Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát

Một phần của tài liệu phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hiểm xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm viễn đông trên địa bàn tp hồ chí minh (Trang 45 - 48)

Từ mục tiêu nghiên cứu, và hệ thống các thang đo đã đƣợc xác định qua cơ sở lý thuyết, phiếu thu thập thông tin đƣợc xây dựng sơ bộ. Tuy nhiên, do những thang đo lƣờng này đƣợc ứng dụng nghiên cứu tại những quốc gia khác nhau, thời gian nghiên cứu khác nhau, nên chắc chắn có những yếu tố chƣa phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện ở Việt Nam. Vì vậy, quá trình sàng lọc và điều chỉnh thang đo sẽ đƣợc tiến hành qua bƣớc khảo sát thử nghiệm với 50 khách hàng thuộc diện đối tƣợng nghiên cứu tại TP.HCM. Thông qua đó, các thang đo đƣợc điều chỉnh lại và hoàn chỉnh bảng thu thập thông tin dùng cho điều tra chính thức.

Nhƣ mô hình khái niệm mô tả mối quan hệ giữa 05 thang đo SERVQUAL tác động đến chất lƣợng dịch vụ chung (OSQ). và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ chung (OSQ) tác động đến sự hài lòng của khách hàng (SAT) đã đề cập ở Chƣơng 2, dựa vào đó các thông tin sẽ đƣợc tiến hành thu thập. Những đối tƣợng là các doanh nghiệp sẽ đƣợc khảo sát về nhận định và đánh giá của họ đối với các vấn đề bị tác động bởi quá trình hình thành và phát triển ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của họ ra sao. Nhằm đánh giá và phân biệt thái độ nhận thức và đánh giá của đối tƣợng khảo sát về mức độ hài lòng của các câu hỏi đƣợc xây dựng dựa trên thang đo Likert với thang điểm 5 (từ điểm 1 là hoàn toàn phản đối đến điểm 5 là hoàn toàn đồng ý).

Bảng 3.1: Các thang đo SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ chung (OSQ), cảm nhận giá cả (PRI) và sự hài lòng của khách hàng (SAT).

Thang đo Kí hiệu Nguồn tham khảo 1. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) Parasuraman và

cộng sự (1988), Dabholkar và cộng sự (1996) và kết quả nghiên

cứu định tính Công ty bảo hiểm có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp

dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

TAN1

Các cơ sở vật chất của Công ty bảo hiểm trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy tín từ phía khách hàng

TAN2

36

Thang đo Kí hiệu Nguồn tham khảo

Chỗ để xe của Công ty bảo hiểm an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch

TAN4

2. Độ tin cậy (Reliability) Parasuraman và cộng sự (1988)

Dabholkar và cộng sự (1996) và kết quả nghiên

cứu định tính

Công ty bảo hiểm cam kết thực hiện đúng lời hứa REL1

Công ty bảo hiểm đủ uy tín để giải quyết các vấn đề của khách hàng

REL2

Công ty bảo hiểm thực hiện dịch vụ đã phổ biến cho khách hàng ngay từ lần đầu

REL3 Công ty bảo hiểm cung cấp dich vụ đúng nhƣ thời hạn

họ đã hứa

REL4

Công ty bảo hiểm có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng REL5 3. Sự đáp ứng (Responsiness) Parasuraman và cộng sự (1988) Dabholka và cộng sự (1996) và kết quả nghiên cứu định tính Nhân viên Công ty bảo hiểm luôn thông báo cho khách

hàng khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện

RES1

Nhân viên Công ty bảo hiểm nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng

RES2 Nhân viên Công ty bảo hiểm luôn sẵn sàng giúp đỡ

khách hàng

RES3

Nhân viên Công ty bảo hiểm không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

RES4

4. Tính năng phục vụ (Assurance) Parasuraman và cộng sự (1988)

Dabholka và cộng sự (1996) và kết quả nghiên

cứu định tính Cách cƣ xử của nhân viên Công ty bảo hiểm sẽ tạo niềm

tin cho khách hàng khi họ liên hệ

ASS1

Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty bảo hiểm

ASS2 Nhân viên Công ty bảo hiểm luôn niềm nở với khách

hàng khi giao tiếp

ASS3

Nhân viên Công ty bảo hiểm có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng

ASS4

5. Sự đồng cảm (Empathy) Parasuraman và cộng sự (1988)

Dabholka và Công ty bảo hiểm luôn đặc biệt chú ý trong vấn đề

chăm sóc khách hàng

37

Thang đo Kí hiệu Nguồn tham khảo

Công ty bảo hiểm có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

EMP2 cộng sự (1996)

và kết quả nghiên cứu định tính Công ty bảo hiểm đặt lợi ích của khách hàng là ƣu tiên

hàng đầu

EMP3

Nhân viên Công ty bảo hiểm hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

EMP4

Công ty bảo hiểm làm việc và giao dịch vào những giờ thuận tiện cho khách hàng

EMP5

6. Cảm nhận chất lƣợng dịch vụ chung (OSQ) Parasuraman (1999, 2005); Dabholkar, Pratibha A. (1996) và kết quả nghiên cứu định tính Khi sử dụng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm, khách hàng

có cảm nhận quy trình dịch vụ rất tốt

OSQ1 Thông qua dịch vụ tại Công ty bảo hiểm, khách hàng có

đƣợc thông tin mà họ quan tâm

OSQ2 Dịch vụ tại Công ty bảo hiểm hỗ trợ và cung cấp những

thông tin cần thiết cho khách hàng

OSQ3 Công ty bảo hiểm cung cấp nhiều dịch vụ tốt hơn sự

mong đợi của khách hàng

OSQ4

7. Cảm nhận giá cả (PRI) Parasuraman (1999, 2005); Dabholkar, Pratibha A. (1996) và kết quả nghiên cứu định tính Mức phí bảo hiểm mà Công ty bảo hiểm đề nghị cao

hơn so với kỳ vọng của khách hàng

PRI1 Công ty bảo hiểm có thu của khách hàng ngoài mức phí

bảo hiểm đã ghi trong hợp đồng.

PRI2 Mức bồi thƣờng không tƣơng xứng với chi phí bảo

hiểm mà khách hàng đã đóng

PRI3

8. Sự hài lòng của khách hàng (SAT) Czepiel, Solomo và Gutman (1985) và Gotlieb, Jerry B., Dhruv Grewal, and Stephen W. Brown (1994) và kết quả nghiên cứu định tính Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe

cơ giới tại Công ty bảo hiểm

SAT1 Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ và làm việc

của nhân viên Công ty bảo hiểm

SAT2

Khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ và phí bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm

SAT3

Khách hàng hài lòng với quy trình quản lý và thủ tục làm hồ sơ tại Công ty bảo hiểm

38

Một phần của tài liệu phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hiểm xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm viễn đông trên địa bàn tp hồ chí minh (Trang 45 - 48)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(119 trang)