5. Bố cục của luận văn
4.3. Hạn chế trong nghiên cứu
Nghiên cứu còn một số hạn chế như sau: Tính khái quát của mô hình lý thuyết chưa cao do chỉ mới đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng. Phương pháp thu thập mẫu ngẫu nhiên thuận tiện có khả
năng tổng quát hóa thấp và không thể đo lường sai số thu mẫu. Mô hình đo lường còn thiếu các yếu tố khác giúp làm tăng khả năng giải thích của mô hình.
Nghiên cứu tiếp theo cần được xây dựng trên tập thông tin thu thập trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác thuộc hệ thống dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu cần mở rộng ở nhiều ngân hàng khác nhau, cũng như mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều khu vực khác nhau. Đồng thời, cũng cần thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu các lý thuyết trong hành vi khách hàng để phân tích đưa ra các yếu tố mới tác động vào sự hài lòng của khách hàng nhằm bổ sung vào mô hình lý thuyết.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trên cơ sở kết quả phân tích hoạt động tín dụng của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương ở chương 2, chương 4 trình bày các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng về mặt định tính gồm: Duy trì và tiếp tục phát huy các nhân tố tốt hiện có của hai chi nhánh (tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về thẩm định và lựa chọn các khách hàng có uy tín, thường xuyên thực hiện việc đôn đốc khách hàng để giữ doanh số thu nợ luôn cao của các chi nhánh, phát triển dư nợ ổn định); Đề nghị Hội sở DongA Bank tiến hành bổ nhiệm thêm giám đốc chi nhánh Thuận An, hoặc giám đốc chi nhánh Bình Dương để việc quản lý hoạt động và tín dụng được tốt hơn; Tiến hành một cuộc khảo sát lương và thu nhập của các chi nhánh tổ chức tín dụng trên địa bàn, để từ đó phân tích, nhận định lại tình hình chính sách lương, xây dựng lộ trình điều chỉnh phù hợp nhằm đảm bảo thu nhập của nhân viên tương xứng sức lao động của nhân viên bỏ ra; Cần phải quan tâm thêm việc tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, cũng như việc quy hoạch cán bộ lãnh đạo phòng, chi nhánh; Cần phải cố gắng nỗ lực, tiếp cận khách hàng, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh, những khó khăn vướng mắc hiện tại của họ… từ đó nghiên cứu, tư vấn cũng như đề xuất hướng xử lý phù hợp để hỗ trợ giải quyết vấn đề nợ xấu của khách hàng; Lập kế hoạch theo dõi xử lý nợ giao cho cán bộ xử lý nợ thực hiện và báo cáo tiến độ thực hiện cũng như có chế độ khen thưởng cho cán bộ, khi thu hồi được nợ xấu.
Chương này cũng đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương dựa trên kết quả phân tích định lượng, đồng thời nêu ra những hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của KH là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các NH hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu KH, các nhân tố tác động đến sự hài lòng KH càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của NH. Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với dịch vụ tín dụng của NH TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương”, các mục tiêu nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua kết quả số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích phân tích phương sai (ANOVA), cụ thể là:
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tín dụng NH bao gồm: 4 nhân tố của CLDV (Đáp ứng và Sự đảm bảo; Tin cậy; Phương tiện hữu hình; Cảm thông) và nhân tố Giá cả. Trong đó, nhân tố Giá cả là có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH.
- Mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ tín dụng của DongA Bank là ở mức trung bình. Trong số 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH, Phương tiện hữu hình là nhân tố được KH hài lòng cao nhất và nhân tố Giá cả là có mức độ hài lòng thấp nhất.
- Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy bất kể KH là nam hay nữ, là KHCN hay KHDN, có trình độ học vấn, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau đều không có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
Cũng cần lưu ý rằng sự hài lòng của KH là kết quả tạo nên của nhiều yếu tố. Vì vậy, công việc đem đến sự hài lòng của KH cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài. Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp.
Mặt dù, người nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực, cố gắng để hoàn thành luận văn, tuy nhiên do những hạn chế nhất định, tác giả mong nhận được sự đóng góp của thầy cô và những người quan tâm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tiếng Việt
1. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn , 2005. Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp. Tạp chí Phát Triển Kinh tế, tháng 2, năm 2005.
2. Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tạp chí quản lý kinh tế, số 26, năm 2009.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tập 2. Trường ĐH Kinh tế TP.HCM: NXB Hồng Đức.
4. Lê Quang & ctg, 2013. Hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, số 131, trang 5-10. 5. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2012. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 07, tháng 04/2012.
6. Nguyễn Đình Thọ và các thành viên, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM. Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường đại học kinh tế TP.HCM.
7. Nguyễn Hữu Mạnh, 2013. Nợ xấu và mục tiêu tăng trưởng tín dụng trong nước của hệ thống ngân hàng thương mại năm 2013: Xem xét lối ra qua kênh trái phiếu chính phủ. Tạp chí ngân hàng, số 7, trang 19-23.
8. Nguyễn Huy Phong và Phạm Thị Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8.
9. Nguyễn Thành Long, 2006. Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường ĐH An Giang. Báo cáo nghiên cứu khoa học. Trường ĐH An Giang.
10. Trịnh Quốc Trung, 2009. Marketing ngân hàng. TP. HCM: Nhà xuất bản thống kê. Trường ĐH Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.
II. Tiếng Anh
1. Armstrong, G., Kotler, P., Cunningham, P., & Mitchell, P. , 2004. Marketing an Introduction (Canadian ed.). Toronto: Prentice-Hall.
2. Babakus, E. and Boller, G.W., 1992. An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, Vol. 24, pp. 253-68.
3. Babakus, E. and Mangold, W.G., 1992. Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health Services Research, Vol. 26, No. 2, February, pp. 767-86.
4. Bachelet, D., 1995. Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest. In Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research. Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
5. Baker, J.A. and Lamb, C.W. Jr , 1993. Managing architectural design service quality, Journal of Professional Services Marketing, Vol. 10 No. 1, pp. 89- 106.
6. Berry L., Parasuraman A. & Zeithaml V., 1988. The Service-Quality Puzzle. Business Horizons, Sep-Oct, pp. 35-43.
7. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V.A., 1993. A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, Vol. 30, February, pp. 7-27.
8. Bouman, M. and van der Wiele, T., 1992. Measuring service quality in the car service industry: building and testing an instrument. International Journal of Service Industry Management, Vol. 3, No. 4, pp. 4-16.
9. Cronin, J., and Taylor, S.A., 1992. Measuring Service quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July), pp.55-67. 10. Dasholkar, P.A., Shepherd, D.C. and Thorpe, D.I. A comprehensive
measurement issues through a longiterdinal study. Journal of retailing, 76(2), pp.139-173.
11. Erwin A. Frand, 1989. The art of product development: from concept to market. Irwin Professional Pub, May 1989.
12. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44.
13. Hayes, B.E., 1994. Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires. Winsconsin: ASQC Quality Press.
14. Higgins, L.F., Ferguson, J.M. and Winston, J.M., 1991. Understanding and assessing service quality in health maintenance organizations. Health Marketing Quarterly, Vol. 9, No 1-2, pp. 5-20.
15. Holbrook, M. and Corfman,K., 1985. Quality and value in the consumption experience: Phaedrus rides again. In J.Jacoby and J. Olson (Eds.) Perceived Quality. Lexington, MA: Lexington Books, pp. 31-51.
16. Kotler, P. and Armstrong, G., 2010. Principle of Marketing. 13th Edition, Prentice Hall.
17. Kotler, P., 2000. Marketing Management – The Millennium Edition. 10th Edition, Prentice Hall.
18. Lassar W. M., Manolis C., and Winsor R. D., 2000. Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking. Journal of Services Marketing, Vol. 14., No. 3, pp 244-271
19. Levesque, Terrence and Gordon H. G. McDougall, 1996. Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking. International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20.
20. Lewis. R. C., & Booms, B. H., 1983. The Marketing Aspects of Service Quality. In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G. (Eds.). Emerging Perspectives on Service Marketing. Chicago, IL: American Marketing, pp. 99-107.
21. Madhukar, G.A, Rajan, N. amd John, S.J.Jr, 1999. Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy. The Inter-national Journal of Banking marketing, Vol. 17, No. 3, pp. 116
22. Noel Capon, 2009. Capon's Marketing Framework. Published by Wessex, Inc. 23. Oliver, 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction
Response. Journal of Consumer Research, 20 (December), 418-430.
24. Oliver, R. L., 1999. Whence customer loyalty?. Journal of Marketing, 63, 33– 44.
25. Parasuraman, 1995. Measuring and Monitoring Service Quality. Chapter 6 in Understanding Services Management, Willam Glynn and James Barnes (editors), Chichester, England: John Wiley & Sons Ltd., pp. 143-177.
26. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol 49, pp. 41-50.
27. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L., 1988. SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64 Issue 1, pp12-40.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1986. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
29. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1991. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420- 450.
30. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1993), "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing , Vol. 69, No. 1, pp. 140-147.
31. Patterson, P.G., L.W. Johnson, R.A. Spreng., 1997. Modeling the determinants of customer satisfaction for business to business professional services. Marketing Science Journal. 25(1) 4-17.
32. Peterson, Robert A. and William R. Wilson., 1992. Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact. Journal of the Academy of Marketing Science 20 (Winter): 61-71.
33. Richard M. D. and A. W. Allaway, 1993. Service Quality Attributes and Choice Behavior. The Journal of Services Marketing. 7(1): 59–68.
34. Teas, K.R., 1993b. Consumer expectations and the measurement of perceived service quality. Journal of Professional Services Marketing, Vol. 8 No. 2, pp. 33-53.
35. Varki, S. and Colgate, M., 2001. The role of price perceptions in an integrated model of behavioural intentions. Journal of Service Research, Vol. 3 No. 3, pp. 232-40.
36. Wolack, R., Kalafatis, S. and Harris P., 1998. An investigation into four characteristics of services. Journal of Empirical Generalizations in Marketing Science, Vol. 3, pp. 22-41.
37. Zeithaml V., Berry L. & Parasuraman A., 1988. Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, Vol 52, pp. 35-48.
38. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw- Hill.
39. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L, 1990. Delivering quality service; Balancing customer perceptions and expectations. The Free Press, New York, NY.
40. Zeithaml, Valarie, 1987. Defining and retailing price, perceived quality and perceived value. Report No 87-101 Cambridge, MA, Marketing Science Institute.
41. Zeithaml, Valarie A., 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: AMeans-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52 (July), 2-22.
42. Zineldin, M., 2000. Total Relationship Management (TRM) and Total Quality Management (TQM). Managerial Auditing Journal, V. 15.
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi định lượng
Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Phụ lục 3: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng phần mềm SPSS Phụ lục 4: Kết quả Phân tích nhân tố bằng phần mềm SPSS
Phụ lục 5: Kết quả Phân tích tương quan SPSS Phụ lục 6: Kết quả Phân tích ANOVA
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG BẢNG CÂU HỎI
Xin chào các Anh/Chị. Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học kinh tế TPHCM. Chúng tôi đang tiến hành khảo sát đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương” nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu khoa học. Sự trả lời khách quan của Anh/Chị sẽ góp phần thành công cho đề tài nghiên cứu này. Tất cả các câu hỏi cũng như thông tin cá nhân của Anh/Chị sẽ được giữ kín hoàn toàn, chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp. Cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Đối với các câu hỏi dạng chọn lựa: 1 2 3 4 5. Anh (Chị) hãy trả lời bằng cách khoanh tròn vào một con số ở từng dòng tương ứng với mức độ anh (chị) hoàn toàn đồng ý hay hoàn toàn không đồng ý đối với phát biểu theo quy ước như sau:
Hoàn toàn không
đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
Anh/Chị có đang/đã vay vốn tại Ngân hàng TMCP Đông Á (viết tắt là DongA Bank) hay không?
Có Không
Nếu câu trả lời là “Có”, xin Anh/Chị vui lòng trả lời tiếp các câu hỏi bên dưới. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với những nhận xét trong bảng sau: (Vui lòng không để trống)
1. DongA Bank luôn bảo mật về thông tin vay vốn của
khách hàng 1 2 3 4 5
2. Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại DongA Bank
luôn giải quyết thõa đáng 1 2 3 4 5
3. DongA Bank luôn thực hiện đúng những gì đã cam
kết, giới thiệu 1 2 3 4 5
4. DongA Bank luôn cấp tín dụng, giải ngân theo đúng
5. DongA Bank là ngân hàng có uy tín 1 2 3 4 5
6. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 1 2 3 4 5
7. Nhân viên tín dụng của DongA Bank xử lý nghiệp
vụ nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5
8. Nhân viên tín dụng của DongA Bank luôn hỗ trợ khách hàng trong việc lập phương án và quản lý tài
chính sao cho phù hợp nhất đối với khách hàng 1 2 3 4 5
9. Hạn mức tín dụng phê duyệt cho khách hàng đáp ứng đủ nhu cầu vốn cần thiết mà khách hàng mong
muốn 1 2 3 4 5
10. Nhân viên tín dụng của DongA Bank luôn tận tình
giải đáp những thắc mắc của bạn 1 2 3 4 5
11. Thời gian làm việc của DongA Bank thuận tiện 1 2 3 4 5
12. DongA Bank có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng
để bạn lựa chọn 1 2 3 4 5
13. Nhân viên tín dụng của DongA Bank sẵn sàng đến
tận nơi để tư vấn, hỗ trợ cho bạn 1 2 3 4 5
14. Mạng lưới giao dịch của DongA Bank rộng khắp,
thuận tiện giao dịch 1 2 3 4 5
15. Cơ sở vật chất của DongA Bank khang trang, hiện