5. Bố cục của luận văn
2.2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng của của hai chi nhánh DongABank trên địa bàn
trên địa bàn tỉnh Bình Dương
2.2.3.1. Tình hình dư nợ của hai chi nhánh DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương
Tình hình dư nợ của hai chi nhánh (DongA Bank Bình Dương và DongA Bank Thuận An) phân theo đối tượng khách hàng trong thời gian từ năm 2011-2013 như sau:
Bảng 2.4. Dư nợ cho vay của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương (tổng hợp kết quả của hai chi nhánh DongA Bank Bình Dương và DongA Bank Thuận An)
Đvt: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Số tiền trọng Tỷ (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Tỷ lệ tăng/ giảm (%) Số tiền trọng Tỷ (%) Tỷ lệ tăng/ giảm (%) Dư nợ cho vay 903.721 100% 998.316 100% 10,5% 897.399 100% -10,1%
- Cá nhân 173.514 19,2% 121.795 12,2% -29,8% 102.304 11,4% -16,0%
- Doanh nghiệp 730.207 80,8% 876.521 87,8% 20,0% 795.096 88,6% -9,3%
Nguồn: Phòng tín dụng của DongA Bank Bình Dương và DongA Bank Thuận An
Qua bảng 2.4, có thể thấy trong ba năm (năm 2011, 2012, 2013) dư nợ cho vay tại chi nhánh chủ yếu là của khách hàng doanh nghiệp (KHDN), đây cũng là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của chi nhánh. Năm 2011, dư nợ của KHDN đạt 730.207 triệu đồng, có tỷ trọng 80,8% trong tổng dư nợ. Năm 2012, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, khiến cho việc việc tăng trưởng tín dụng của nhiều ngân hàng cũng bị ảnh hưởng trong đó có DongA Bank. Tuy nhiên với việc giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ chia sẽ bớt khó khăn với doanh nghiệp kết hợp với việc tăng cường hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng nên dư nợ năm 2012 tăng 20% đạt mức 876.521 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 87,8%. Năm
2013, dư nợ KHDN giảm xuống còn 795.831 triệu đồng, tỷ lệ giảm là 9,3% so với năm 2012.
Dư nợ đối với khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ thấp trong tổng dư nợ, ngoài ra còn có sự suy giảm trong thời gian ba năm vừa qua. Năm 2011 khối KHCN có dư nợ 173.514 triệu đồng, đạt tỷ trọng 19,2%; Năm 2012, đạt 121.795 triệu đồng, giảm 12,2% so với năm 2011; Đến năm 2013 dư nợ giảm chỉ còn 102.304 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 11,4%, tốc độ giảm là 16%. Điều này cho thấy chi nhánh vẫn chưa khai thác hết được tiềm năng nhóm khách hàng này, đa số khách hàng cá nhân hiện có của chi nhánh đều là khách quen thường vay với số tiền nhỏ và vay trong thời gian dài. Trong thời gian tới, chi nhánh cần có nhiều chính sách quan tâm và thu hút đối tượng khách hàng này nhiều hơn nữa.
2.2.3.1. Tình hình nợ quá hạn của hai chi nhánh DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương
Tình hình nợ quá hạn tính theo dư nợ của cả hai chi nhánh trong ba năm 2011, 2012, 2013 được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.5. Dư nợ phân theo nhóm nợ của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương (tổng hợp kết quả của hai chi nhánh DongA Bank Bình Dương và DongA Bank Thuận An)
Đvt: triệu đồng
Dư nợ
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%)
Nhóm 1 899.870 99,57% 920.834 92,24% 877.224 97,75% Nhóm 2 - 0,00% - 0,00% - 0,00% Nợ xấu: 3.851 0,43% 77.482 7,76% 20.176 2,25% + Nhóm 3 407 0,05% 20 0,00% 8.570 0,95% + Nhóm 4 58 0,01% 75.743 7,59% - 0,00% + Nhóm 5 3.386 0,37% 1.719 0,17% 11.606 1,29% Tổng cộng 903.721 100% 998.316 100% 897.399 100% Nguồn: Phòng tín dụng của DongA Bank Bình Dương và DongA Bank Thuận An
Trong ba năm qua, hai chi nhánh DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã có các chính sách kiểm soát hoạt động cho vay và doanh số thu nợ tốt. Hầu hết các khoản nợ của chi nhánh là nợ nhóm 1 tức nợ đủ tiêu chuẩn. Năm 2012, có tỷ lệ nợ xấu cao 7,76% >3% tổng dư nợ, tương ứng với dư nợ xấu là 77.482 triệu đồng. Đến năm 2013 nợ xấu của hai chi nhánh tuy đã giảm đáng kể, tỷ lệ nợ xấu chỉ còn 2,25% <3% tổng dư nợ, nhưng dư nợ xấu vẫn còn khá cao và phần lớn là nợ nhóm năm, chứng tỏ chất lượng hoạt động tín dụng của hai chi nhánh DongA Bank trên địa bàn cần phải được tiếp tục quan tâm khắc phục. So với các ngân hàng TMCP lớn, thành lập và hoạt động tương đương với DongA Bank trên địa bàn thì tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng này rất thấp thông thường dưới 1% như: ACB, Sacombank, Hàng Hải, … đây là vấn đề đã và đang được sự quan tâm của lãnh đạo DongA Bank để nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh cũng như nâng cao lợi nhuận, chất lượng hoạt động của hai chi nhánh.
* Từ sự so sánh trên cho thấy xét về thị phần và quy mô so với thời gian hoạt động thì hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Á còn chưa tương xứng với tầm vóc phát triển. Hoạt động tín dụng còn có nhiều khả năng phát triển thêm để tăng thị phần tại địa bàn tỉnh Bình Dương trong tương lai.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu sơ lược về DongA Bank, gồm: giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển trong tương lại; giới thiệu sơ lược về các sản phẩm dịch vụ tín dụng hiện đang được áp dụng trong hệ thống của DongA Bank; khái quát tình hình hoạt động của DongA Bank qua phân tích các chỉ tiêu hoạt động của toàn hệ thống và đi sâu phân tích tình hình hoạt động tín dụng của DongA Bank tại hai chi nhánh DongA Bank Bình Dương và DongA Bank Thuận An.
Qua phân tích số liệu của DongA Bank Bình Dương và DongA Bank Thuận An cho thấy nguồn vốn huy động thì tăng trường qua các năm, trong khi dư nợ tín dụng lại biến động tăng, giảm từ năm 2011 đến năm 2013. Năm 2013, dư nợ giảm so với năm 2012, nguyên nhân là do hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp còn nhiều khó khăn, nhu cầu vay vốn tiêu dùng hoặc để đầu tư, sản xuất kinh doanh của người dân có chiều hướng chững lại…. Bên cạnh đó, do nợ xấu có nguy cơ tăng cao DongA Bank phải tập trung thực hiện các giải pháp hạn chế gia tăng nợ xấu, đẩy mạnh công tác xử lý nợ xấu thông qua các biện pháp như: bán nợ xấu cho Công ty quản lý tài sản (VAMC), xử lý tài sản đảm bảo đặc biệt chú trọng đối với các khoản nợ xấu đã xử lý rủi ro, cơ cấu lại nợ…Năm 2012, có tỷ lệ nợ xấu cao là 7,76% >3% tổng dư nợ, tương ứng với dư nợ xấu là 77.482 triệu đồng. Đến năm 2013 nợ xấu của hai chi nhánh tuy đã giảm đáng kể, tỷ lệ nợ xấu chỉ còn 2,25% <3% tổng dư nợ, nhưng dư nợ xấu vẫn còn khá cao và phần lớn là nợ nhóm 5, chứng tỏ chất lượng hoạt động tín dụng của hai chi nhánh DongA Bank trên địa bàn cần phải được tiếp tục quan tâm khắc phục.
Xem xét về cơ cấu tín dụng của hai chi nhánh thì chủ yếu là các khoản tín dụng ngắn hạn. Mục đích vay là nhằm hỗ trợ vốn lưu động cho doanh nghiệp, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của hộ gia đình, cá nhân... Dư nợ cho vay phần lớn tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp (dư nợ khách hàng doanh nghiệp chiếm trên 80% tổng dư nợ). Trong khi đó, dư nợ đối với khách hàng cá
nhân chiếm tỷ lệ thấp trong tổng dư nợ và có sự suy giảm trong thời gian qua (2011-2013), đa số khách hàng cá nhân hiện có của chi nhánh đều là khách quen thường vay với số tiền nhỏ và vay trong thời gian dài, điều này cho thấy chi nhánh vẫn chưa khai thác hết được tiềm năng nhóm khách hàng này. Trong thời gian tới, chi nhánh cần có nhiều chính sách quan tâm và thu hút đối tượng khách hàng này nhiều hơn nữa.
Ngoài ra, việc quản trị điều hành hiện thiếu chức danh quản lý giám đốc chi nhánh và mặt bằng lương nhân viên đang thấp hơn so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn. Đây là cơ sở để đề xuất hướng nâng cao chất lượng tín dụng về mặt định tính đối với DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương sẽ được đề cập ở chương IV.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong hình 3.1. Quy trình này mở đầu bằng đặt vấn đề nghiên cứu và kết thúc bằng việc trình bày báo cáo kết quả nghiên cứu. Đặc biệt, hai phương pháp chính trong quy trình này gồm có: (1) nghiên cứu định tính để xác định và phát triển các thang đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, giá cả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng; (2) nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và kết luận về các giả thuyết đã đặt ra.
3.1.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua việc sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp, cụ thể như sau:
- Tiến hành nghiên cứu định tính sử dụng dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh và hoạt động tín dụng (như dư nợ cho vay, huy động, lợi nhuận sau thuế, tỷ lệ nợ quá hạn, doanh số cho vay và thu nợ, quy trình cấp tín dụng, các loại hình dịch vụ tín dụng hiện đang áp dụng, chất lượng trình độ nhân viên, công tác quản trị điều hành, ...) của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương thời điểm gần nhất; Tìm kiếm các tài liệu, các bài viết, bài nghiên cứu trên các báo, tạp chí, sách và mạng internet mà có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Mục đích của giai đoạn này là:
+ Đánh giá tình hình hoạt động tín dụng hiện tại của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
+ Tóm lược được các khái niệm và các cơ sở lý thuyết có liên quan về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
+ Xác định các thành phần của dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở các lý thuyết đã nghiên cứu.
+ Xây dựng các biến quan sát (các phát biểu) dùng để đo lường các nhân tố của dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Đặt các giả thuyết nghiên cứu.
- Tiến hành nghiên cứu định tính sử dụng dữ liệu sơ cấp: Dựa theo các cơ sở lý thuyết của chương II để xây dựng các biến quan sát (các phát biểu) dùng để đo lường đo lường các nhân tố của dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do các biến quan sát này được xây dựng trên cơ sở lý thuyết, kinh nghiệm, tình huống của nước ngoài, của các ngành dịch vụ khác vì vậy chúng cần được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh và tình hình của ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu lãnh đạo của các ngân hàng, lãnh đạo và nhân viên phòng tín dụng; đồng thời chọn mẫu
ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn tay đôi nhằm ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ tín dụng của ngân hàng và các mong muốn của họ với ngân hàng. Sau thảo luận, một số phát biểu trong thang đo đã được thay từ ngữ, câu chữ cho dễ hiểu và phù hợp với suy nghĩ của đối tượng được phỏng vấn.
3.1.3. Nghiên cứu định lượng
Việc thực hiện kỹ thuật nghiên cứu định lượng nhằm phục vụ cho nghiên cứu mô tả được mở đầu bằng việc xác định các thang đo các khái niệm chính của nghiên cứu dựa trên kết quả ở giai đoạn nghiên cứu định tính.
3.1.3.1. Xác định thang đo:
Trong bảng câu hỏi định lượng (xem Phụ lục 01), các biến quan sát cụ thể (gồm 37 phát biểu) đều được đo lường trên thang đo Liket 5 điểm thay đổi từ 1 = thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý, đến 5 = hoàn toàn đồng ý.
3.1.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đo lường trên năm yếu tố: Tin cậy (reliability), đáp ứng (responseveness), phương tiện hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (Assurance) và cảm thông (empathy) theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) [22a]. Tuy nhiên các thành phần của các yếu tố này đã được điều chỉnh, bổ sung vào một số yếu tố mới cho phù hợp với đặc thù dịch vụ tín dụng của DongA Bank. Như vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương được tiến hành với 5 biến số bao gồm 25 yếu tố (biến quan sát), cụ thể là:
- Thang đo Độ tin cậy (REL) gồm 06 biến quan sát:
+ REL1 - DongA Bank luôn bảo mật về thông tin vay vốn của khách hàng + REL2 - Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại DongA Bank luôn giải quyết thõa đáng
+ REL3 DongA Bank luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, giới thiệu + REL4 - DongA Bank luôn cấp tín dụng, giải ngân theo đúng thời gian, tiến độ đã cam kết với bạn
+ REL6 - Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng - Thang đo tính đáp ứng (RES) có 07 biến quan sát:
+ RES1- Nhân viên tín dụng của DongA Bank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, kịp thời
+ RES2 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank luôn hỗ trợ khách hàng trong việc lập phương án và quản lý tài chính sao cho phù hợp nhất đối với khách hàng
+ RES3 - Hạn mức tín dụng phê duyệt cho khách hàng đáp ứng đủ nhu cầu vốn cần thiết mà khách hàng mong muốn
+ RES4 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của bạn
+ RES5 - Thời gian làm việc của DongA Bank thuận tiện
+ RES6 - DongA Bank có nhiều loại hình dịch vụ tín dụng để bạn lựa chọn + RES7 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ cho bạn
- Thang đo phương tiện hữu hình (TAN) có 04 biến quan sát:
+ TAN1 - Mạng lưới giao dịch của DongA Bank rộng khắp, thuận tiện giao dịch
+ TAN2 - Cơ sở vật chất của DongA Bank khang trang, hiện đại + TAN3 - Nhân viên DongA Bank ăn mặc lịch sự, trang trọng
+ TAN4 - Các biểu mẫu, tài liệu liên quan đến dịch vụ tín dụng của DongA Bank thì rõ ràng, dễ hiểu
- Thang đo mô tả tính đảm bảo (ASS) có 04 biến quan sát:
+ ASS1 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu quả nhất có thể
+ ASS2 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank làm việc rất có trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp
+ ASS3 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank có khả năng, trình độ chuyên môn tốt để thẩm định phương án vay vốn, thẩm định giá trị tài sản của khách hàng
+ ASS4 - Nhân viên tín dụng của DongA Bank có tính chuyên nghiệp cao - Thang đo sự cảm thông (EMP) có 04 biến quan sát:
+ EMP1 - DongA Bank luôn hỗ trợ, chia sẽ khi khách hàng gặp khó khăn + EMP2 - DongA Bank có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
+ EMP3 - DongA Bank có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín
+ EMP4 - DongA Bank luôn thể hiện là người bạn đồng hành, hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
3.1.3.1.2. Thang đo giá cả
Trên cơ sở nghiên cứu các quan điểm của một số tác giả về ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng như đã trình bày ở phần 1.5.4, tác giả xây dựng thang đo cụ thể đối với nhân tố Giá cả gồm 03 biến quan sát, cụ thể là:
PRI 1 - DongA Bank có mức lãi suất cho vay hợp lý, chấp nhận được.
PRI 2 - Các loại phí giao dịch, lãi suất cho vay của DongA Bank mang tính cạnh tranh hơn so với những ngân hàng khác.
PRI 3 - Mức độ điều chỉnh, thời điểm điều chỉnh lãi suất cho vay của DongA