4.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS)
Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông (VASS) đƣợc thành lập ngày 01/11/2003 theo Giấy phép của Bộ Tài Chính. Đây là doanh nghiệp bảo hểm tƣ nhân đầu tiên tại Việt Nam với sự hội tụ của các cổ đông là các tổ chức thƣơng mại, tài chính Ngân hang có tiềm năng và uy tín tại Việt Nam nhƣ: Ngân Hàng Phƣơng Đông (OCB), Ngân hang Quân Đội (MB), Ngân hang phát triển Nhà Hà Nội (Habubank), Công ty mía đƣờng Lam Sơn,.. Sự ra đời của VASS đánh dấu một giai đoạn mới của thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ. Đồng thời để nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng cƣờng khả năng thích ứng với yêu cầu của thị trƣờng, VASS đã xây dựng mối liên hệ chặc chẽ với nhiều tập đoàn bảo hiểm và tái bảo hiểm nhƣ Công ty tái bảo hiểm quốc gia Việt Nam, Liberty Mutual, Aon Re, Lloyd’s London, Munich Re, Pacific international,… để đƣa đến khách hàng nhiều sản phẩm bảo hiểm có chất lƣợng.
Ngay sau khi thành lập, VASS nhanh chóng phát triển mạng lƣới của mình, bắt đầu từ các thành phố lớn và bây giờ đã có mặt tại hầu hết các tỉnh thành trong cả nƣớc với gần 100 chi nhánh, văn phòng giao dịch.
Bảo hiểm Viễn Đông hiện đang áp dụng các phần mềm tiên tiến vào trong các công tác quản lý nhƣ phần mềm quản lý cổ đông, phần mềm kế toán bảo hiểm VIAS,… đồng thời, Công ty đang xây dựng hoạt động quản lý, phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2000. Công ty cũng đã mạnh dạn đầu tƣ mạnh để nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thong tin, đồng bộ hóa trong toàn hệ thống VASS.
52
Với những nổ lực phát triển, VASS đã ngày càng khẳng định đƣợc thƣơng hiệu của mình. Công ty cũng đã nhiều lần nhận đƣợc những giải thƣởng, danh hiệu cao quý nhƣ:
- Top 20 thƣơng hiệu uy tín năm 2005
- Top 20 thƣơng hiệu uy tín năm 2005
- Nhãn hiệu cạnh tranh quốc gia năm 2006
- Quả Cầu Vàng Việt Nam 2007 – The Best Insurers 2007
- Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam” trong 02 năm liền 2007 và 2008
- Công ty Cổ phần hàng đầu Việt Nam 2008
- Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam – VNR500
- Công ty đại chúng chƣa niêm yết hàng đầu Việt Nam 2009
- Doanh nghiệp vì cộng đồng 2009.
- Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2009.
Trƣớc xu thế toàn cầu hóa, với nội lực và nhiệt tâm sẵn có, Bảo hiểm Viễn Đông sẵn sàng và tự tin bƣớc vào thị trƣờng bảo hiểm khu vực và thế giới. Với phƣơng châm “ NĂNG ĐỘNG VỚI DỊCH VỤ HOÀN HẢO” Bảo hiểm Viễn Đông cam kết với khách hàng phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, sẵn sàng tƣ vấn khách hàng trong công tác đề phòng hạn chế rủi ro, tổn thất và giải quyết bồi thƣờng kịp thời, thỏa đáng trong tất cả các dịch vụ mà VASS đang kinh doanh.
53
4.1.2. Cơ cấu tổ chức VASS
Sơ đồ 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần bảo hiểm Viễn Đông
4.1.3. Thực trạng kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại VASS
Tình hình doanh thu phí bảo hiểm qua các năm: Theo bảng số liệu thì sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới là một trong những sản phẩm nồng cốt mang lại doanh thu, lợi nhuận, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu toàn công ty, tỷ trọng sản phẩm xe cơ giới năm 2010 chiếm 54,26%, năm 2011 chiếm 52,86% năm 2012 chiếm 53,46%, năm 2013 chiếm 50,25% và năm 2014 chiếm 32,65%.
54
Hình 4.1. Doanh thu VASS từ năm 2010 đến năm 2014
Đvt: triệu đồng
(Nguồn: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông)
Tình hình bồi thƣờng sản phẩm xe cơ giới: kết quả Bảng 4.1. cho thấy tỷ lệ bồi thƣờng hàng năm có chiều hƣớng giảm, bồi thƣờng cao nhất là năm 2012 chiếm tỷ lệ 53%, đến năm 2014 tỷ lệ bồi thƣờng giảm rõ rệt chỉ còn 30,19%.
Bảng 4.1. Tình hình bồi thƣờng bảo hiểm xe cơ giới từ 2010 đến 2014
Đvt: triệu đồng
Năm 2010 2011 2012 2013 2014 Doanh thu Xe ôtô 154,728 53,420 120,233 136,798 151,138
Bồi thƣờng 65,518 66,891 63,613 48,809 45,631
Tỷ lệ bồi thƣờng 42.83% 43.70% 53.00% 35.80% 30.19%
(Nguồn: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Viễn Đông)
Nhìn chung do ảnh hƣởng của nền kinh tế toán cầu và nền kinh tế Việt Nam trong thời kỳ khủng hoảng nên tình hình kinh doanh tại VASS cũng chịu sự tác động rất lớn mà đặc biệt là sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới. Vì vậy phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đồng thời xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đang tham gia, từ đó kiến nghị một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lƣợng đóng vai trò hết sức quan trọng trong các công ty bảo hiểm, giúp giữ đƣợc lƣợng khách hàng hiện có, mở rộng đƣợc thị trƣờng, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
55
4.2. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chính thức
Trong 400 phiếu điều tra thì chỉ có 344 phiếu trả lời hợp lệ và đƣợc phân theo nhóm thông tin sau:
Về phân loại khách hàng, kết quả thống kê bảng 4.2 cho thấy trong tỷ lệ khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ 52,9% và khách hàng doanh nghiệp chiếm 47,1%.
Bảng 4.2. Kết quả thống kê tần số phân loại theo loại khách hàng
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Khách hàng cá nhân 182 52.9 52.9 52.9 Khách hàng doanh nghiệp 162 47.1 47.1 100.0 Total 344 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Về số năm tham gia VASS: kết quả thống kê bảng 4.3 cho thấy: khách hàng tham gia dƣới 1 năm là 29 ngƣời (chiếm 8,4%), khách hàng tham gia từ 1 năm đến dƣới 3 năm là 148 ngƣời (chiếm 43%), khách hàng tham gia từ 3 năm đến dƣới 5 năm là 144 ngƣời (chiếm 41,9%), và khách hàng tham gia trên 5 năm là 23 ngƣời (chiếm 6,7%).
Bảng 4.3. Kết quả thống kê thâm niên tham gia VASS
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Dƣới 1 năm 29 8.4 8.4 8.4 Tu 1 năm đến dƣới 3 năm 148 43.0 43.0 51.5 Từ 3 năm đến dƣới 5 năm 144 41.9 41.9 93.3 Trên 5 năm 23 6.7 6.7 100.0 Total 344 100.0 100.0
56
Về trình độ học vấn, qua kết quả thống kê bảng 4.4 cho thấy phần lớn khách hàng có trình độ học vấn là đại học chiếm tỷ lệ 54,7%.
Bảng 4.4. Kết quả thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid THPT hoặc tƣơng đƣơng 170 49.4 49.4 49.4 Cao đẳng 72 20.9 20.9 70.3 Đại học 68 19.8 19.8 90.1 Trên đại học 34 9.9 9.9 100.0 Total 344 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Về doanh thu phí bảo hiểm đã tham gia tại VASS, qua kết quả thống kê bảng 4.5 cho thấy: doanh thu dƣới 2 triệu đồng có 16 khách hàng (chiếm 4,7%), doanh thu từ 2 đến dƣới 10 triệu đồng có 153 khách hàng (chiếm 44,5%), doanh thu từ 10 đến dƣới 20 triệu đồng có 162 khách hàng (chiếm 47,1%) và doanh thu trên 20 triệu đồng có 13 khách hàng (chiếm 3,8%).
Bảng 4.5. Kết quả thống kê tần số phân loại theo doanh thu phí bảo hiểm
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid Dƣới 2 triệu đồng 16 4.7 4.7 4.7 Từ 2 đến dƣới 10 triệu đồng 153 44.5 44.5 49.1 Từ 10 đến dƣới 20 triệu đồng 162 47.1 47.1 96.2 Trên 20 triệu đồng 13 3.8 3.8 100.0 Total 344 100.0 100.0
57
4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy và EFA trong nghiên cứu chính thức
Sau khi kiểm định sơ bộ các biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát ban đầu, kết quả sơ bộ về kiểm định độ tin cậy cho thấy biến quan sát RES1 không phù hợp với thang đo Sự đáp ứng của Công ty bảo hiểm (RES) nên loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu. Nhƣ vậy, 21 biến quan sát còn lại 05 thang đo SEVRQUAL trong nghiên cứu chính thức, thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ OSQ và thang đo sự hài lòng SAT đƣợc đƣa vào kiểm định độ tin cậy.
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định sơ bộ Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phƣơng tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,826
TAN1 10.0203 3.320 .623 .793
TAN2 9.9390 3.171 .691 .762
TAN3 10.0116 3.219 .628 .791
TAN4 9.9622 3.267 .663 .775
Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,825
REL1 13.4477 5.286 .685 .816 REL2 13.3430 5.596 .622 .832 REL3 13.4506 5.444 .667 .821 REL4 13.4041 5.431 .636 .829 REL5 13.3663 5.428 .711 .810 Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,775 RES2 5.6453 1.664 .622 .688 RES3 5.7006 1.551 .587 .725 RES4 5.6831 1.523 .627 .679
Tính năng phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,831
ASS1 8.5814 3.340 .642 .794
ASS2 8.5087 3.160 .676 .779
ASS3 8.5756 3.475 .623 .802
ASS4 8.5378 3.264 .697 .769
58 EMP1 10.8401 6.036 .615 .823 EMP2 10.7849 6.047 .623 .821 EMP3 10.8837 5.730 .695 .801 EMP4 10.8866 5.955 .691 .803 EMP5 10.8140 5.977 .634 .818
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Qua kết quả bảng 4.6 cho thấy, tất cả các hệ số của 05 thang đo SERVQUAL đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số tƣơng quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7.
Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ (OSQ) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chất lƣợng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,845 OSQ1 10.1047 4.100 .631 .824 OSQ2 10.0785 3.664 .710 .790 OSQ3 10.0581 3.723 .676 .805 OSQ4 10.0756 3.808 .707 .791
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Qua kết quả bảng 4.7 cho thấy, tất cả các hệ số của thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ (OSQ) đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số tƣơng quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,856.
59
Bảng 4.8. Độ tin cậy của thang đo cảm nhận giá cả (PRI) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Cảm nhận giá cả: Cronbach’s Alpha = 0,795
PRI1 6.7267 1.768 .629 .732
PRI2 6.6715 1.801 .639 .720
PRI3 6.7413 1.883 .648 .712
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Qua kết quả bảng 4.8 cho thấy, tất cả các hệ số của thang đo cảm nhận giá cả (PRI) đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số tƣơng quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,795.
Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng (OSQ) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Sự hài lòng của khách hàng: Cronach’s Alpha = 0,848
SAT1 10.0581 3.874 .677 .811
SAT2 10.0262 4.002 .684 .808
SAT3 10.0349 4.010 .667 .815
SAT4 10.1017 3.876 .716 .794
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Qua kết quả bảng 4.9 cho thấy, tất cả các hệ số của thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT) đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số tƣơng quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,848.
Kế đến, các biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL đƣợc rút gọn thành những nhân tố chung đại diện cho những thang đo ban đầu. Kết quả phân tích EFA của 05 thang đo SERVQUAL cho thấy rằng 21 biến quan sát ban đầu đƣợc rút gọn
60
thành 05 nhân tố độc lập với tổng phƣơng sai trích là 64,528%, các chỉ tiêu thống kê khác đều phù hợp với yêu cầu kiểm định trong phân tích EFA.
Bảng 4.10. Ma trận nhân tố xoay của 05 thang đo SERVQUAL Component 1 2 3 4 5 REL5 .818 REL1 .798 REL3 .785 REL2 .770 REL4 .755 EMP4 .809 EMP3 .794 EMP5 .764 EMP2 .756 EMP1 .753 ASS4 .836 ASS2 .819 ASS1 .794 ASS3 .767 TAN2 .832 TAN4 .801 TAN1 .793 TAN3 .781 RES4 .844 RES2 .817 RES3 .794
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
61
Các nhân tố đƣợc đặt tên nhƣ sau:
Nhân tố 1: “Độ tin cậy của Công ty bảo hiểm” REL có phƣơng sai trích 15,028%, gồm các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5
Nhân tố 2: “Sự đồng cảm của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng” EMP với phƣơng sai trích 14,971%, gồm các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5.
Nhân tố 3: “Tính năng phục vụ của Công ty bảo hiểm” ASS với phƣơng sai trích 12,783%, gồm các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4.
Nhân tố 4: “Phƣơng tiện hữu hình của Công ty bảo hiểm” TAN với phƣơng sai trích 12,549%, gồm các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4.
Nhân tố 5: “Sự đáp ứng của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng” RES với phƣơng sai trích 9,948%, gồm các biến quan sát RES2, RES3, RES4.
Thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ OSQ, thang đo cảm nhận giá cả (PRI) thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT) đƣợc phân tích EFA rút gọn thành nhân tố để xem xét tính hội tụ của mỗi thang đo (Xem phụ lục 3 – Kết quả nghiên cứu chính thức). Qua kết quả EFA của hai thang đo này cho thấy đều phù hợp với điện kiện phân tích nhân tố khám phá EFA:
(1) Trong thang đo OSQ, các biến OSQ1, OSQ2, OSQ3, OSQ4 đƣợc rút gọn thành 01 nhân tố chung và đƣợc đặt tên là “cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm” OSQ có phƣơng sai trích là 68,264%.
(2) Trong thang đo PRI, các biến PRI1, PRI2, PRI3 đƣợc rút gọn thành 01 nhân tố chung và đƣợc đặt tên là “cảm nhận giá cả của khách hàng tại Công ty bảo hiểm” OSQ có phƣơng sai trích là 71,026%.
(3) Trong thang đo SAT, các biến SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 đƣợc rút gọn thành 01 nhân tố chung và đƣợc đặt tên là “sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Công ty bảo hiểm” SAT có phƣơng sai trích là 68,715%.
62
Qua các kết quả kiểm định trên cho thấy các biến quan sát của 05 thang đo SERVQUAL, thang đo OSQ, thang đo PRI và thang đo SAT đều phù hợp với mô hình nghiên cứu đã đề xuất trong Chƣơng 2.
4.4. Kết quả phân tích CFA trong nghiên cứu chính thức
Mục đích phân tích nhân tố khẳng định CFA nhằm xác định tính chất ổn định của từng thang đo SERVQUAL, OSQ, SAT bằng kiểm định độ tin cậy của các hệ số: hệ số tin cậy tổng hợp (Joereskog, 1971) và hệ số tổng phƣơng sai trích (Fornell&Larcker, 1981). Đồng thời, từng mô hình đo lƣờng đƣợc sử dụng chỉ số phù hợp xem xét số liệu nghiên cứu có phù hợp yêu cầu kiểm trong trong mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
4.4.1. Các thang đo SERVQUAL
4.4.1.1. Sự đồng cảm đối với khách hàng (EMP)
Hình 4.2. Mô hình đo lƣờng nhân tố EMP
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Qua kết quả từ hình 4.2 cho thấy, thang đo Sự đồng cảm của Công ty bảo hiểm đối với khách hàng (EMP) có các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 với hệ số tải nhân tố đƣợc chuẩn hóa này dao động từ 0,68 đến 0,78 và các chỉ số đo lƣờng đều phù hợp dữ liệu thị trƣờng. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt Pc = 0,8457 và hệ số tổng phƣơng sai trích Pvc = 0,5238 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.
63
4.4.1.2. Độ tin cậy (REL)
Hình 4.3. Mô hình đo lƣờng nhân tố REL
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Qua kết quả từ hình 4.3 cho thấy, thang đo Độ tin cậy của Công ty bảo hiểm (REL) có các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 với hệ số tải nhân tố đƣợc chuẩn hóa này dao động từ 0,68 đến 0,79 và các chỉ số đo lƣờng đều phù hợp dữ liệu thị trƣờng. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt Pc = 0,8532 và hệ số tổng phƣơng sai trích Pvc = 0,5383 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.
4.4.1.3. Tính năng phục vụ (ASS)
Hình 4.4. Mô hình đo lƣờng nhân tố ASS
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Qua kết quả từ hình 4.4 cho thấy, thang đo Tính năng phục vụ của Công ty bảo hiểm (ASS) có các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 với hệ số tải nhân