Từ mục tiêu nghiên cứu, và hệ thống các thang đo đã đƣợc xác định qua cơ sở lý thuyết, phiếu thu thập thông tin đƣợc xây dựng sơ bộ. Tuy nhiên, do những thang đo lƣờng này đƣợc ứng dụng nghiên cứu tại những quốc gia khác nhau, thời gian nghiên cứu khác nhau, nên chắc chắn có những yếu tố chƣa phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện ở Việt Nam. Vì vậy, quá trình sàng lọc và điều chỉnh thang đo sẽ đƣợc tiến hành qua bƣớc khảo sát thử nghiệm với 50 khách hàng thuộc diện đối tƣợng nghiên cứu tại TP.HCM. Thông qua đó, các thang đo đƣợc điều chỉnh lại và hoàn chỉnh bảng thu thập thông tin dùng cho điều tra chính thức.
Nhƣ mô hình khái niệm mô tả mối quan hệ giữa 05 thang đo SERVQUAL tác động đến chất lƣợng dịch vụ chung (OSQ). và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ chung (OSQ) tác động đến sự hài lòng của khách hàng (SAT) đã đề cập ở Chƣơng 2, dựa vào đó các thông tin sẽ đƣợc tiến hành thu thập. Những đối tƣợng là các doanh nghiệp sẽ đƣợc khảo sát về nhận định và đánh giá của họ đối với các vấn đề bị tác động bởi quá trình hình thành và phát triển ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của họ ra sao. Nhằm đánh giá và phân biệt thái độ nhận thức và đánh giá của đối tƣợng khảo sát về mức độ hài lòng của các câu hỏi đƣợc xây dựng dựa trên thang đo Likert với thang điểm 5 (từ điểm 1 là hoàn toàn phản đối đến điểm 5 là hoàn toàn đồng ý).
Bảng 3.1: Các thang đo SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ chung (OSQ), cảm nhận giá cả (PRI) và sự hài lòng của khách hàng (SAT).
Thang đo Kí hiệu Nguồn tham khảo 1. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) Parasuraman và
cộng sự (1988), Dabholkar và cộng sự (1996) và kết quả nghiên
cứu định tính Công ty bảo hiểm có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
TAN1
Các cơ sở vật chất của Công ty bảo hiểm trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy tín từ phía khách hàng
TAN2
36
Thang đo Kí hiệu Nguồn tham khảo
Chỗ để xe của Công ty bảo hiểm an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch
TAN4
2. Độ tin cậy (Reliability) Parasuraman và cộng sự (1988)
Dabholkar và cộng sự (1996) và kết quả nghiên
cứu định tính
Công ty bảo hiểm cam kết thực hiện đúng lời hứa REL1
Công ty bảo hiểm đủ uy tín để giải quyết các vấn đề của khách hàng
REL2
Công ty bảo hiểm thực hiện dịch vụ đã phổ biến cho khách hàng ngay từ lần đầu
REL3 Công ty bảo hiểm cung cấp dich vụ đúng nhƣ thời hạn
họ đã hứa
REL4
Công ty bảo hiểm có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng REL5 3. Sự đáp ứng (Responsiness) Parasuraman và cộng sự (1988) Dabholka và cộng sự (1996) và kết quả nghiên cứu định tính Nhân viên Công ty bảo hiểm luôn thông báo cho khách
hàng khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
RES1
Nhân viên Công ty bảo hiểm nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng
RES2 Nhân viên Công ty bảo hiểm luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng
RES3
Nhân viên Công ty bảo hiểm không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
RES4
4. Tính năng phục vụ (Assurance) Parasuraman và cộng sự (1988)
Dabholka và cộng sự (1996) và kết quả nghiên
cứu định tính Cách cƣ xử của nhân viên Công ty bảo hiểm sẽ tạo niềm
tin cho khách hàng khi họ liên hệ
ASS1
Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty bảo hiểm
ASS2 Nhân viên Công ty bảo hiểm luôn niềm nở với khách
hàng khi giao tiếp
ASS3
Nhân viên Công ty bảo hiểm có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng
ASS4
5. Sự đồng cảm (Empathy) Parasuraman và cộng sự (1988)
Dabholka và Công ty bảo hiểm luôn đặc biệt chú ý trong vấn đề
chăm sóc khách hàng
37
Thang đo Kí hiệu Nguồn tham khảo
Công ty bảo hiểm có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
EMP2 cộng sự (1996)
và kết quả nghiên cứu định tính Công ty bảo hiểm đặt lợi ích của khách hàng là ƣu tiên
hàng đầu
EMP3
Nhân viên Công ty bảo hiểm hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
EMP4
Công ty bảo hiểm làm việc và giao dịch vào những giờ thuận tiện cho khách hàng
EMP5
6. Cảm nhận chất lƣợng dịch vụ chung (OSQ) Parasuraman (1999, 2005); Dabholkar, Pratibha A. (1996) và kết quả nghiên cứu định tính Khi sử dụng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm, khách hàng
có cảm nhận quy trình dịch vụ rất tốt
OSQ1 Thông qua dịch vụ tại Công ty bảo hiểm, khách hàng có
đƣợc thông tin mà họ quan tâm
OSQ2 Dịch vụ tại Công ty bảo hiểm hỗ trợ và cung cấp những
thông tin cần thiết cho khách hàng
OSQ3 Công ty bảo hiểm cung cấp nhiều dịch vụ tốt hơn sự
mong đợi của khách hàng
OSQ4
7. Cảm nhận giá cả (PRI) Parasuraman (1999, 2005); Dabholkar, Pratibha A. (1996) và kết quả nghiên cứu định tính Mức phí bảo hiểm mà Công ty bảo hiểm đề nghị cao
hơn so với kỳ vọng của khách hàng
PRI1 Công ty bảo hiểm có thu của khách hàng ngoài mức phí
bảo hiểm đã ghi trong hợp đồng.
PRI2 Mức bồi thƣờng không tƣơng xứng với chi phí bảo
hiểm mà khách hàng đã đóng
PRI3
8. Sự hài lòng của khách hàng (SAT) Czepiel, Solomo và Gutman (1985) và Gotlieb, Jerry B., Dhruv Grewal, and Stephen W. Brown (1994) và kết quả nghiên cứu định tính Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe
cơ giới tại Công ty bảo hiểm
SAT1 Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ và làm việc
của nhân viên Công ty bảo hiểm
SAT2
Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ và phí bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm
SAT3
Khách hàng hài lòng với quy trình quản lý và thủ tục làm hồ sơ tại Công ty bảo hiểm
38