- Nâng cao năng lực của nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng :
Với chức năng hai trong một, vừa là “Kênh tƣ vấn thông tin” vừa là “Kênh giao dịch”,các hoạt động chính của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng bao gồm: o Tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm, tập trung vào 03 nhóm sản phẩm dành
cho khách hàng cá nhân: Bảo hiểm xe cơ giới, Bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con ngƣời, Bảo hiểm nhà tƣ nhân
o Tiếp nhận khai báo tai nạn và yêu cầu bồi thƣờng cho 03 nghiệp vụ trên o Hƣớng dẫn thủ tục lập hồ sơ bồi thƣờng và thanh toán tiền bảo hiểm
o Hỗ trợ tiếp cận với các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm sản phẩm nhƣ: dịch vụ cứu hộ xe ô tô; chỉ dẫn địa chỉ Gara liên kết; bệnh viện/phòng khám nằm trong hệ thống bảo lãnh viện phí; ...
o Tiếp nhận đóng góp ý kiến về các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm
Trung tâm DVKH là nơi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về việc mua bảo hiểm cũng nhƣ thông báo tai nạn. Khi có nhu cầu mua bảo hiểm, khách hàng
81
gọi cho Trung tâm DVKH sẽ đƣợc tƣ vấn rõ về qui bảo hiểm, điều khoản, biểu phí và địa chỉ giao dịch của BVHN gần khách hàng nhất. Chính vì vậy nhân viên của Trung tâm DVKH phải là ngƣời am hiểu về nghiệp vụ để có thể trả lời khách hàng một cách chính xác.
Với những thông báo tai nạn của khách hàng, Trung tâm DVKH cần thu thập đầy đủ thông tin nhất có thể (thời gian, địa điểm tai nạn, Phòng cấp đơn bảo hiểm. tình hình thiệt hại …) để điện báo cho đội trực 24h tại các quận/huyện ra hiện trƣờng kịp thời, giám định tổn thất và hƣớng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết để đƣợc bồi thƣờng. Đây thƣờng là những tình huống cấp bách, khách hàng thƣờng hoang mang, lo lắng nên việc có mặt nhanh của cán bộ giám định là việc làm cần thiết. Việc có mặt sớm tại hiện trƣờng cũng là một khâu giúp tránh đƣợc việc khách hàng trục lợi bảo hiểm, khai tăng giá trị tổn thất hay khai báo sai về tình huống tai nạn nhằm trục lợi bảo hiểm.
- Đẩy mạnh truyền thông, sử dụng có hiệu quả các dịch vụ gia tăng nhƣ : Trung tâm dịch vụ khách hàng, hệ thống tin nhắn SMS/email… từ đó tăng sự tin cậy của khách hàng vào BVHN.
- Nâng cao năng lực quản lý của đội ngũ Trƣởng/phó phòng tại các phòng khu vực. Do áp lực kinh doanh, những năm gần đây việc nâng cao năng lực quản lý của đội ngũ lãnh đạo các phòng kinh doanh có làm nhƣng chƣa thực sự hiệu quả. Tƣ tƣởng chạy theo doanh thu khiến nhiều Trƣởng, phó phòng lơ là việc quản lý. BVHN cần có các qui chuẩn về trình độ quản lý để đề bạt chức vụ lãnh đạo phòng cũng nhƣ có các khóa học bổ túc, nâng cao năng lực quản lý cho những đối tƣợng này.