2. 32 Các mô hình nghiên cứu trong nước
5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
Kết quả phân tích đã cho thấy được những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại NH Sacombank – Chi nhánh Lâm
Đồng đó là thuộc tính an toàn, thuộc tính tiệnlợi, kiểm soát hành vi cảm nhận, và ảnh hưởng của người thân.
Mức độ quan trọng nhất ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn thẻ thanh toán của
khách hàng là ảnh hưởng của người thân (β = 0.334). Như vậy, cho thấy ảnh hưởng của người thân có ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định lựa chọn thẻ thanh toán của ngân hàng. Qua kết quả khảo sát cũng cho thấy được phần lớn khách hàng chịu tác động của những người quan trọng xung quanh mình với mức điểm trung bình khảo sát được là 4.25, từ phía của gia đình là 4.14, từ bạn bè là 4.21 (Phụ lục 6). Do đó, ngân
hàng nên tăng cường truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của NH, có chiến lược marketing rộng rãi nhằm thu hút khách hàng. Đối với người thân là một trong những yếu tố tác động mạnh đến những khách hàng mới. Khi được sự giới thiệu và đảm bảo từ người thân thì có độ tin cậy khá cao để khách hàng mới có thể quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Những người này thường xuyên giao dịch với ngân hàng nên hay lui tới NH vì vậy tại các quầy giao dịch nên để các tờ rơi quảng cáo về sản phẩm thẻ, bên cạnh đó thì các nhân viên tư vấn cũng phải giới thiệu rõ các lợi ích của thẻ đem lại cho khách hàng. Một khi đã hiểu rõ và thấy được sự thuận tiện của thẻ thanh toán thì những khách hàng này dễ dàng chấp nhận sử dụng thẻ. Và họ có thể tác động tích cựcđến những người thân xung quanh mình như đồng nghiệp, bạn bè, gia đình.. Mặt khác, do cuộc sống phát triển, khách hàng hiện nay luôn là những người chủ động tìm kiếm thông tin nên ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển các phương thức tiếp cận khách hàng thông qua internet, mạng xã hội nhằm tăng cường sự nhận biết và thông tin, truyền thông tích cực đến khách hàng. Một khi khách hàng sử dụng thẻ thanh toán thì họ có thể giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp của mình. Bên cạnh đó, cũng có thể tận dụng các mối quan hệ của nhân viên trong ngân hàng với những người mà họ quen biết để giới thiệu về sản phẩm thẻ của NH, từ đó cũng dễ dàng đưa thông tin với khách hàng hơn, đồng thời cũng lắng nghe được nhiều đóng
góp từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NH. Đối với những khách hàng đang sử dụng thẻ nội địa do ngân hàng cung cấp thì NH nên tăng cường
72
tuyên truyền đến khách hàng các tiện ích mà thẻ thanh toán đem lại để khách hàng có thể chuyển sang sử dụng thẻ thanh toán nhiều hơn nữa.
Thuộc tính tiện lợi cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn thẻ thanh toán của khách hàng (β = 0.252). Một sản phẩm dịch vụ nếu có nhiều tiện lợi thì luôn thu hút sự quan tâm từ phía khách hàng. Qua kết quả khảo sát thì nhìn chung khách hàng quan tâm nhiều đến hệ thống ATM của ngân hàng được phân bổ rộng rãi với mức khảo sát trung bình là 4.24, dùng thẻ của ngân hàng có thể giao dịch tại mọi thời điểm (4.23), ngân hàng giúp khách hàng giải quyết tất cả các sự cố mà khách hàng gặp phải (4.07), khách hàng dễ dàng hoàn thành giao dịch mở thẻ (4.06), thẻ ngân hàng được thiết kế nhỏ gọn giúp khách hàng thuận tiện mang theo (4.05), ngân hàng giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng (4.05), thẻ ngân hàng có sự liên
minh ngân hàng (3.95) (Phụ lục 6). Do đó, NH cần phải không ngừng cải tiến các chức năng của thẻ thanh toán như phối hợp nhiều hơn nữa với các tổ chức kinh doanh khác như siêu thị, nhà sách, các cửa hàng tiện lợi, nhà hàng, khách sạn.. tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng chức năng thanh toán của thẻ thanh toán. Bên cạnh đó, đặt thêm máy ATM tại các địa điểm thuận tiện cho khách hàng khi muốn giao dịch, đồng thời tăng cường thêm máy ATM nhằm phục vụ cho khách hàng sử dụng khi máy ATM khác đang trong quá trình bảo trì thì có máy ATM khác gần đó cho khách hàng sử dụng mà không cần phải đi quá xa. Với sự tiện lợi của thẻ thanh toán thì nhân viên ngân hàng nên tuyên truyền cho khách hàng biết được sự đa dạng trong các chức năng mà khách hàng có thể sử dụng như khách hàng có thể sử dụng nhiều chức năng của thẻ như gửi tiền, nhận tiền, chuyển khoản, thanh toán..hay các chương trình khuyến mãi của NH dành cho chủ thẻ như được giảm giá tại một số địa điểm mua sắm mà NH đã liên kết cùng một số doanh nghiệp kinh doanh khác, một khi nhận thấy sự tiện lợi này có thể làm tăng thêm ý định sử dụng thẻ của khách hàng. Hiện nay, NH cũng đang phát triển hình thức thanh toán của thẻ ATM thông qua phần mềm được cài đặt ngay trên điện thoại của khách hàng, đây là một hình thức thanh toán nhanh chóng cho khách hàng khi không cần phải đến các PGD của NH mà khách hàng vẫn thực hiện được chức năng thanh toán. Do vậy, mà các nhân viên chăm sóc khách hàng nên tư vấn cho khách hàng các chức năng mới này để khách hàng thấy được sự tiện lợi của
73
thẻ thanh toán. Như vậy, sẽ giúp khách hàng gia tăng mong muốn sử dụng thẻ thanh toán của NH hơn nữa.
Đối với kiểm soát hành vi cảm nhận. Qua kết quả phân tích trên cũng cho thấy được hành vi kiểm soát của khách hàng ảnh hưởng đến việc khách hàng có đưa đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ hay không, hay là khách hàng có tiếp tục sử dụng thẻ thanh toán của NH trong thời gian tới hay không. Vậy thì bộ phận kinh doanh thẻ của NH phải luôn có những chính sách đặc biệt cho khách mới đăng ký sử dụngthẻ thanh toán như giảm 50% phí thường niên trong năm đầu sử dụng thẻ cho khách hàng và thông tin về các chức năng của thẻ thanh toán mang lại để thu hút khách hàng mới đăng ký sử dụng thẻ. Bên cạnh đó cũng phải lắng nghe ý kiến đóng góp của những
khách hàng đã và đang sử dụng thẻ thanh toán của NH và cập nhật các tin tức thường xuyên đến khách hàng để khách hàng kịp thời nắm bắt những thay đổi mới về việc sử dụng thẻ thanh toán. Phối hợp với nhiều tổ chức kinh doanh khác về việc đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của thẻ thanh toán để khách hàng sử dụng các chức năng của thẻ thường xuyên hơn. Bên cạnh đó, bộ phận kinh doanh thẻ nên có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng vào các ngày lễ trong năm khi khách hàng mua sắm bằng chức năng thanh toán của thẻ thanh toán. Khi nhận thấy được các lợi ích của thẻ như vậy sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng đi đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán và cũng sẽ sử dụng trong thời gian lâu dài hơn.
Kết quả phân tích cho thấy ngoài yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận và ảnh hưởng của người thân, tiện lợi khi sử dụng thẻ thì một yếu tố nữa là thuộc tính an toàn của thẻ thanh toán cũng ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn thẻ thanh toán của khách hàng. Vì vậy NH cần phải tăng cường sự đảm bảo an toàn, bảo mật các thông tin cá nhân hay sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán. Trên các tờ rơi của NH nên ghi chú các trường hợp cụ thể khi xảy ra mất thẻ hoặc đưa thông tin này thông qua truyền thông để khách hàng có thể kịp thời nắm bắt và sử lý kịp thời báo về trung tâm thẻ của NH để NH hỗ trợ biện pháp kịp thời cho khách hàng sử dụng thẻ. Như vậy, sẽ góp phần làm tăng cường lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng
74