Bảng 3.6. Đặc điểm các nhân tố tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của KH Biến (n=402)
Trung bình Độ lệch
chuẩn A. Tác phong của ngƣời bán thuốc
1.1. Ngƣời bán thuốc thể hiện sự tận tâm, nhiệt
tình giúp khách hàng giải quyết vấn đề. 3,84 0,713 1.2. Ngƣời bán thuốc thể hiện là ngƣời kỹ lƣỡng,
cẩn thận. 3,59 0,852
1.3. Ngƣời bán thuốc thể hiện sự lịch sự, tôn
trọng khi giao tiếp với khách hàng. 3,98 0,727 1.4. Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng
cảm giác thân thiện, gần gũi. 3,86 0,828
1.5. Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng
cảm giác tin tƣởng. 3,9 0,825
1.6. Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng điều họ quan tâm và hƣớng đến nhất chính là sức khỏe của khách hàng.
3,83 0,87
1.7. Ngƣời bán thuốc sẵn sàng lắng nghe và
giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. 3,97 0,818 1.8. Ngƣời bán thuốc biết cách hƣớng dẫn và giải
thích mọi thứ cho khách hàng theo phƣơng thức dể hiểu và dễ nắm bắt nhất.
3,89 0,827
B. Chuyên môn hành nghề
1.9. Ngƣời bán thuốc thể hiện là ngƣời có
chuyên môn trong công việc. 3,74 0,832
1.10. Khách hàng luôn đƣợc giải thích đầy đủ về
các vấn đề sức khỏe của mình. 3,74 0,864
1.11. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn đầy đủ cho khách hàng về tác dụng, cũng nhƣ chỉ định điều trị của các thuốc mà khách hàng đã mua.
43
1.12. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về các tác dụng phụ có thể gặp khi dùng thuốc.
3,71 0,932
1.13. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về các vấn đề liên quan đến tƣơng tác thuốc và cách phòng tránh.
3,72 0,935
1.14. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy
đủ về cách dùng các thuốc. 3,85 0,863
1.15. Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc tƣ vấn
cách thức duy trì và chăm sóc sức khỏe. 3,77 0,949 1.16. Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc tƣ vấn
trong xử lý các vấn đề sức khỏe thông thƣờng (cảm cúm, tiêu chảy, đau đầu,.).
3,89 0,905
1.17. Những lời khuyên của ngƣời bán thuốc rất
phù hợp và có giá trị. 3,86 0,817
1.18. Ngƣời bán thuốc luôn đƣa ra lời khuyên và tƣ vấn cho khách hàng mà không cần khách hàng đòi hỏi hay yêu cầu.
3,75 0,938
1.19. Việc hƣớng dẫn dùng thuốc ngoài bằng lời nói, còn đƣợc ngƣời bán thuốc ghi ra cẩn thận để giúp khách hàng dễ nhớ.
3,98 0,918
C. Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc
1.20. Nhà thuốc nằm ở vị trí rất thuận tiện (khu dân cƣ, bệnh viện, chợ, trục đƣờng chính…).
3,94 0,841
1.21. Nhà thuốc có đủ không gian dành cho ngƣời
bán hàng tiếp xúc và tƣ vấn cho khách hàng. 3,85 0,878 1.22. Nhà thuốc có đủ không gian và ghế ngồi
44
1.23. Khách hàng thích trang trí bên ngoài, nội
thất bên trong của nhà thuốc 3,58 0,934
1.24. Khách hàng cảm thấy nhà thuốc sạch sẽ, gọn
gàng và ngăn nắp. 4,06 0,781
1.25. Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ
ánh sáng và nhiệt độ thích hợp. 3,76 0,813
1.26. Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ
các thiết bị, vật dụng cần thiết. 3,79 0,832
D. Quy trình hoạt động của nhà thuốc
1.27. Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đến
nhà thuốc. 3,65 0,9
1.28. Ngƣời bán thuốc luôn dành đủ thời gian cần thiết cho khách hàng trong trao đổi các vấn đề.
3,83 0,882
1.29. Các yêu cầu của khách hàng đều đƣợc đáp
ứng nhanh chóng. 3,81 0,813
1.30. Nhà thuốc luôn có đầy đủ các thuốc khách
hàng cần mua. 3,75 0,922
1.31. Số lƣợng các mặt hàng dƣợc phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tƣ y tế trong nhà thuốc đa dạng và phong phú.
3,82 0,89
1.32. Khi khách hàng cần mua thuốc, nhà thuốc thƣờng luôn có sẵn hoặc sẽ cung cấp trong vòng 24h hay ngay khi có thể trong trƣờng hợp không có.
3,7 0,959
1.33. Nhà thuốc luôn bán với giá cả phải chăng và
phù hợp. 3,85 0,902
1.34. Đánh giá chung của anh/chị về mức độ
45
46
Bảng 3.7. Đặc điểm nhân tố tác phong của ngƣời bán thuốc (2) Tác phong ngƣời bán thuốc
N = 402 Trung bình
Độ lệch chuẩn
1.1. Ngƣời bán thuốc thể hiện sự tận tâm, nhiệt
tình giúp khách hàng giải quyết vấn đề. 3,84 0,713 1.2. Ngƣời bán thuốc thể hiện là ngƣời rất kỹ
lƣỡng, cẩn thận. 3,59 0,852
1.3. Ngƣời bán thuốc thể hiện sự lịch sự, tôn
trọng khi giao tiếp với khách hàng. 3,98 0,727 1.4. Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng
cảm giác thân thiện, gần gũi. 3,86 0,828
1.5. Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng
cảm giác tin cậy, thuyết phục. 3,9 0,825
1.6. Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng điều họ quan tâm và hƣớng đến nhất chính là sức khỏe của khách hàng.
3,83 0,87
1.7. Ngƣời bán thuốc sẵn sàng lắng nghe và
giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. 3,97 0,818 1.8. Ngƣời bán thuốc biết cách hƣớng dẫn và giải
thích mọi thứ cho khách hàng theo phƣơng thức dể hiểu và dễ nắm bắt nhất.
3,89 0,827
Khách hàng đánh giá tác phong của ngƣời bán thuốc ở mức khá và tốt. Ngƣời bán hàng đã giành đủ tôn trọng cần thiết cho khách hàng, thể hiện qua Người bán
thuốc thể hiện sự lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp có giá trị mean khá cao mean =
3,98. Thực tế, các nhà thuốc hiện nay, tùy thuộc vào quy mô đã bố trí số lƣợng nhân viên phù hợp. Có nhiều nhà thuốc lớn, đông khách luôn có 4 – 5 nhân viên sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng. Tuy nhiên nhân tố Người bán thuốc thể hiện là người rất kỹ
47
Bảng 3.8. Đặc điểm nhân tố chuyên môn hành nghề (1) Chuyên môn hành nghề N = 402 Trung bình Độ lệch chuẩn
1.1. Ngƣời bán thuốc thể hiện là ngƣời có uy tín trong
công việc. 3,74 0,832
1.2. Khách hàng luôn đƣợc giải thích đầy đủ về các vấn
đề sức khỏe của mình. 3,74 0,864
1.3. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn đầy đủ cho khách hàng về tác dụng, cũng nhƣ chỉ định điều trị của các thuốc mà khách hàng đã mua.
3,85 0,871
1.4. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về
các tác dụng phụ có thể gặp khi dùng thuốc. 3,71 0,932 1.5. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về
các vấn đề liên quan đến tƣơng tác thuốc và cách phòng tránh.
3,72 0,935
1.6. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về
cách dùng các thuốc. 3,85 0,863
1.7. Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc tƣ vấn cách thức
duy trì và chăm sóc sức khỏe. 3,77 0,949
1.8. Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc tƣ vấn nhiều lời khuyên trong xử lý các vấn đề sức khỏe thông thƣờng (cảm cúm, tiêu chảy, đau đầu,...).
3,89 0,905
1.9. Những lời khuyên của ngƣời bán thuốc rất phù hợp
và có giá trị. 3,86 0,817
1.10. Ngƣời bán thuốc luôn đƣa ra lời khuyên và tƣ vấn cho khách hàng mà không cần khách hàng đòi hỏi hay yêu cầu.
3,75 0,938
1.11. Việc hƣớng dẫn dùng thuốc ngoài bằng lời nói, còn đƣợc ngƣời bán thuốc ghi ra cẩn thận để giúp khách hàng dễ nhớ.
48
Với kết quả phát vấn 402 phiếu thu đƣợc đạt yêu cầu, nhân tố Việc hướng dẫn
dùng thuốc ngoài bằng lời nói, còn được người bán thuốc ghi ra cẩn thận đƣợc
khách hàng hài lòng nhất trong các nhân tố về chuyên môn của ngƣời bán thuốc với trung bình là 3,98. Ngƣợc lại nhân tố Người bán thuốc tư vấn đầy đủ về các tác dụng
phụ có thể gặp khi dùng thuốc đƣợc đánh giá hài lòng thấp nhấp trong nhóm các nhân
tố này, trung bình chỉ là 3,71.
Bảng 3.9. Đặc điểm nhân tố cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc (4) Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc
N = 402 Trung bình
Độ lệch chuẩn
1.1. Nhà thuốc nằm ở vị trí rất thuận tiện (khu dân cƣ, bệnh viện, chợ, trục đƣờng chính…).
3,94 0,841
1.2. Nhà thuốc có đủ không gian dành cho ngƣời
bán hàng tiếp xúc và tƣ vấn cho khách hàng. 3,85 0,878 1.3. Nhà thuốc có đủ không gian và ghế ngồi
dành cho khách hàng trong khu vực chờ đợi. 3,44 1,046 1.4. Khách hàng thích trang trí bên ngoài, nội
thất bên trong của nhà thuốc 3,58 0,934
1.5. Khách hàng cảm thấy nhà thuốc sạch sẽ, gọn
gàng và ngăn nắp. 4,06 0,781
1.6. Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ
ánh sáng và nhiệt độ thích hợp. 3,76 0,813
1.7. Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ
các thiết bị, vật dụng cần thiết. 3,79 0,832
Nhìn chung khách hàng đánh giá cơ sở vật chất nhà thuốc ở mức trung bình và trung bình khá, trong đó, Nhà thuốc có đầy đủ không gian và ghế ngồi dành cho
49
bình thấp nhất 3,44; 3,58. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá khá cao nhân tố Sạch sẽ,
hợp vệ sinh với trung bình là 4,06 tiếp đó là đến Nhà thuốc nằm ở vị trí thuận tiện
(khu dân cư, bệnh viện, chợ, trục đường chính…) với trung bình là 3,97.
Bảng 3.10. Đặc điểm nhân tố quy trình hoạt động của nhà thuốc (3) Quy trình hoạt động nhà thuốc
N = 402 Trung bình
Độ lệch chuẩn
1.1. Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đến
nhà thuốc. 3,65 0,9
1.2. Ngƣời bán thuốc luôn dành đủ thời gian cần thiết cho khách hàng trong trao đổi các vấn đề.
3,83 0,882
1.3. Các yêu cầu của khách hàng đều đƣợc đáp
ứng nhanh chóng. 3,81 0,813
1.4. Nhà thuốc luôn có đầy đủ các thuốc khách
hàng cần mua. 3,75 0,922
1.5. Số lƣợng các mặt hàng dƣợc phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tƣ y tế trong nhà thuốc đa dạng và phong phú.
3,82 0,89
1.6. Khi khách hàng cần mua một thuốc, nhà thuốc thƣờng luôn có sẵn hoặc sẽ cung cấp trong vòng 24h hay ngay khi có thể trong trƣờng hợp không có.
3,7 0,959
1.7. Nhà thuốc luôn bán với giá cả phải chăng và
phù hợp. 3,85 0,902
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố Giá thuốc phù hợp, Người bán thuốc
luôn dành đủ thời gian cần thiết để trao đổi các vấn đề, Sự đa dạng và phong phú
50
hàng đánh giá là khá hài lòng với các giá trị trung bình > 3,8. Chỉ có nhân tố Chờ đợi
khi đến nhà thuốc là có chỉ số trung bình hài lòng thấp nhất là 3,65.
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Biến hài lòng Trung
bình
Độ lệch chuẩn
Số ngƣời
(n=402) Tỷ lệ %
Đánh giá chung về mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 3,98 0,784 2 0,5 14 3,5 74 18,5 214 53,3 98 24,4
Hầu hết những ngƣời tham gia phỏng vấn đều mua đƣợc thuốc mà bản thân cần và 77,7% cảm thấy hài lòng và rất hài lòng với nhà thuốc.
51
Đánh giá độ tin cậy – hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Bảng 3.12. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Tác phong ngƣời bán thuốc
Biến quan sát TB thang đo nếu loại biến Phƣơn g sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Hệ số Cronbach 's Alpha nếu loại biến
1.1. Ngƣời bán thuốc thể hiện sự tận tâm, nhiệt tình giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
27,01 16,820 0,489 0,838
1.2. Ngƣời bán thuốc thể hiện là ngƣời
kỹ lƣỡng, cẩn thận. 27,26 15,753 0,548 0,832 1.3. Ngƣời bán thuốc thể hiện sự lịch sự,
tôn trọng khi giao tiếp với khách
hàng.
26,87 16,156 0,600 0,826
1.4. Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi.
26,99 15,342 0,642 0,820
1.5. Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng cảm giác tin cậy, thuyết phục.
26,95 15,364 0,641 0,820
1.6. Ngƣời bán thuốc mang đến cho khách hàng cảm giác điều họ quan tâm và hƣớng đến nhất chính là sức khỏe của khách hàng.
27,02 15,249 0,615 0,824
1.7. Ngƣời bán thuốc sẵn sàng lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
52 1.8. Ngƣời bán thuốc biết cách hƣớng
dẫn và giải thích mọi thứ cho khách hàng theo phƣơng thức dễ hiểu và dễ nắm bắt nhất.
26,96 15,679 0,584 0,828
Các nhân tố trong mô hình trƣớc khi tiến hành phân tích khám phá nhân tố đƣợc kiểm định sự tin cậy của thang đo. Để kiểm định sự tin cậy của thang đo chúng tôi sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha. Tiêu chuẩn để lựa chọn là hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6, hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3. Kết quả kiểm định thang đo cho từng nhân tố nhƣ sau.
Nhân tố “tác phong của người bán thuốc” trong mô hình nghiên cứu đƣợc đo lƣờng bằng 8 biến quan sát từ A3.1 đến A3.8. Kết quả kiểm định thang đo bằng phần mềm SPSS 22 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,846 > 0,6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3. Vì vậy kết luận thang đo nhân tố “tác phong của người bán thuốc” là đáng tin cậy khi đo lƣờng bằng 8 biến quan sát từ A3.1 đến A3.8.
53
Bảng 3.13. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Chuyên môn hành nghề
Biến quan sát
TB thang đo nếu loại
biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Hệ số Cronbach 's Alpha nếu loại biến
1.9. Ngƣời bán thuốc thể hiện là
ngƣời có uy tín trong công việc. 38,12 39,921 0,566 0,886 1.10. Khách hàng luôn đƣợc giải thích
đầy đủ về các vấn đề sức khỏe của mình.
38,12 39,211 0,611 0,883
1.11. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn đầy đủ cho khách hàng về tác dụng, cũng nhƣ chỉ định điều trị của các thuốc mà khách hàng đã mua.
38,00 38,628 0,662 0,880
1.12. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về các tác dụng phụ có thể gặp khi dùng thuốc.
38,14 38,119 0,658 0,880
1.13. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về các vấn đề liên quan đến tƣơng tác thuốc và cách phòng tránh.
38,14 38,158 0,651 0,880
1.14. Ngƣời bán thuốc tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ về cách dùng các thuốc, hoặc kiểm tra xem khách hàng đã biết điều đó chƣa.
54
1.15. Khách hàng đƣợc ngƣời bán
thuốc cung cấp nhiều lời khuyên trong cách thức duy trì và chăm sóc sức khỏe.
38,09 37,728 0,680 0,879
1.16. Khách hàng đƣợc ngƣời bán thuốc cung cấp nhiều lời khuyên trong xử lý các vấn đề sức khỏe thông thƣờng (cảm cúm, tiêu chảy, đau đầu,...).
37,97 38,767 0,619 0,883
1.17. Những lời khuyên của ngƣời bán
thuốc phù hợp và có giá trị. 38,00 39,668 0,605 0,883 1.18. Ngƣời bán thuốc luôn đƣa ra lời
khuyên và tƣ vấn cho khách hàng mà không cần khách hàng đòi hỏi hay yêu cầu.
38,11 38,994 0,571 0,886
1.19. Việc hƣớng dẫn dùng thuốc ngoài bằng lời nói, còn đƣợc ngƣời bán thuốc ghi ra cẩn thận để giúp khách hàng dễ nhớ.
37,88 39,231 0,564 0,886
Nhân tố “chuyên môn hành nghề” trong mô hình nghiên cứu đƣợc đo lƣờng bằng 11 biến quan sát từ B3.9 đến B3.19. Kết quả kiểm định thang đo bằng phần mềm SPSS 22 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,892 > 0,6, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3. Vì vậy kết luận thang đo nhân tố “chuyên môn hành nghề” là đáng tin cậy khi đo lƣờng bằng 11 biến quan sát từ B3.9 đến B3.19.
55
Bảng 3.14. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc
Biến quan sát TB thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Hệ số Cronbac h's Alpha nếu loại biến 1.20. Nhà thuốc nằm ở vị trí rất thuận tiện (khu dân cƣ, bệnh viện, chợ, trục đƣờng chính…).
22,49 14,231 0,390 0,804
1.21. Nhà thuốc có đủ không gian dành cho ngƣời bán hàng tiếp xúc và tƣ vấn cho khách hàng.
22,58 12,788 0,614 0,765
1.22. Nhà thuốc có đủ không gian và ghế ngồi dành cho khách hàng trong khu vực chờ đợi.
22,99 12,219 0,560 0,776
1.23. Khách hàng thích trang trí bên ngoài, nội thất bên trong của nhà
