2. 32 Các mô hình nghiên cứu trong nước
4.2.7 Đánh giá về xu hướng sử dụng của khách hàng đối với thẻ thanh toán
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định xu hướng sử dụng của khách hàng đối với thẻ thanh toán của NH Sacombank:
Các phát biểu Giá trị
trung bình
Giá trị
kiểm định Sig Tôi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng
Sacombank vì nghe theo sự tư vấn của người có kinh nghiệm
3.99 3 .000
Tôi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank vì nghe theo sự tư vấn của nhân
viên ngân hàng
3.83 3 .000
Tôi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng
Sacombank vì gia đình tôi ai cũng dùng 4.26 4 .000
Tôi sử dụng thẻ thanh toán vì lợi ích mà thẻ
mang lại 4.36 4 .000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 6)
Kết quả từ bảng trên cho thấy, phát biểu “Tôi sử dụng thẻ thanh toán của ngân
hàng Sacombank vì nghe theo sự tư vấn của người có kinh nghiệm”, “Tôi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank vì nghe theo sự tư vấn của nhân viên ngân
hàng” có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, từ đó bác bỏ giả thuyết HR0R, chấp nhận HR1R. Như vậy, với độ tin cậy 95% và giá trị kiểm định bằng 3 và các giá trị t tương ứng lớn hơn 0 (Phụ lục 6) có thể kết luận rằng đánh giá của khách hàng về các phát biểu này là trên mức bình thường, có xu hướng tiến đến sự đồng ý.
48
Đối với 2 phát biểu còn lại có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, với giá trị kiểm định bằng 4 ta bác bỏ giả thuyết HR0R, chấp nhận giả thuyết HR1Rvới độ tin cậy 95%. Như vậy, đánh giá của khách hàng về những phát biểu này trên mức độ đồng ý.
4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁNCỦA KHÁCH HÀNG:
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo:
Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994).
Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, tr.257, 258) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach alpha có giá trị từ 0,7 trở lên là sử dụng được. Về mặt lý thyết, Cronbach alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, nếu Cronbach alpha quá lớn (α >0,95%) thì xuất hiện hiện tượng trùng lắp (đa cộng tuyến) trong đo lường (recdundancy) nghĩa là nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.350-351).
Trong khi đó, nhiều nhà nghiên cứu (Nunally,1978; Peterson, 1994; Slater,1995) đề nghị hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Phần bảng câu hỏi điều travề các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Lâm Đồng được xây dựng dựa trên thuyết hành động theo dự tính (Theory of Planned Behavior – TPB).
TPB là sự mở rộng của mô hình TRA của Martin Fishbein và Icek Ajzen bằng cách thêm vào yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức (The Perceived Behavioral Control –
PBC). Theo đó, có thể dự đoán được xu hướng hành vi của con người dựa vào việc phân tích ý định của họ vì ý định sẽ tác động đến một con người có thực hiện hành vi đó hay không. Để có thể phân tích được các yếu tố nào có ảnh hưởng đến ý định của
49
con người thì phải đánh giá các yếu tố đến thái độ (Attitude), quy chuẩn chủ quan
(Subject norms) và kiểm soát hành vi nhận thức (The Perceived Behavioral Control).
Các biến quan sát là các phát biểu được xây dựng dựa trên thuyết TPB được chia làm 3 nhóm về niềm tin của khách hàng đối với thuộc tính của thẻ, ảnh hưởng của người thân và kiểm soát hành vi nhận thức dẫn đến xu hướng lựa chọn thẻ thanh toán của
khách hàng.
• Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến niềm tin vào thuộc tính của thẻ thanh toán (thái độ):
Thuộc tính an toàn:
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến niềm tin vào thuộc tính an toàn của thẻ thanh toán:
Biến quan
sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai
nếu loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
1. Thang đo “An toàn: AT”: Cronbach’s Alpha =.787 AT1 20.53 10.375 .591 .742 AT2 20.52 11.241 .457 .774 AT3 20.58 10.271 .584 .743 AT4 20.47 10.951 .509 .762 AT5 20.52 10.421 .600 .740 AT6 20.58 11.097 .482 .768
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 7)
Đối với nhóm biến niềm tin vào thuộc tính an toàn của thẻ thanh toán có Cronbach’s Alpha là 0.787.
Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn chuẩn cho phép 0,3. Trong đó nhỏ nhất là 0.457 (AT2) và lớn nhất là biến AT5
với hệ số 0.600. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
50
Thuộc tính tiện lợi:
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thuộc tính tiện lợi của thẻ thanh toán:
Biến quan
sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai
nếu loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
2. Thang đo “ Tiện lợi: TL”: Cronbach’s Alpha =.882 TL1 28.50 16.611 .631 .870 TL2 28.33 16.445 .655 .868 TL3 28.32 16.127 .701 .863 TL4 28.56 16.483 .608 .872 TL5 28.60 15.755 .682 .864 TL6 28.51 15.890 .654 .867 TL7 28.48 15.169 .737 .858 TL8 28.58 16.519 .536 .880
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 7)
Đối với nhóm biến niềm tin vào thuộc tính tiện lợi của thẻ thanh toán có Cronbach’s Alpha là 0.882. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn chuẩn cho phép 0,3. Trong đó nhỏ nhất là 0.536 (TL8) và
lớn nhất là biến TL7 với hệ số 0.737. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Như vậy, nhóm biến niềm tin vào thuộc tính an toàn và thuộc tính tiện lợi của
khách hàng đối với thẻ thanh toán của NH đều đạt tiêu chuẩn để phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
51
• Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biếnảnh hưởng của người thân: Bảng 4.14 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến ảnh hưởng của người thân
Biến quan
sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
3. Thang đo “ Ảnhhưởng người thân: AH”: Cronbach’s Alpha =.844 AH1 8.35 1.986 .715 .779 AH2 8.46 2.033 .673 .819 AH3 8.39 1.859 .745 .749
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 7)
Đối với nhóm biến ảnh hưởng của người thân có Cronbach’s Alpha là 0.844.
Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn chuẩn cho phép 0,3. Trong đó nhỏ nhất là 0.673 (AH2) và lớn nhất là biến AH3 với hệ số 0.745. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
• Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến nhận thức kiểm soát hành vi: Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến kiểm soát hành vi cảm nhận của khách hàng:
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
4. Thang đo “ Kiểm soát hành vi cảm nhận: KS”: Cronbach’s Alpha =.691 KS1 11.43 3.492 .576 .578 KS2 11.09 3.211 .543 .582 KS3 11.29 3.294 .581 .564 KS4 11.88 3.444 .283 .777
52
Đối với nhóm biến kiểm soát hành vi cảm nhận của khách hàng vềthẻ thanh toán
của ngân hàng Sacombank có Cronbach’s Alpha là 0.691. Trong đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường KS1, KS2, KS3 lần lượt là 0.576, 0.543, 0.581 đều lớn hơn chuẩn cho phép 0,3. Nhưngbiến KS4 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn
0,3, không thoả mãn yêu cầu, nên bị loại bỏ trong nghiên cứu tiếp theo.
Kết quả kiểm định lại Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố kiểm soát hành vi cảm nhận khi loại bỏ biến KS4 như sau:
Bảng 4.16Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến kiểm soát hành vi cảm nhận của khách hànglần 2:
Biến quan sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
1. Thang đo “ Kiểm soát hành vi cảm nhận: KS”: Cronbach’s Alpha =.777 KS1 8.08 1.784 .660 .658 KS2 7.74 1.595 .595 .727 KS3 7.94 1.724 .597 .718
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 7)
Sau khi đã loại bỏ biến KS4 do không đạt yêu cầu thì nhóm nhân tố kiểm soát hành vi cảm nhận còn lại ba biến quan sát.
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm này cũng tăng lên 0.777 và các hệ số tương quan biến tổng của ba biến còn lại đều lớn hơn chuẩn cho phép là 0,3. Trong đó, nhỏ nhất là 0.595 (KS2), và lớn nhất là 0.660 (KS1). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
53
• Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến xu hướng lựa chọn thẻ của khách hàng:
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến xu hướng lựa chọn thẻ của khách hàng
Biến quan
sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai
nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
2. Thang đo ”Xu hướng lựa chọn: XH ”: Cronbach Alpha =.787 XH1 12.45 3.619 .560 .753 XH2 12.60 3.741 .530 .768 XH3 12.18 3.564 .645 .710 XH4 12.08 3.607 .651 .708
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 7)
Đối với nhóm biến xu hướng lựa chọn thẻ thanh toán của khách hàng có Cronbach’s Alpha là 0.787. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn chuẩn cho phép 0,3. Trong đó, nhỏ nhất là 0.530 (XH2) và
lớn nhất là biến XH4 với hệ số 0.651. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Như vậy, qua kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA cho tất cả 5 thành phần đều đủ điều kiện để thực hiện phân tích EFA. Khi xem xét tương quan trong tổng thể củatừng khái niệm trong tổng số 25 khái niệm được đo lường thì 1 khái niệmcủa nhân tố kiểm soát hành vi cảm nhận bị loại trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo. Do đó, dữ liệu phân tích EFA còn lại gồm có 24 khái niệm của 5nhân tố thành phần.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố
khám phá EFA, 24 biến quan sát đủ tiêu chuẩn cho quá trình nghiên cứu tiếp theo. Phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành theo phương pháp phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với phép quay giữ nguyên góc các nhân tố (Varimax) và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1 cho 24 biến quan sát.
54
Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0.30 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading lớn hơn 0.40 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.50 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,50. Chọn “ Suppress absolute values less than” = 0.30 để đảm bảo được ý nghĩa thiết thực của EFA.
Trong phân tích nhân tố, 1 yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) phải có giá trị 0.5≤ KMO ≤1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett’s ≤ 0.05P
1
P
.
• Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn thẻ thanh toán của khách hàng:
Kết quả kiểm định Bartlett’s của 20biến quan sát của 4thành phần nhân tố độc lập, ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn thẻ thanh toán của khách hàng cho thấy, giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0,000), đồng thời hệ số
KMO =0.873 ,chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp.
Bảng 4.18: Kiểm định KMO và Bartlett’s :
Hệ số KMO .873
Kiểm định Bartlett's
Chi bình phương 2871.646
Bậc tự do (df) 190
Mức ý nghĩa (Sig.) .000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 8)
Với giá trị Eigenvalues 1.211, tất cả 20biến quan sát này được nhóm lại thành
4 nhóm nhân tố. Tổng phương sai trích được 60.866%, nghĩa là khả năng sử dụng các nhân tố này để giải thích cho 20biến quan sát là 60.866%.
55
Bảng 4.19: Tổng phương sai trích các biến quan sát nhân tố ảnh hưởng
Thành
phần
Giá trị riêng ban đầu Tổng bình phương tải
xoay Tổng bình phương tải xoay Tổng % phương sai giải thích % luỹ tiến phương sai giải thích Tổng % phương sai giải thích % luỹ tiến phương sai giải thích Tổng % phương sai giải thích % luỹ tiến phương sai giải thích 1 7.181 35.904 35.904 7.181 35.904 35.904 4.396 21.978 21.978 2 2.150 10.750 46.654 2.150 10.750 46.654 2.907 14.534 36.512 3 1.632 8.158 54.812 1.632 8.158 54.812 2.713 13.566 50.078 4 1.211 6.054 60.866 1.211 6.054 60.866 2.158 10.788 60.866 5 .912 4.560 65.426 6 .804 4.020 69.446 7 .787 3.937 73.383 8 .709 3.544 76.926 9 .653 3.263 80.189 10 .545 2.725 82.914 11 .505 2.525 85.439 12 .470 2.351 87.790 13 .439 2.193 89.983 14 .370 1.850 91.834 15 .322 1.611 93.445 16 .301 1.505 94.950 17 .286 1.431 96.382 18 .271 1.356 97.738 19 .263 1.313 99.050 20 .190 .950 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 8)
Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá trong bảng ma trận xoay nhân tố cho
ta thấy20 biến quan sát của 4nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn thẻ của khách hàng được chia thành 4 nhóm nhân tố. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số Factor loading đạt chuẩn lớn hơn 0,5.
56
Bảng 4.20: Kết quả ma trận xoay các biến quan sát nhân tố ảnh hưởng: Ma trận nhân tố sau khi xoay
Thành phần 1 2 3 4 TL3 .785 TL7 .753 TL6 .712 TL5 .711 TL4 .681 TL2 .630 TL1 .614 TL8 .598 AT3 .725 AT4 .720 AT5 .694 AT6 .625 AT1 .611 AT2 .563 AH2 .810 AH3 .809 AH1 .795 KS1 .868 KS2 .700 KS3 .622
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 8)
Nhân tố thứ nhất bao gồm 8biến:27TTôi dễ dàng hoàn thành giao dịch khi mở thẻ
(TL1), Dùng thẻ của NH tôi có thể giao dịch tại mọi thời điểm (TL2), Hệ thống ATM của NH phân bổ rộng khắp rất thuận tiện khi tôi muốn giao dịch (TL3), Thẻ thanh toán của NH được thiết kế nhỏ, gọn, giúp tôi dễ dàng mang theo (TL4), Thẻ thanh toán của NH có sự liên minh ngân hàng tạo sự thuận tiện cho tôi khi sử dụng (TL5), Ngân hàng giải quyết nhanh chóng khiếu nại (thắc mắc) của tôi khi tôi sử dụng thẻ thanh toán (TL6), Ngân hàng giúp tôi giải quyết tất cả các sự cố mà tôi gặp phải khi sử dụng thẻ thanh toán (TL7), Tôi có thể sử dụng thẻ thanh toán để gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyển khoản, nhận lương (TL8). Các biến này chứa đựng trong nhân tố tiện lợi giao dịch. Do đó, nhân tố này được đặt tên là Tiện lợi khi giao dịch.
27T
Nhân tố thứ 2 bao gồm 6 biến: Sự bảo mật thông tin của ngân hàng khiến tôi cảm thấy an tâm khi sử dụng (AT1), Điểm đặt máy ATM của ngân hàng ở những nơi
57
đông người khiến tôi cảm thấy an toàn (AT2), Trên bàn phím nhập mã PIN tại máy ATM có gắn thanh chắn để người khác khó thấy được mã Pin cho tôi cảm giác an toàn (AT3), Tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng có gắn camera khiến tôi cảm thấy
an toàn khi giao dịch (AT4), Tôi có thể hoàn tất giao dịch một cách nhanh chóng (AT5), Tại các nơi đặt máy POS có xác nhận lại mã Pin của khách hàng khiến tôi cảm thấy yên tâm hơn (AT6). Các biến này chứa đựng trong nhân tố an toàn khi sử dụng. Do đó, nhân tố này được đặt tên là An toàn khi giao dịch.
27T
Nhân tố thứ 3 bao gồm 3biến: 27TNhững người quan trọng với tôi khuyên tôi nên sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank (AH1), Gia đình khuyên tôi nên sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Sacombank (AH2), Bạn bè tôi ủng hộ khi tôi có ý