5. Bố cục của luận văn
1.7.1. Các giả thuyết nghiên cứu
- Giả thuyết 1 (H1): Chất lượng dịch vụ tín dụng được xác định bởi yếu tố tin cậy có tác động tích cực đến sự thoã mãn của khách hàng. Nghĩa là khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết 2 (H2): Chất lượng dịch vụ tín dụng được xác định bởi yếu tố đáp ứng có tác động tích cực đến sự thoã mãn của khách hàng. Nghĩa là khách hàng đánh giá càng cao tính đáp ứng của ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết 3 (H3): Chất lượng dịch vụ tín dụng được xác định bởi yếu tố phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự thoã mãn của khách hàng. Nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết 4 (H4): Chất lượng dịch vụ tín dụng được xác định bởi yếu tố sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự thoã mãn của khách hàng. Nghĩa là khách hàng đánh giá sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. - Giả thuyết 4 (H5): Chất lượng dịch vụ tín dụng được xác định bởi yếu tố sự cảm thông có tác động tích cực đến sự thoã mãn của khách hàng. Nghĩa là khi mức độ cảm thông của ngân hàng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
- Giả thuyết 6 (H6): Khi tính cạnh tranh của giá cả được khách hàng cảm nhận càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.