2. 32 Các mô hình nghiên cứu trong nước
4.2.3Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm đối tượng nghiên cứu theo các tiêu thức:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATM của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Lâm Đồng. Tác giả đã tiến
hành điều tra phỏng vấn trực tiếp 320 khách hàng và thu về 306 bảng câu hỏi hợp lệ. Qua điều tra đánh giá sơ bộ đặc điểm của khách hàng tại ngân hàng Sacombank – Chi
nhánh Lâm Đồng cụ thể như sau:
Bảng 4.2: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm Phân loại Tần số Tỷ lệ %
Giới tính Nam Nữ 155 151 50.7 49.3 Tổng 306 100 Độ tuổi < 25 55 18.0 Từ 25 - 45 183 59.8 >45 68 22.2 Tổng 306 100 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 44 14.4
Công nhân viên chức 104 34.0 Kinh doanh 100 32.6 Hưu trí, nội trợ 21 6.9 Làm nghề tự do 18 5.9 Nghề khác 19 6.2 Tổng 306 100 Thu nhập < 3 triệu 33 10.8 3 – 6 triệu 163 53.3 >6 triệu 110 35.9 Tổng 306 100
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 3)
Về giới tính, trong số các khách hàng tiến hành điều tra có 155 khách hàng là
nam, chiếm tỷ lệ 50.7% và 49.3% còn lại là khách hàng nữ, tương ứng với số lượng là
151 khách hàng. Như vậy, tỷ lệ khách hàng là khá đồng đều.
Về độ tuổi, khách hàng từ độ tuổi từ 25 tuổi đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 59.8% bao gồm 183 khách hàng. Tiếp theo là khách hàng từ 45 tuổi trở lên chiếm
36
22.2% tương ứng với 68khách hàng. Và cuối cùng là khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 18% tương ứng với 55 khách hàng. Nhìn chung thì việc sử dụng thẻ thanh toán mới bắt đầu được phổ biến trong những năm gần đây tại Lâm Đồng và giới trẻ là những người đón đầu xu hướng sử dụng những cái mới để phục vụ nhu cầu ngày càng cao hơn, nhanh hơn, tiện lợi hơn.
Để làm rõ hơn đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, tác giả tiếp tục tiến hành nghiên cứu 2 tiêu thức là nghề nghiệp và thu nhập.
Về nghề nghiệp, nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất là công nhân viên chức chiếm 34% tương ứng với 104 khách hàng. Nhóm khách hàng kinh doanh cũng chiếm tỷ lệ không thấp so với công nhân viên chức là 32.6% tương ứng với 100 khách hàng.
Lâm Đồng với 2 thành phố trung tâm là thành phố Đà Lạt và thành phố Bảo Lộc thu hút nhiều nhóm khách hàng kinh doanh du lịch, các lĩnh vực đầu tư kinh doanh khác cũng rất phát triển thì xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng được giải thích là khá cao. Tiếp theo là nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 14.4% tương ứng với 44 khách hàng.
Nhóm hưu trí, nội trợ chiếm 6.9% tương ứng với 21 khách hàng. Nhóm làm nghề khác chiếm 6.2% tương ứngvới 19 khách hàng. Và nhóm làm nghề tự do chiếm 5.9% tương ứng với 18 khách hàng.
Về thu nhập, khách hàng có mức thu nhập dưới 3 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất là 10.64%
tương ứng với 25 khách hàng chủ yếu là học sinh, sinh viên. Nhóm khách hàng có
mức thu nhập từ 3 triệu đến 6 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 53.19% tương ứng với 125 khách hàng. Nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 6 triệu chiếm tỷ lệ 36.17% tương ứng với 85 khách hàng.
Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Lâm Đồng:
• Tình hình sử dụng các loại thẻ thanh toán của khách hàng:
Hiện nay, thẻ thanh toán là loại hình dịch vụ ngân hàng đang được nhiều người lựa chọn và sử dụng bởi sự tiện lợi mà loại thẻ này mang lại. Và để đáp ứng được tốt hơn sự phong phú trong nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng Sacombank đã đưa ra
37
nhiều loại thẻ với các lợi ích khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn loại thẻ phù hợp với mình.
Bảng 4.3: Tình hình sử dụng các loại thẻ thanh toán Loại thẻ thanh toán
Tần suất Phần
trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Thẻ thanh toán 4 student 40 13.1 13.1 13.1
Thẻ thanh toán đa năng
Sacombank Novaland 3 1.0 1.0 14.1
Thẻ thanh toán quốc tế
Visa Debit 69 22.5 22.5 36.6
Thẻ thanh toán quốc tế
UnionPay 15 4.9 4.9 41.5
Thẻ thanh toán Plus 179 58.5 58.5 100.0
Total 306 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 4)
Nhìn chung thì thẻ thanh toán Plus là loại thẻ được khách hàng sử dụng nhiều nhất, bao gồm 179 khách hàng tương đương với 58.5%. Điều này được giải thích như
sau, đây là loại thẻ cơ bản và chủ lực của ngân hàng với những chức năng thông dụng và không mang tính đặc thù nên chiếm tỷ lệ khách hàng sử dụng cao. Đối với thẻ Visa
Debit có 69 khách hàng sử dụng chiếm tỷ lệ là 22.5%. Còn đối với các loại thẻ còn lại, do các đặc tính, chức năng và ưu đãi khác nhau nên tuỳ vào từng khách hàng mà họ sẽ lựa chọn loại thẻ phù hợp. Thẻ thanh toán 4 Student là loại thẻ với nhiều ưu đãi dành cho học sinh và sinh viên nên hầu như loại thẻ này được khách hàng học sinh, sinh
viên lựa chọn chiếm 13.1%. Thẻ thanh toán quốc tế UnionPay có 15 khách hàng sử dụng chiếm 4.9%, và thẻ thanh toán đa năng Sacombank Novaland có 3 khách hàng sử dụng và chiểm tỷlệ là 1.0%.
• Tình hình sử dụng các chức năng của thẻ thanh toán của khách hàng:
Các chức năng mà thẻ mang lại luôn là một trong những yếu tố mà khách hàng cân nhắc trước khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ nào đó của ngân hàng. Bên cạnh đó,
mỗi loại thẻ có những chức năng riêng khác nhau, vậy thì khách hàng có sử dụng hết các chức năng của thẻ hay không?
38
Bảng 4.4: Tình hình sử dụng các chức năng của thẻ thanh toán
Chức năng của thẻ Số người sử dụng Tỷ lệ %
Rút tiền mặt 301 98.4
Chuyển khoản 243 79.4
Thanh toán 199 65.0
Nhận lương 198 64.7
Xem số dư tài khoản 226 73.9
Gửi tiền 293 95.8
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 4)
Thông qua kết quả phân tích dữ liệu cho thấy 2 chức năng của thẻ thanh toán được khách hàng sử dụng nhiều nhất là chức năng rút tiền mặt có đến 301/306 khách
hàng sử dụng chiếm tỷ lệ 98.4%, và chức năng gửi tiền có 293 khách hàng sử dụng chiếm tỷ lệ 95.8%. Hầu hết các khách hàng đều sử dụng 2 chức năng cơ bản khi sử dụng thẻ ATM, khách hàng có thể gửi tiền vào thẻ tại ngân hàng và đến khi cần có thể rút tiền bất cứ lúc nào tại ngân hàng hoặc qua máy ATM. Khi rút tiền khách hàng có thể sử dụng chức năng xem số dư tài khoản để kiểm tra được số tiền còn lại của mình sau khi giao dịch là bao nhiêu, với chức năng xem số dư thì có 226 khách hàng sử dụng chiếm 73.9%, thực hiện chức năng này khách hàng có thể đảm bảo được sự an toàn và minh bạch giữa ngân hàng và khách hàng.
Chức năng chuyển khoản cũng được rất nhiều khách hàng lựa chọn, trong đó có đến 243 khách hàng sử dụng chiếm 79.4%, khách hàng cũng có thể chuyển khoản cho người thân, bạn bè, đối tác … tại ngân hàng, qua máy ATM hoặc qua hệ thống internet banking của ngân hàng mà không cần phải đi xa.
Chức năng thanh toán ngày nay cũng được khách hàng lựa chọn khá nhiều do tính năng tiện ích của thẻ. Tại Lâm Đồng thì hầu hết các nhà sách, khách sạn, siêu thị, nhà hàng đều được kết nối với hệ thống POS bởi rất nhiều ngân hàng, đồng thời giữa các ngân hàng đều có sự liên minh với nhau nên khi sử dụng thẻ thanh toán đều có thể thực hiện chức năng này. Có đến 199khách hàng sử dụng chức năngthanh toán chiếm
39
sắm tại các địa điểm có gắn máy POS thì không cần phải mang theo quá nhiều tiền mặt nhưng vẫn thực hiện được việc thanh toán thông qua thẻ thanh toán của ngân hàng
Sacombank.
Chiếm tỷ lệ thấp nhất là chức năng nhận lương qua thẻ với 198 khách hàng và chiếm tỷ lệ 64.7%. Hiện nay, ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Lâm Đồng chưa kết nối nhiều với các doanh nghiệp để tiến hành trả lương thông qua thẻ thanh toán của
ngân hàng, mà hầu hết trả lương cho nhân viên qua thẻ nội địa do phí thường niên của loại thẻ này khá thấp. Đồng thời, loại thẻ thanh toán của NH Sacombank là loại thẻ khác biệt so với thẻ thông dụng nội địa khác bởi mức phí thường niên là 199.000đ cao hơnvà có nhiều tính năng sử dụng hơn các thẻ nội địa nên đối tượng khách hàng của loại thẻ thanh toán này cũng khác so với loại thẻ nội địa của NH Sacombank. Như vậy, kết quả điều tra là hợp lý.
• Đánh giá về thời gian sử dụng thẻ của khách hàng:
Bảng 4.5: Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng
Thời gian sử dụng thẻ Số khách hàng Tỷ lệ < 6 tháng 19 6.2 6 tháng – 1 năm 37 12.1 1 năm – 2 năm 88 28.8 >2 năm 162 52.9 Tổng 306 100
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 4)
Thống kê cho thấy có 19 khách hàng có thời gian sử dụng thẻ thanh toán của
ngân hàng Sacombank dưới 6 tháng chiếm 6.2%, 37 khách hàng có thời gian sử dụng thẻ thanh toán từ 6 tháng đến 1 năm chiếm 12.1%, 88 khách hàng có thời gian sử dụng thẻ thanh toán từ 1 – 2 năm, và cao nhất là 162 khách hàng có thời gian sử dụng thẻ thanh toán trên 2 năm. Như vậy, đa phần khách hàng đã có đủ khoảng thời gian để trải nghiệm dịch vụ thẻ ATM và đưa ra những ý kiến về dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank
40
• Đánh giá về mức độ quan tâm các yếu tố của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ:
Tại thị trường Lâm Đồng hiện nay thì có rất nhiều ngân hàng cùng hoạt động, như vậy sự cạnh tranh là rất lớn và có rất nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Bên cạnh đó, thì khách hàng của các ngân hàng cũng rất đa dạng vì vậy việc tìm hiểu các yếu tố mà khách hàng quan tâm và mức độ quan tâm khi lựa chọn dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.Ở đâytác giả nghiên cứu và xét theo mức độ quan tâm của khách hàng 1 là quan tâm nhiều nhất, 2 là mức độ quan tâm thứ 2…,
6 mức độ quan tâm ít nhất, từ đó có thể cho thấy được mức độ quan tâm của khách hàng về các dịch vụ của thẻ thanh toán tại ngân hàng như thế nào.
Bảng 4.6: Mức độ quan tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ
Mức độ quan tâm Tần suất Tỷ lệ %
Phí dùng thẻ 1 164 53.6 2 51 16.7 3 22 7.2 4 37 12.1 5 19 6.2 6 13 4.2 Tổng số ý kiến 306 100 Phong cách phục vụ của nhân viên
1 7 2.3 2 35 11.4 3 73 23.9 4 62 20.3 5 50 16.3 6 79 25.8 Tổng số ý kiến 306 100 Uy tín ngân hàng 1 40 13.1 2 75 24.5 3 61 19.9 4 59 19.3 5 40 13.1
41
Mức độ quan tâm Tần suất Tỷ lệ %
6 31 10.1
Tổng số ý kiến 306 100
Địa điểm giao dịch và đặt máy ATM, máy
POS 1 67 21.9 2 59 19.3 3 52 17.0 4 69 22.5 5 36 11.8 6 23 7.5 Tổng số ý kiến 235 100 Quy trình và thủ tục làm thẻ 1 7 2.3 2 33 10.8 3 37 12.1 4 43 14.1 5 92 30.1 6 94 30.7 Tổng số ý kiến 306 100 Lợi ích mà thẻ mang lại 1 23 7.5 2 53 17.3 3 61 19.9 4 38 12.4 5 67 21.9 6 64 20.9 Tổng số ý kiến 306 100
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả trích từ phụ lục 5)
Theo số liệu điều tra cho thấy, lượng khách hàng quan tâm nhiều nhất là phí dùng thẻ của ngân hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM, với 215/306 ý kiến đồng ý chọn ở vị trí số 1 và 2 (quan tâm nhiều nhất) chiếm 70.3%. Thường thì tâm lý khách hàng khi lựa chọn thẻ thanh toán thường hay quan tâm đến khoản phí phải trả khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, vì đây là loại thẻ có phí thường niên khá cao là 199.000đ/năm chưa cộng các khoản phí khác đi kèm. Tỷ lệ khách hàng trả lời đồng ý ít quan tâm đến nhân tố phí dùng thẻ ở mức thấp 32/306ý kiến đồng ý chọn
42
số 5 và 6 (quan tâm ít nhất) tương ứng với 10.4%. Với tỷ lệ thấp này ta có thêm cơ sở để khẳng định rằng phí dùng thẻ là nhân tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng.
Địa điểm giao dịch cũng được khách hàng quan tâm vì muốn sự thuận tiện cho mình. Có đến 126/306 khách hàng lựa chọn ở vị trí số 1 và 2 (quan tâm nhiều nhất) chiếm 41.2%.
Bên cạnh đó là uy tín ngân hàng được khách hàng quan tâm cũng khá nhiều, điều này cũng rất phù hợp vìkhi gửi tiền hay giao dịch thẻthì khách hàng thường chú trọng đến các ngân hàng có uy tín trên thị trường để đảm bảo sự an toàn khi giao dịch. Với 115/306khách hàng lựa chọn ở vị trí số 1 và số 2 (quan tâm nhiều nhất) chiếm tỷ lệ 37.6%.
Lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cũng được khách hàng quan tâm khi lựa chọn thẻ thanh toán có đến 76/306 khách hàng lựa chọn ở vị trí số 1 và 2 (quan tâm
nhiều nhất) chiếm tỷ lệ 24.8%.
Các yếu tố còn lại như phong cách phục vụ của nhân viên lần lượt được khách hàng lựa chọn như sau có 42/306 khách hàng lựa chọn ở vị trí số 1 và 2 (quan tâm
nhiều nhất), và quy trình và thủ tục làm thẻ là 40/306 khách hàng lựa chọn ở vị trí số 1 và 2 (quan tâm nhiều nhất) chiếm tỷ lệ 13.1%.
Như vậy, qua thực tế kết quả điều tra được thì có thể thấy rằng tuỳ thuộc vào bản thân và điều kiện, đặc điểm cá nhân mà mỗi khách hàng có những lựa chọn khác nhau về mức độ quan tâm đối với từng nhân tố khi lựa chọn dịch vụ thẻ tại ngân hàng.