5. Bố cục của luận văn
4.2.3. Các giải pháp cải thiện nhân tố Cảm thông
Nhân tố cảm thông là nhân tố có ảnh hưởng lớn đứng thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể gồm các yếu tố sau:
- EMP1 - DongA Bank luôn hỗ trợ, chia sẽ khi khách hàng gặp khó khăn - EMP2 - DongA Bank có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
- EMP3 - DongA Bank có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín
Từ đó các giải pháp nhẳm cải thiện nhân tố cảm thông được đề xuất là:
- Thứ nhất, để hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, thì khâu chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng:
+ Phải xây dựng chương trình làm việc, tiếp xúc khách hàng mới và thăm hỏi, kiểm tra khách hàng hiện hữu của cán bộ tín dụng, trưởng phòng, ban giám đốc. Việc kiểm tra sử dụng vốn được tiến hành mang tính định kỳ, để cho khách hàng quen với việc kiểm tra sử dụng vốn. Chương trình làm việc này được ghi lên bản theo dõi công tác của phòng nhằm để lãnh đạo phòng kiểm tra, đánh giá xếp loại hoạt động của từng cán bộ, Lãnh đạo phòng.
+ Để hiểu rõ từng nhu cầu của khách hàng, nhất là nhu cầu vốn, thì đòi hỏi cán bộ tín dụng phải được đào tạo nghiệp vụ, quản lý thay đổi nhiều nghiệp vụ cho vay để có nhiều kiến thức về lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp, có kinh nghiệm trong thẩm định, giải quyết cho vay phù hợp với từng loại ngành kinh doanh, cũng như từng loại khách hàng khác nhau.
+ Trong quá trình kiểm tra sử dụng vốn thì nhân viên tín dụng phải thường xuyên đến cơ sở của khách hàng, theo dõi tình hình tài chính, những khó khăn, vướng mắc để cùng với khách hàng tháo gỡ kịp thời, nhất là nhu cầu về vốn vay.
+ Hỗ trợ phân tích hướng dẫn cho khách hàng về cân đối nguồn vốn trung dài hạn với ngắn hạn; sử dụng, phân bổ nguồn vốn cho hợp lý nhằm tránh mất cân đối vốn và đồng thời cũng tư vấn khách hàng khi có nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi có thể gửi tiết kiệm với kỳ hạn phù hợp để tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng và cũng tăng thêm nguồn tiền của ngân hàng.
- Thứ hai, nên xây dựng hệ thống chấm điểm, theo dõi lịch sử giao dịch của khách hàng để xác định các đối tượng khách hàng tốt, uy tín, khách hàng truyền thống để từ đó có chính sách ưu đãi hơn đối với từng nhóm khách hàng cho phù hợp.
- Thứ ba, để hỗ trợ hoạt động cho vay đòi hỏi các dịch vụ hỗ trợ như việc chuyển tiền trong nước, ngoài nước, các dịch vụ thanh toán L/C,… phải nhanh chóng kịp thời để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của khách hàng.