5. Bố cục của luận văn
3.1.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua việc sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp, cụ thể như sau:
- Tiến hành nghiên cứu định tính sử dụng dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh và hoạt động tín dụng (như dư nợ cho vay, huy động, lợi nhuận sau thuế, tỷ lệ nợ quá hạn, doanh số cho vay và thu nợ, quy trình cấp tín dụng, các loại hình dịch vụ tín dụng hiện đang áp dụng, chất lượng trình độ nhân viên, công tác quản trị điều hành, ...) của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương thời điểm gần nhất; Tìm kiếm các tài liệu, các bài viết, bài nghiên cứu trên các báo, tạp chí, sách và mạng internet mà có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Mục đích của giai đoạn này là:
+ Đánh giá tình hình hoạt động tín dụng hiện tại của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
+ Tóm lược được các khái niệm và các cơ sở lý thuyết có liên quan về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
+ Xác định các thành phần của dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở các lý thuyết đã nghiên cứu.
+ Xây dựng các biến quan sát (các phát biểu) dùng để đo lường các nhân tố của dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Đặt các giả thuyết nghiên cứu.
- Tiến hành nghiên cứu định tính sử dụng dữ liệu sơ cấp: Dựa theo các cơ sở lý thuyết của chương II để xây dựng các biến quan sát (các phát biểu) dùng để đo lường đo lường các nhân tố của dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do các biến quan sát này được xây dựng trên cơ sở lý thuyết, kinh nghiệm, tình huống của nước ngoài, của các ngành dịch vụ khác vì vậy chúng cần được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh và tình hình của ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu lãnh đạo của các ngân hàng, lãnh đạo và nhân viên phòng tín dụng; đồng thời chọn mẫu
ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn tay đôi nhằm ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ tín dụng của ngân hàng và các mong muốn của họ với ngân hàng. Sau thảo luận, một số phát biểu trong thang đo đã được thay từ ngữ, câu chữ cho dễ hiểu và phù hợp với suy nghĩ của đối tượng được phỏng vấn.