Nhìn vào hình trên tác giả biết đƣợc hiện trạng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVHN trong đó Sự đồng cảm và Mức độ đáp ứng là 2 yếu tố đang bị khách hàng đánh giá là thấp hơn so với 3 yếu tố còn lại.
3.3.5. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô tại BVHN BVHN
3.3.5.1 Cơ sở hữu hình về chất lượng dịch vụ của BVHN
Bảng 3.13 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về cơ sở hữu hình trong chất lƣợng dịch vụ của BVHN Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Công ty có các biểu mẫu, tờ rơi giới thiệu về
nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô dễ hiểu 0 10,6 30,0 48,7 10,7 3,59 0,82
Công ty có hệ thống Gara bảo lãnh sửa chữa xe bố trí thuận tiện
0 8,7 10,0 50,7 30,6 4,03 0,87
Công ty có hệ thống Gara bảo lãnh sửa chữa xe hiện đại
0 9,3 16,0 47,3 27,4 3,93 0,89
Cơ sở hữu hình 0 9,53 18,7 48,9 22,9 3,85
69
Đây là nhân tố những ngƣời đƣợc điều tra đánh giá cao nhất (trung bình là 3,85), có 22,9% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 18,7,4% khách hàng đánh giá trung bình; 9,53% khách hàng đánh giá thấp và không có ai đánh giá rất thấp.
Sự chênh lệch giữa các yếu tố về cơ sở hữu hình của BVHN đƣợc khách hàng đánh giá là không nhiều. Đƣợc đánh giá cao nhất là hệ thống gara bảo lãnh sửa chữa xe thuận tiện (trung bình là 4,03 trong đó 30,6% khách hàng đánh giá cao, 10% khách hàng đánh giá trung bình và không có khách hàng đánh giá rất thấp). Tiếp đến là hệ thống gara bảo lãnh sửa chữa xe hiện đại (trung bình là 3,93 và 27,4% khách hàng đánh giá cao, 16% khách hàng đánh giá trung bình và cũng không có khách hàng nào đánh giá rất thấp). Đƣợc đánh giá thấp hơn cả là Công ty có các biểu mẫu, tờ rơi giới thiệu về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô dễ hiểu (trung bình là 3,59 trong đó chỉ có 10,7% khách hàng đánh giá cao, 30% khách hàng đánh giá trung bình và cũng không có khách hàng nào đánh giá rất thấp).
Có đƣợc sự đánh giá cao của khách hàng về cơ sở hữu hình là do thƣơng hiệu chung của Bảo Việt cũng nhƣ uy tín của BVHN nhiều năm gây dựng. Các gara sửa chữa luôn mong muốn đƣợc hợp tác với BVHN vì đây cũng là nơi có nguồn xe cần sửa chữa nhiều, các thủ tục thanh toán nhanh gọn.
3.3.5.2 Mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ của BVHN
Bảng 3.14 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy CLDV của BVHN Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Công ty luôn có thông báo cho Quý khách
khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện
0 16,0 18,7 27,3 38,0 3,87 1,09
Công ty có Trung tâm DVKH xử lý thông tin nhanh
0 8,7 47,3 28,0 16,0 3,51 0,86
Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với Quý khách
0 0,7 18,7 42,0 38,6 4,19 0,75
Mức độ tin cậy 0 8,5 28,2 32,4 30,9 3,85
70
Tƣơng tự nhƣ cơ sở hữu hình, độ tin cậy của BVHN đƣợc đánh giá cao (trung bình bằng 3,85), có 30,9% ý kiến khách hàng đánh giá cao, 28,2% khách hàng đánh giá trung bình, chỉ có 8,5% khách hàng đánh giá thấp và không có ai đánh giá rất thấp).
Có đƣợc điều này phải kể đến nỗ lực của toàn bộ hệ thống từ lãnh đạo, cán bộ đến các đại lý thuộc BVHN đã cố gắng hết mình để phục vụ khách hàng với phƣơng châm “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Bên cạnh đó phải kể đến thƣơng hiệu Bảo Việt với gần 50 năm xây dựng và phát triển (Năm 1996, Chính phủ xếp hạng Bảo Việt là “Doanh nghiệp nhà nƣớc hạng đặc biệt”) đã tạo niềm tin cho khách hàng khi chọn BVHN là nhà bảo hiểm.
3.3.5.3 Năng lực phục vụ chất lượng dịch vụ của BVHN đối với khách hàng
Bảng 3.15: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực phục vụ CLDV với khách hàng của BVHN Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định
viên của công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với Quý khách
14,7 5,3 25,3 40,7 14,0 3,34 1,22
Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty có tác phong chuyên nghiệp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
0 18,7 26,0 28,7 26,6 3,63 1,07
Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty phối hợp tốt với nhau để giải quyết vấn đề cho Quý khách
0 0 25,3 49,3 25,4 4,03 0,78
Năng lực phục vụ 4,9 8,0 25,5 39,6 22,0 3,66
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát của tác giả bằng phần mềm SPSS 20.0)
Năng lực phục vụ biểu hiện ở việc khi đại lý/tƣ vấn viên/giám định viên công ty tiếp xúc với khách hàng (tác phong, lời nói, xử lý tình huống khi khách hàng gặp tai
71
nạn …). Đây là nhân tố mà khách hàng đánh giá ở mức trung bình (trung bình bằng 3,66), có 22,0% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 25,5% khách hàng đánh giá trung bình; chỉ có 4,9% khách hàng đánh giá rất thấp và 8,0% khách hàng đánh giá thấp).
Khách hàng đánh giá cao nhất việc đại lý/tƣ vấn viên/giám định viên của công ty phối hợp tốt với nhau để giải quyết vấn đề cho khách hàng (trung bình bằng 4,03, có 25,4% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 25,3% khách hàng đánh giá trung bình; không có khách hàng nào đánh giá thấp hoặc rất thấp). Điều này là hoàn toàn phù hợp với thực tế vì đặc thù của bảo hiểm vật chất ô tô là phƣơng tiện di chuyển khắp mọi miền đất nƣớc. Theo qui định của BVHN, khi xe bị tai nạn ở địa bàn nào thì Phòng bảo hiểm quận/huyện đó phải giám định ngay cho khách hàng rồi liên hệ với phòng cấp bảo hiểm cho khách hàng hƣớng dẫn các thủ tục cần thiết tiếp theo. Trƣờng hợp xe ô tô bị tai nạn ở tỉnh ngoài thì theo qui định của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, Công ty Bảo Việt tại tỉnh đó có trách nhiệm giám định và bồi thƣờng hộ BVHN.
Đƣợc đánh giá thấp nhất là Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với Quý khách (trung bình bằng 3,34; 14,0% khách hàng đánh giá cao; 25,3% khách hàng đánh giá trung bình; 5,3% khách hàng đánh giá thấp và 14,7% khách hàng đánh giá rất thấp). Điều này đƣợc nhận định là do chủ yếu ở khâu giám định bồi thƣờng. Phần lớn khách hàng khi xe bị tổn thất đều ngại gọi công an thậm chí cũng không báo ngay cho nhân viên bảo hiểm. Đây là một khó khăn cho phía công ty bảo hiểm khi xác định phạm vi bồi thƣờng và tranh chấp thƣờng xảy ra ở khâu này.
3.3.5.4Mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ của BVHN
Đây là nhân tố mà khách hàng đánh giá thấp (trung bình bằng 3,61), chỉ có 18,0% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 19,6% khách hàng đánh giá trung bình; 5,6% khách hàng đánh giá thấp và 8,6% khách hàng đánh giá rất thấp). (Theo dõi bảng 3.17)
Khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố công ty có mạng lƣới Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên rộng khắp, thuận tiện cho Quý khách giao dịch (trung bình
72
bằng 4,01; có 21,3 % khách hàng đánh giá cao; 20,0% khách hàng đánh giá trung bình và không có khách hàng đánh giá rất thấp). Tiếp đến là Công ty đƣa các thông tin vào hợp đồng bảo hiểm rõ ràng, dễ hiểu (trung bình bằng 3,57 trong đó 23,3% khách hàng đánh giá cao; 14,0% khách hàng đánh giá trung bình, 6,0% khách hàng đánh giá thấp và 13,3% khách hàng đánh giá rất thấp).
Đƣợc đánh giá thấp nhất là công ty giải quyết hồ sơ bồi thƣờng nhanh chóng, đúng hạn (trung bình bằng 3,25), chỉ có 9,3% khách hàng đánh giá cao; 24,7% khách hàng đánh giá trung bình; 10,7% khách hàng đánh giá thấp và 12,6% khách hàng đánh giá rất thấp.
Bảng 3.16: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đáp ứng CLDV của BVHN Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Công ty có mạng lƣới Đại lý/Tƣ
vấn viên/Giám định viên rộng khắp, thuận tiện cho Quý khách giao dịch
0 0 20,0 58,7 21,3 4,01 0,64
Công ty đƣa các thông tin vào hợp đồng bảo hiểm rõ ràng, dễ hiểu
13,3 6,0 14,0 43,3 23,4 3,57 1,28
Công ty giải quyết hồ sơ bồi thƣờng nhanh chóng, đúng hạn
12,6 10,7 24,7 42,7 9,3 3,25 1,16
Mức độ đáp ứng 8,6 5,6 19,6 48,2 18,0 3,61
73
3.3.5.5 Sự đồng cảm chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với BVHN
Bảng 3.17: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đồng cảm chất lƣợng dịch vụ của BVHN Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định
viên của công ty hiểu những khó khăn, vƣớng mắc mà Quý khách đang gặp phải
2,0 11,3 39,3 22,7 24,7 3,57 1,04
Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty chia sẻ, đồng cảm với Quý khách khi Quý khách gặp sự cố (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
0 8,0 50,7 31,3 10 3,43 0,78
Công ty áp dụng giảm phí khi Quý khách găp khó khăn tạm thời về tài chính
0,7 21,3 55,3 18,0 4,7 3,05 0,78
Công ty cho Quý khách nợ phí khi Quý khách gặp khó khăn tạm thời về tài chính
2,7 10,0 42,0 38,0 7,3 3,37 0,86
Công ty có đƣờng dây nóng/website để sẵn sàng nghe ý kiến đóng góp cuả Quý khách
0,7 9,3 34,7 46,0 9,3 3,54 0,81
Mức độ đồng cảm với khách hàng 1,2 12,0 44,4 31,2 11,2 3,39
(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát của tác giả bằng phần mềm SPSS 20.0)
Đây là nhân tố những ngƣời đƣợc điều tra đánh giá thấp nhất (trung bình là 3,39), chỉ có 11,2% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 44,4% khách hàng đánh giá trung bình; 12,0% khách hàng đánh giá thấp và 1,2% khách hàng đánh giá rất thấp.
Xét từng biến quan sát trong yếu tố mức độ đồng cảm của BVHN đối với khách hàng: Đánh giá thấp nhất về công ty áp dụng giảm phí khi khách hàng gặp
74
khó khăn tạm thời về tài chính (trung bình là 3,05), chỉ có 4,7% khách hàng đánh giá cao; 55,3% khách hàng đánh giá trung bình và có tới 21,3% khách hàng đánh giá thấp, 0,7% khách hàng đánh giá rất thấp. Kế đến là Công ty cho Quý khách nợ phí khi Quý khách gặp khó khăn tạm thời về tài chính (trung bình là 3,37; 7,3% khách hàng đánh giá cao; 42,0% khách hàng đánh giá trung bình; 10,0% khách hàng đánh giá thấp và 2,7% khách hàng đánh giá rất thấp).
Cũng đƣợc đánh giá thấp là Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty chia sẻ, đồng cảm với Quý khách khi Quý khách gặp sự cố với (trung bình là 3,43; chỉ có 10,0% khách hàng đánh giá cao; 50,7% khách hàng đánh giá trung bình; 8,0% khách hàng đánh giá thấp).
Biến đƣợc đánh giá cao hơn là Công ty có đƣờng dây nóng/website để sẵn sàng nghe ý kiến đóng góp cuả Quý khách (trung bình là 3,54; 9,3% khách hàng đánh giá cao; 34,7% khách hàng đánh giá trung bình; 9,3% khách hàng đánh giá thấp và 0,7% khách hàng đánh giá rất thấp).
Biến đƣợc đánh giá cao nhất trong yếu tố mức độ đồng cảm của BVHN là Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty hiểu những khó khăn, vƣớng mắc mà Quý khách đang gặp phải (trung bình là 3,57; 24,7% khách hàng đánh giá cao; 39,3% khách hàng đánh giá trung bình; 11,3% khách hàng đánh giá thấp và 2,0% khách hàng đánh giá rất thấp).
Sau khi xác minh lại bằng bƣớc phỏng vấn chuyên sâu một số khách hàng đã đánh giá thấp yếu tố mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm, tác giả đƣợc biết : Biểu phí vật chất ô tô của BVHN thƣờng cao hơn các công ty bảo hiểm khác; hai năm trở lại đây việc khách hàng xin nợ phí cũng rất khó khăn; lƣợng hồ sơ tồn đọng nợ tại các xƣởng cao nên đôi khi khách hàng lại bị gara sửa chữa nhắc nhở về việc công ty bảo hiểm chƣa thanh toán.