5. Bố cục của luận văn
3.1.3.1. Xác định thang đo:
Trong bảng câu hỏi định lượng (xem Phụ lục 01), các biến quan sát cụ thể (gồm 37 phát biểu) đều được đo lường trên thang đo Liket 5 điểm thay đổi từ 1 = thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý, đến 5 = hoàn toàn đồng ý.
3.1.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đo lường trên năm yếu tố: Tin cậy (reliability), đáp ứng (responseveness), phương tiện hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (Assurance) và cảm thông (empathy) theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) [22a]. Tuy nhiên các thành phần của các yếu tố này đã được điều chỉnh, bổ sung vào một số yếu tố mới cho phù hợp với đặc thù dịch vụ tín dụng của DongA Bank. Như vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương được tiến hành với 5 biến số bao gồm 25 yếu tố (biến quan sát), cụ thể là:
- Thang đo Độ tin cậy (REL) gồm 06 biến quan sát:
+ REL1 - DongA Bank luôn bảo mật về thông tin vay vốn của khách hàng + REL2 - Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại DongA Bank luôn giải quyết thõa đáng
+ REL3 DongA Bank luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, giới thiệu + REL4 - DongA Bank luôn cấp tín dụng, giải ngân theo đúng thời gian, tiến độ đã cam kết với bạn
+ REL6 - Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng - Thang đo tính đáp ứng (RES) có 07 biến quan sát:
+ RES1- Nhân viên tín dụng của DongA Bank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, kịp thời
+ RES2 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank luôn hỗ trợ khách hàng trong việc lập phương án và quản lý tài chính sao cho phù hợp nhất đối với khách hàng
+ RES3 - Hạn mức tín dụng phê duyệt cho khách hàng đáp ứng đủ nhu cầu vốn cần thiết mà khách hàng mong muốn
+ RES4 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của bạn
+ RES5 - Thời gian làm việc của DongA Bank thuận tiện
+ RES6 - DongA Bank có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng để bạn lựa chọn + RES7 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ cho bạn
- Thang đo phương tiện hữu hình (TAN) có 04 biến quan sát:
+ TAN1 - Mạng lưới giao dịch của DongA Bank rộng khắp, thuận tiện giao dịch
+ TAN2 - Cơ sở vật chất của DongA Bank khang trang, hiện đại + TAN3 - Nhân viên DongA Bank ăn mặc lịch sự, trang trọng
+ TAN4 - Các biểu mẫu, tài liệu liên quan đến dịch vụ tín dụng của DongA Bank thì rõ ràng, dễ hiểu
- Thang đo mô tả tính đảm bảo (ASS) có 04 biến quan sát:
+ ASS1 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu quả nhất có thể
+ ASS2 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank làm việc rất có trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp
+ ASS3 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank có khả năng, trình độ chuyên môn tốt để thẩm định phương án vay vốn, thẩm định giá trị tài sản của khách hàng
+ ASS4 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank có tính chuyên nghiệp cao - Thang đo sự cảm thông (EMP) có 04 biến quan sát:
+ EMP1 - DongA Bank luôn hỗ trợ, chia sẽ khi khách hàng gặp khó khăn + EMP2 - DongA Bank có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
+ EMP3 - DongA Bank có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín
+ EMP4 - DongA Bank luôn thể hiện là người bạn đồng hành, hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
3.1.3.1.2. Thang đo giá cả
Trên cơ sở nghiên cứu các quan điểm của một số tác giả về ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng như đã trình bày ở phần 1.5.4, tác giả xây dựng thang đo cụ thể đối với nhân tố Giá cả gồm 03 biến quan sát, cụ thể là:
PRI 1 - DongA Bank có mức lãi suất cho vay hợp lý, chấp nhận được.
PRI 2 - Các loại phí giao dịch, lãi suất cho vay của DongA Bank mang tính cạnh tranh hơn so với những ngân hàng khác.
PRI 3 - Mức độ điều chỉnh, thời điểm điều chỉnh lãi suất cho vay của DongA Bank được thực hiện công khai và hợp lý.
3.1.3.1.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở thang đo ba khoản mục (3 biến quan sát) được áp dụng bởi các nghiên cứu của Hayes, B.E. (1994) [II.13]. Theo thang đo này, khách hàng được hỏi về mức độ hài lòng của họ một cách tổng quát đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ và trang thiết bị của một ngân hàng. Từ đó, tác giả xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của DongA Bank bao gồm 3 thành phần, cụ thể như sau:
SAT1 - Dịch vụ tín dụng của DongA Bank tạo được niềm tin và sự hài lòng cho bạn.
SAT2 - Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ tín dụng DongA Bank. SAT3 - Bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của DongA Bank.