các chỉ số đo lƣờng đều phù hợp dữ liệu thị trƣờng. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp
đạt Pc = 0,8268 và hệ số tổng phƣơng sai trích Pvc = 0,5448 đều thỏa mãn yêu cầu
kiểm định độ tin cậy thang đo.
4.4.1.5. Sự đáp ứng của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (RES)
Hình 4.6. Mô hình đo lƣờng nhân tố RES
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Qua kết quả từ hình 4.6 cho thấy, thang đo Sự đáp ứng của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (RES) có các biến quan sát RES2, RES3, RES4 với hệ số tải
65
nhân tố đƣợc chuẩn hóa này dao động từ 0,69 đến 0,76 và các chỉ số đo lƣờng đều phù hợp dữ liệu thị trƣờng. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt Pc = 0,7776 và hệ số tổng phƣơng sai trích Pvc = 0,5387 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.
Kết quả CFA trong hình 4.7 cho thấy mô hình đo lƣờng quan hệ 05 thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) hƣớng: giá trị kiểm định chi- square/df = 1,106 với p-value = ,158 và các chỉ số chỉ ra mô hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng (TLI = 0,991, GFI = ,950 và RMSEA = 0,018).
66
Hình 4.7. Mô hình đo lƣờng mối quan hệ giữa các thang đo SERVQUAL
67
4.4.2. Thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) hiểm (OSQ)
Qua kết quả từ hình 4.8 cho thấy, thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) có các biến quan sát OSQ1, OSQ2, OSQ3, OSQ4 với hệ số tải nhân tố đƣợc chuẩn hóa này dao động từ 0,75 đến 0,79 và các chỉ số đo lƣờng đều phù hợp dữ liệu thị trƣờng. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt Pc = 0,8457 và hệ số tổng phƣơng sai trích Pvc = 0,5788 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.
Hình 4.8. Mô hình đo lƣờng nhân tố OSQ
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Trong mô hình nghiên cứu hành vi thứ nhất, thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) đƣợc đo lƣờng bởi 05 thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) tại Công ty bảo hiểm. Trên cơ sở đó, cần rà soát lại các giải pháp đã thực hiện cho phù hợp với kết quả nghiên cứu.
4.4.3. Thang đo cảm nhận giá cả của khách hàng tại Công ty bảo hiểm (PRI)
Hình 4.9. Mô hình đo lƣờng nhân tố PRI
68
Qua kết quả từ hình 4.9 cho thấy, thang đo cảm nhận giá cả của khách hàng tại Công ty bảo hiểm (PRI) có các biến quan sát PRI1, PRI2, PRI3 với hệ số tải nhân tố đƣợc chuẩn hóa này dao động từ 0,73 đến 0,77 và các chỉ số đo lƣờng đều phù hợp dữ liệu thị trƣờng. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt Pc =
0,7961 và hệ số tổng phƣơng sai trích Pvc = 0,5656 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định
độ tin cậy thang đo.
4.4.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (SAT)
Qua kết quả từ hình 4.10 cho thấy, thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (SAT) có các biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 với hệ số tải nhân tố đƣợc chuẩn hóa này dao động từ 0,74 đến 0,80 và các chỉ số đo lƣờng đều phù hợp dữ liệu thị trƣờng. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt Pc = 0,8484 và hệ số tổng phƣơng sai trích Pvc = 0,5834 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.
Trong mô hình nghiên cứu hành vi thứ hai, xem xét mối quan hệ giữa thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (SAT).
Hình 4.10. Mô hình đo lƣờng nhân tố SAT
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
4.4.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy 02 hành vi ảnh hƣởng (Xem phụ lục 3 – Kết quả nghiên cứu chính thức):
69
Thứ nhất, các yếu tố chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) của Công ty bảo hiểm ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng từ chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) theo thứ tự ƣu tiên sau: (1) Độ tin cậy REL; (2) Phƣơng tiện hữu hình TAN; (3) Tính năng phục vụ ASS; (4) Sự đáp ứng RES; (5) Sự đồng cảm EMP.
Thứ hai, từ nhận thức của khách hàng từ chất lƣợng dịch vụ OSQ và tại Công ty bảo hiểm (OSQ) và cảm nhận giá cả (PRI) ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty bảo hiểm (SAT)
70
71
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ Estimate S.E. C.R. P Label
OSQ <--- EMP .178 .038 4.673 *** OSQ <--- REL .458 .058 7.850 *** OSQ <--- ASS .250 .040 6.173 *** OSQ <--- TAN .328 .045 7.306 *** OSQ <--- RES .201 .041 4.904 *** SAT <--- OSQ .902 .099 9.095 *** SAT <--- PRI -.357 .052 -6.930 ***
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
4.5. Tóm tắt
Từ phƣơng pháp nghiên cứu đã mô tả ở Chƣơng 3, Chƣơng này đƣa ra các kết quả nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, thể hiện dƣới 02 mô hình:
Mô hình hành vi thứ nhất cho thấy, các yếu tố chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) của Công ty bảo hiểm ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng từ chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) theo thứ tự ƣu tiên sau: (1) Độ tin cậy REL; (2) Phƣơng tiện hữu hình TAN; (3) Tính năng phục vụ ASS; (4) Sự đáp ứng RES; (5) Sự đồng cảm EMP.
Mô hình hành vi thứ hai cho thấy, nhận thức của khách hàng từ chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) và cảm nhận giá cả (PRI) ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty bảo hiểm (SAT). Cuối cùng các hàm ý đƣợc rút ra từ kết quả nghiên cứu từ hai mô hình hành vi trên tại chƣơng 5.
72
Chƣơng 5
GỢI Ý MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN
5.1. Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu
5.1.1. Độ tin cậy của Công ty bảo hiểm (REL)
Có 05 đặc điểm cần xem xét:
Công ty bảo hiểm cam kết thực hiện đúng lời hứa REL1
Công ty bảo hiểm đủ uy tín để giải quyết các vấn đề của khách hàng REL2
Công ty bảo hiểm thực hiện dịch vụ đã phổ biến cho khách hàng ngay từ lần đầu
REL3
Công ty bảo hiểm cung cấp dich vụ đúng nhƣ thời hạn họ đã hứa REL4
Công ty bảo hiểm có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng
REL5 Qua đây cho thấy, Công ty bảo hiểm cần tạo niềm tin và lòng tin cho khách hàng theo quy trình quản lý một cách hợp lý và đem lại hiệu quả giải quyết công việc nhanh chóng.
5.1.2. Phương tiện hữu hình của Công ty bảo hiểm (TAN)
Có 04 đặc điểm cần xem xét:
Công ty bảo hiểm có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
TAN1
Các cơ sở vật chất của Công ty bảo hiểm trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy tín từ phía khách hàng
TAN2
Nhân viên Công ty bảo hiểm ăn mặc rất tƣơm tất TAN3
Chỗ để xe của Công ty bảo hiểm an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch
TAN4 Qua đây cho thấy, Công ty bảo hiểm cũng cần chú trọng về cơ sở vật chất hỗ trợ trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
5.1.3. Sự đồng cảm của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (EMP)
Có 04 đặc điểm cần xem xét:
73
Công ty bảo hiểm có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng EMP2
Công ty bảo hiểm đặt lợi ích của khách hàng là ƣu tiên hàng đầu EMP3
Nhân viên Công ty bảo hiểm hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng EMP4
Công ty bảo hiểm làm việc và giao dịch vào những giờ thuận tiện cho khách hàng
EMP5 Qua đây cho thấy, Công ty bảo hiểm đứng ở gốc độ khách hàng để tìm hiểu những mối quan tâm mà họ đang cần, từ đó giúp họ gỡ rối những vƣớng mắc, giải quyết công việc tốt hơn.
5.1.4. Tạo tính năng phục vụ của Công ty bảo hiểm cho khách hàng (ASS)
Có 04 đặc điểm cần xem xét:
Cách cƣ xử của nhân viên Công ty bảo hiểm sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi họ liên hệ
ASS1
Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty bảo hiểm ASS2
Nhân viên Công ty bảo hiểm luôn niềm nở với khách hàng khi giao tiếp ASS3
Nhân viên Công ty bảo hiểm có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng
ASS4
Qua đây cho thấy, Công ty bảo hiểm cần đào tạo cán bộ giám định bồi thƣờng xử lý và giải quyết nhanh chóng cho khách hàng khi có tổn thất xảy ra.
5.1.5. Sự đáp ứng của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (RES)
Có 03 đặc điểm cần xem xét tại Công ty bảo hiểm:
Nhân viên Công ty bảo hiểm nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng
RES2
Nhân viên Công ty bảo hiểm luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng RES3
Nhân viên Công ty bảo hiểm không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
RES4 Qua đây cho thấy cần chú trọng chƣơng trình đánh giá năng lực nhân viên Công ty bảo hiểm phù hợp năng lực chuyên môn của cán bộ công chức trong đơn vị, từ đó xác định lĩnh vực chuyên môn cần quan tâm đào tạo, xác định đƣợc mặt mạnh của từng nhân viên để bố trí công việc cho phù hợp.
74
5.1.6. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm (OSQ) (OSQ)
Có 04 đặc điểm cần xem xét:
Khi sử dụng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm, khách hàng có cảm nhận quy trình dịch vụ rất tốt
OSQ1 Thông qua dịch vụ tại Công ty bảo hiểm, khách hàng có đƣợc thông tin
mà họ quan tâm
OSQ2 Dịch vụ tại Công ty bảo hiểm hỗ trợ và cung cấp những thông tin cần
thiết cho khách hàng
OSQ3 Công ty bảo hiểm cung cấp nhiều dịch vụ tốt hơn sự mong đợi của
khách hàng
OSQ4 Qua đây cho thấy, Công ty bảo hiểm cần có những chƣơng trình định kỳ đánh giá mức độ hài lòng theo tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ của Công ty bảo hiểm từ phía khách hàng, nhằm điều chỉnh và hoàn thiện trong công tác quản lý.
5.1.7. Cảm nhận giá cả của khách hàng (PRI)
Có 03 đặc điểm cần xem xét:
Mức phí bảo hiểm mà Công ty bảo hiểm đề nghị cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng
PRI1 Công ty bảo hiểm có thu của khách hàng ngoài mức phí bảo hiểm đã ghi
trong hợp đồng.
PRI2 Mức bồi thƣờng không tƣơng xứng với chi phí bảo hiểm mà khách hàng
đã đóng
PRI3 Qua đây cho thấy, Công ty bảo hiểm cần có những khung phí bảo hiểm hợp lý, kê rõ cụ thể trong hợp đồng bảo hiểm để khách hàng an tâm khi họ sử dụng sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm
5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Đề tài nghiên cứu có một số hạn chế nhất định:
Một là, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Viễn Đông do vậy chƣa mang tính đại diện cho toàn bộ chất lƣợng dịch vụ của các công ty bảo hiểm. Chính vì vậy, nghiên cứu cần đƣợc mở sang các loại hình bảo hiểm khác và mở rộng nghiện cứu thêm ở các công ty bảo hiểm khác.
75
Hai là, do bị giới hạn về mặt thời gian và ngân sách nên đề tài chỉ thực hiện khảo sát nghiên cứu với 400 đáp viên (trong đo 344 phiếu trả lời hợp lệ) là khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Viễn Đông nên chƣa đại diện hết cho đám đông nghiên cứu.
Ba là, nghiên cứu này thực hiện kỹ thuật chọn mẫu theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Điều này làm hạn chế trong việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu. Vì vậy, độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu sẽ cao hơn nếu đƣợc chọn mẫu theo xác suất.
5.3. KẾT LUẬN
Mục đích của đề tài là kiểm định mô hình lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào lý thuyết nền của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), tác giả đã xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của mình ở chƣơng 2.
Phƣơng pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của mình đƣợc thể hiện trong chƣơng 3. Quy trình nghiên cứu của tác giả bao gồm 02 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và định lƣợng sơ bộ. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm cùng với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Viễn Đông. Kết quả nghiên cứu cho thấy: 22 thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ, 4 thang đo chất lƣợng dịch vụ, 3 thang đo giá cảm nhận, 4 thang đo sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc thực hiện với 50 đáp viên là khách hàng của công ty Viễn Đông theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi. Kết quả định lƣợng sơ bộ cho thấy: 01 biến quan sát đo lƣờng sự đáp ứng đã bị loại các thang đo còn lại đều đạt yêu cầu. Nhƣ vậy, 32 biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu đƣợc sử dụng cho nghiên cứu chính thức. Kết quả nghiên cứu cho thấy: sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi 02 yếu tố là giá cảm nhận và chất lƣợng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy: chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới chịu tác động bởi 05 thành phần: (i) độ tin cậy, (ii) đáp ứng, (iii) phƣơng tiện hữu hình, (iv) sự đồng cảm, và (v) năng lực phục vụ.
76
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trần Minh Chính, 2013. Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập
khẩu đối với chất lượng khai thuê hải quan, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng ĐH Kinh Tế Tp.HCM.
2. Trần Xuân Thu Hƣơng, 2007. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và
sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vàChất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh
3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học
Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. HCM: NXB Đại học quốc gia TP.HCM.
4. Hồ Thủy Tiên, 2012. Giáo trình Nguyên lý và thực hành bảo hiểm. HCM: NXB